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EC事業を行っていると一定数のキャンセル・返品が発生します。キャンセルや返品に対しての対処方法を事前に考えておかなければ、迅速に対応することは難しいものです。
越境ECでの返品は、国内での返品作業よりも複雑で大変です。今回はeBayに着目した返品対処方法について、返品対応時の気を付けたいポイントや対処方法の詳細をご紹介します。
eBayでEC事業に携わり、返品やキャンセルの作業で課題や不安を抱えている事業者様は、ぜひ参考にしてください。
eBayのリターンリクエストの概要
eBayにはリターンリクエストという返品システムがあります。eBayでEC事業を始めたばかりの方や、まだ始めていない事業者様はリターンリクエストについて詳しく知らない人が多いでしょう。リターンリクエストはeBayでEC事業をしていれば一定数発生します。
返品やキャンセルの対応が遅いと、セラーに対してのお客様の印象は悪印象です。またその口コミが広まれば、売上の減少や集客力の低下の原因となりかねません。
ここではeBayのリターンリクエストについて詳しくご紹介します。
リターンリクエストとは
eBayで返品手続きをバイヤーが申し出る手段がリターンリクエストです。バイヤーからリターンリクエストが届いた場合セラーは、迅速かつ確実に対応をしなければなりません。
仮にバイヤーから来たリターンリクエストに対して無視をしたり、適切な対応をしなかった場合、eBay自体にエスカレーションされ、返品手続きにeBayが介入する事態になる可能性が極めて高いです。
eBayが介入することになったときは、ほぼ100%の確率で全額返金しなければいけなくなります。そればかりでなく、適切な対処をしなかったため、バイヤーだけでなくeBay自体から低評価を与えられてしまうこともあります。
リターンリクエストがバイヤーからきた時には、適切な対応を迅速に行うように心がけましょう。
拒否する事も可能
リターンリクエストをバイヤーから受け取ったとき無視は絶対してはいけませんが、内容によっては拒否を示すことも可能です。
eBayのシステムのひとつとしてフリーリターンというものがあります。これは30日以内なら送料をセラー負担で返品することが可能なシステムで、セラーは自由に設定することができます。
しかしこのシステムで気を付けたい点がひとつあります。フリーリターンでは30日以内という制限がついていますが、バイヤーは商品が到着してから60日以内ならリターンリクエストをすることが可能です。そのため30日を過ぎてもバイヤーからリターンリクエストが来る可能性は、充分にあると想定しておいた方が良いでしょう。
フリーリターンシステムの30日を過ぎてしまってから来たリターンリクエストは、必ずしも応えなければいけないわけではありません。拒否したとしても正当な理由があれば、強制的に全額返金になる可能性は低いでしょう。
しかし、バイヤーはセラーに対して評価をつけることが可能です。低い評価をつけられてしまっては、今後の集客や売上に影響が出てしまうことが予想されます。リターンリクエストはむやみに拒否せず、誠実に対応するのが無難です。
返品対応方法は複数ある
リターンリクエストに対しての対応方法は複数存在します。
返品対応方法はつい全額返金に直結しがちです。しかし全額返金だけが対応方法ではありません。料金の一部のみを返金したり、対処方法をバイヤーと相談するためにメッセージを送ったりなど、対応方法は複数あります。
返品対応方法はバイヤーからの提案や返品理由、リクエストがきたタイミングなどを見て、総合的に判断して決めましょう。くれぐれも対応が遅れてしまい、そのままeBayにエスカレーションされてしまう事態は避けてください。
返品対応方法の流れ
リターンリクエストが来たときの流れを知っておくことで、実際に返品対応を迫られたときに慌てることなく対応することができます。リターンリクエストはいつ来るかわからず、イレギュラーな対応を必要とされるため、事前に知識を入れておかないと迅速な対応が難しいものです。
ここでは返品対応方法の流れを詳しくご紹介します。
返品理由を確認し対応方法を選択する
リターンリクエストがバイヤーから来たらまず始めに、バイヤーから申請された詳細をしっかりと把握しましょう。商品の返品を望むだけでなく、バイヤーは全額返金や送料の負担など、さまざまなことを求めている場合が多いです。
バイヤーの返品リクエストに対しての対応方法は主に下記4つの手段があります。それぞれの手段は独立しているのではなく、バイヤーによって複数の手段を利用して対応するときもあるでしょう。臨機応変に対応するためにも全ての選択肢を理解しておくことが肝心です。
返品を受け付ける｜Accept the return
返品対応方法の1つめは、返品を受け付けることです。
たとえ返品リクエストがバイヤーからの申し出だとしても、送料はセラーの負担になることがほとんどです。海外から日本に商品を直接返品して貰うときには、日本のセラーは返品ラベルを出すことができないため、発生した送料を商品到着後バイヤーにPayPalで支払う必要があります。
返品を依頼したバイヤーは返品作業に慣れている人は少ないです。セラーの方から歩み寄り、詳細を説明してバイヤーが戸惑わないように先導することを心がけましょう。
なお、送料は返品後に請求してもらう旨をしっかりと伝えましょう。
全額返金する｜Give a full refund
返品対応方法の2つめは、全額返金することです。
全額返金する際には商品は返送不要です。そのためバイヤーの申し出が正しいかしっかりと連絡を取り確認する必要があります。お互い気持ちの良い取引をするためにも、丁寧に対応することを心がけましょう。
一部返金する｜Offer a partial refund
返品対応方法の3つめは、一部返金することです。
全額返金のときと同様、商品自体の返品は不要です。バイヤーに代金を一部返金したいときにはこの項目を選択します。一部返金の額はバイヤーと相談して決めることになるでしょう。多少高くつく可能性はありますが、全額返金と比べると失うコストは低いため、この方法を選択するセラーは多くいます。
バイヤーにメッセージを送る｜Send the buyer a message
返品対応方法の4つめは、バイヤーにメッセージを送ることです。
方法を決める前にバイヤーと連絡を取りたいセラーは、最初にこの項目を選択する人もいるでしょう。バイヤーからの申し出内容がよく理解できないときや、質問をして状況をしっかりと把握してから返金・返品の方法を提案したいときには、メッセージのやりとりから始めるのもひとつの手段です。
どの理由を選んでもバイヤーにはメッセージを送り連絡を取る
返品方法には複数の選択肢が存在しますが、どの返品・返金方法を選択してもバイヤーには必ずメッセージを送って連絡を取りましょう。
商品を購入してくれたバイヤーは必ずしも返品・返金の手続きに慣れているわけではありません。むしろ慣れていないバイヤーがほとんどです。当たり前ではありますが、返品をしなければならなくなった経緯はひとりひとり違います。
イレギュラーな対応ゆえに、つい慌ててしまいがちな返品・返金対応ですが、通常の対応よりも一層慎重かつ迅速な対応が必要になってくるのも返品返金対応です。自社に対してのクレームや低評価に繋がらないように誠実な対応を心がけましょう。
返品商品が届いてから送料返金の手続きを開始する
返品の際、送料返金の手続きはどのタイミングで対応したら良いのか、迷ってしまう方もいるのではないでしょうか。返金手続きは迅速に行うのが原則です。
eBayでの送料返金タイミングは商品が返品され手元に届いたときです。返品にかかる配送料金は、バイヤーの返品理由が「Change my mind（気が変わった）」という時以外は基本的にセラーが負担するものであると認識しておきましょう。
ちなみに日本の住所に発送する場合、基本的に返送ラベルは発行できません。その場合はPayPalで返金手続きを行います。
返品や返金が完了したらバイヤーにケースを閉じるよう依頼する
返品・返金手続きが全て完了したら、バイヤーにケースを閉じてもらうことを依頼しましょう。原則、バイヤーにケースを閉じてもらうことでリターンリクエストは完結します。
しかしリターンリクエストの期限が過ぎてしまうと、自動的にケースが閉じてしまう場合もあります。返品手続きが終わる前にバイヤーが勝手にケースを閉じてしまうこともあるでしょう。
こちらが返品リクエストに応えても、バイヤーが商品を返品しないままケースが閉じる場合があることも、リスクのひとつとして覚えておきましょう。
返品リクエストを取り下げる時の注意点
リターンリクエストは拒否することも可能です。しかし、むやみに拒否の意を示して取り下げてしまえば、eBayにエスカレーションされてしまったり、ネガティブなフィードバックを付けられてしまう可能性が高くなります。
今後もeBayで越境EC事業を行っていくには、バイヤーからの評価は大切にしなければなりません。ここでは、返品リクエストを取り下げる時の注意点をご紹介します。
eBayのポリシーを確認する
返品リクエストを取り下げる時の注意点1つめは、eBayのポリシーを確認することです。
バイヤーから返品リクエストを取り下げたい場合には、はじめにeBayのポリシーを確認しましょう。
基本的にeBayはバイヤーに有利な判断を下します。そのため、セラーはきちんとポリシーに則った対応が求められます。不利益を被らないためにも、ポリシーの確認は怠らないように心がけましょう。
eBayでの取引に慣れてきたらポリシーの確認は省略しても問題なく手続きができるかもしれません。しかし慣れていないうちは、返品リクエストを取り下げても違反にならないか、しっかりとポリシーを確認することが大切です。
ネガティブなフィードバックが付かないよう丁寧に対応する
返品リクエストを取り下げる時の注意点2つめは、ネガティブなフィードバックが付かないよう丁寧に対応することです。
バイヤーからリクエストされた返品要求を取り下げるということは、少なからずバイヤーに不快感を与えることになります。そのため適切に対応しなければ、eBayへのエスカレーションは避けることができても、低評価なフィードバックをつけられてしまう可能性があるでしょう。
ですが、しっかりと適切かつ丁寧な対応したとしても、バイヤーの要求を取り下げるからにはネガティブなフィードバックが付く可能性から逃れることはできません。そのためセラーは返品、もしくは返金の対応を行うことが多いのです。
バイヤーからの返品リクエストを取り下げる時には、ネガティブフィードバックがついてしまうことを年頭に置いて、手続きを行うようにしましょう。
返品リクエストの取り下げは慎重に判断する
返品リクエストを取り下げる時の注意点3つめは、返品リクエストの取り下げは慎重に判断することです。
軽率に返品リクエストを取り下げてしまえば、eBayにエスカレーションされ、強制的に全額返金になり、eBayからの評価が著しく下がってしまう恐れがあります。また、バイヤーからネガティブな評価がつけば、今後の集客や売上にも影響を及ぼしかねません。
返品リクエストは取り下げることは可能ですが、返品・返金の対応時よりも取り下げるときには一層慎重に判断し、バイヤーにその旨を伝える必要があります。くれぐれもバイヤーを無下に扱わないように注意してください。
返品手続き時に注意したいポイント
返品手続きを行うときに気を付けたいポイントがいくつかあります。
ここでは返品手続き時に注意しておきたい代表的なポイントをいくつかご紹介します。
最初から最後まで丁寧な対応を心がける
返品手続き時に注意したいポイント1つめは、最初から最後まで丁寧な対応を心がけることです。
返品リクエストをセラーに要求している時点で、お客様は不満や不安を持っています。対応を誤ってしまえば、クレームや低評価に繋がる可能性が高いでしょう。これからeBayで越境EC事業を本格的に行っていくためには避けたいトラブルです。
バイヤーから返品リクエストを受け取った時には、最初から最後まで丁寧かつ迅速な対応を心がけることが肝心です。
バイヤーとの連絡はこまめに行う
返品手続き時に注意したいポイント2つめは、バイヤーとの連絡はこまめに行うことです。
返品リクエストをしてくるバイヤーは手続きに慣れているとは限りません。せっかく希望した商品を返品しなければならない状況は誰しも不安です。そのとき、セラーからの連絡がまちまちですと不安になるだけでなく、セラーに対して不信感を抱いてしまう可能性もあります。
返品・返金の手続きはどうしても複雑になりがちです。セラーは受け身にならず、積極的にバイヤーと連絡を取り、最後までしっかりと手続きを完了できるよう努力を惜しまないようにしましょう。
返品詐欺を防止するための対策を行う
返品手続き時に注意したいポイント3つめは、返品詐欺を防止するための対策を行うことです。
eBayを利用しているバイヤーのなかには、悪意を持って返品リクエストをしてくる者も少なからず存在します。詐欺に遭ってからでは遅いため、事前にできる限りの対策をしておくことが重要です。
返品詐欺を行っているバイヤーには、評価が少なく、取引内容が高額の商品ばかりの者が多い傾向にあります。このようなバイヤーが返品リクエストを申請してきたときには、警戒することをオススメします。
セラーができる対策のひとつが発送前の商品の動画撮影です。きちんとバイヤーに対して適切な商品を発送したいう確固たる証拠になります。
ちなみに静止画は後ほど加工することが容易なため、eBay側で証拠として採用されない可能性があります。いざというときの証拠で確実に使用できるものとして、動画を撮影しておくことをオススメします。
eBayを使った越境ECの物流もスムーズに自動化可能
越境ECの物流業務は国内ECよりも複雑です。オープンロジではeBayとAPI連携をしており、eBayでの物流業務を自動化することが可能です。自社での越境ECの物流業務を自動化すること自社業務の負担を大幅に削減し、経営などの基幹業務に集中する時間を多く割くことができます。
ここではオープンロジの提供している物流業務自動化のサービス内容について、詳しくご紹介します。物流業務の自動化を検討する際の参考にしてください。
オープンロジならeBayとシステム連携！｜発送業務が自動化可能
オープンロジでは、EC・ネットショップの運営で発生する商品入荷から在庫管理から発送までの一連の物流業務をAPI連携をすることによって全て自動化するサービスを提供しています。
物流業務の全てを自動化できるため、日々の業務を軽減することにつながります。越境ECを始めると必然的に業務量は増えます。新しい業務が増えたときこそ、経営などの基幹業務に力を入れたいところです。業務量削減の手段として物流業務の自動化は有効といえます。
オープンロジのアメリカ倉庫を利用してコスト削減！
オープンロジはアメリカに提携倉庫があるため、その現地倉庫拠点を返品先として利用することが可能です。
アメリカ国内で返品・再発送の作業を行うので、リードタイムの短縮や配送料金のコスト削減が望めます。
eBayから返送ラベルを発行することも可能であり、返送作業の手間がかからないところも魅力のひとつです。
また、アメリカ倉庫に商品を溜めておき、商品をまとめて日本に発送することで返送料金を節約できるところもメリットといえます。
eBayのリターンリクエストは丁寧に対応しよう！
eBayで越境EC事業をしていると必ず遭遇するのがリターンリクエストです。返品と聞くとつい身構えてしまうものですが、きちんと手順を覚えておけば慌てることなく対応することが可能です。
eBayでのリターンリクエストの対応方法はいくつかのパターンが存在します。そのパターンを複数組み合わせて対応することもあるでしょう。バイヤー一人ひとり返品・返金理由は異なるため柔軟な対応姿勢が求められます。
場合によってはリターンリクエストを拒否することも可能です。しかしバイヤーにとっては、セラーに対してマイナスなイメージを持ちかねません。リターンリクエストを拒否する時には、eBayのポリシーやリスクをよく検討した上で判断するしましょう。
どの対応方法を取るときもバイヤーの気持ちに寄り添った丁寧な対応が必要です。リターンリクエストはマイナスの心象からスタートといっても過言ではありません。普段の問い合わせに対しての対応よりもさらに心を配った対応を心がけることが大切です。
