誤出荷の対策方法とは|原因や誤出荷の与える影響についても合わせてご紹介

2021年3月19日

誤出荷の対策方法とは|原因や誤出荷の与える影響についても合わせてご紹介

誤出荷が起こる原因は多岐に渡りますが、企業の信頼に与える悪影響が大きいことから一件でも誤出荷を減らせる環境を整えることが大切です。とはいえ、なかなか有効な対策が見つからないとお悩みの方も多いでしょう。

誤出荷は原因がひとつではない場合もよくあるため、自社の物流をさまざまな角度から見直して課題を明らかにすることが大切です。そこで今回は、誤出荷の原因や自社に与える影響、効果的な対策方法などについて詳しく解説します。

誤出荷の具体例

誤出荷にはさまざまな原因がありますが、大きく分けると次の4種類が挙げられます。それぞれの原因を詳しく見ていきましょう。

商品間違い

ピッキングする商品を間違えてしまい、そのままスタッフが気がつかずに出荷してしまうのは誤出荷の代表例といえるでしょう。このような商品間違いのことを「誤品」と呼びます。

特にアパレルや部材を扱う事業者などでは顕著ですが、同じ商品であってもカラー展開があったりサイズが微妙に異なっていたりするケースは数多くあります。このようなケースでは、品番だけが一致していても注文情報と商品が完全に一致しているかどうかを確かめることはできません。

物流業務に不慣れなスタッフがピッキングを担当すると、サイズやカラーの確認を忘れてしまうこともあるでしょう。経験豊富なスタッフであっても、慣れているからこそ流れ作業になって確認を怠り誤品につながるケースはあります。

また、商品が入荷した際にタグ付けを誤った場合も誤出荷が起こる可能性があります。この場合、出荷時にハンディターミナルなどで検品を機械化していたとしても、そもそもタグ自体が誤っているのでミスを発見できなくなります。

数量の差異

注文よりも少ない数量で出荷してしまう「誤数」もよくある誤出荷のひとつです。注文数が2個だったにもかかわらず1個だけ梱包して出荷したり、商品Aの赤と青のカラーを1個ずつという注文に対して赤の商品だけしか出荷しなかったりした場合に誤出荷とみなされます。

誤数による誤出荷は物流業務作業に不慣れなスタッフにも起こりがちですが、誤品同様に十分なスキルを持つスタッフでも比較的起こる可能性が高いミスであるといえます

例えばECサイトのリピーターであるAさんが、いつもは1ヶ月に1回程度商品Aを1個だけ購入しているとします。しかし、数ヶ月間同じ注文が続いてからある月だけ商品Aを2個購入しました。このような場合に誤数は起こりやすくなります。

経験豊富な物流スタッフだからこそ、注文情報を確認した時に「この人はいつも商品Aを1個購入している人だ」と思い込んでしまい、たまたま2個購入していることに気がつかずにいつも通り1個だけ出荷してしまうなどのミスが起こりやすくなるのです。

出荷漏れ

「複数商品の注文に対して特定の商品だけを出荷し忘れてしまう」という出荷漏れによる誤出荷が起こる可能性もあるでしょう。

丁寧に注文情報を確認することである程度は防止できますが、人の手でピッキングを行う場合はピッキングリストの行を読み飛ばしてしまうなどのヒューマンエラーによる出荷漏れを完全に失くすことは難しいといえます。

また、ピッキングの段階では正しく商品を揃えていたものの、梱包や配送トラックへの積み込みなどの工程で商品を紛失してしまい、結果的にユーザーに届いた段階で出荷漏れの状態になっていたというケースもあります。

この場合は誤出荷より配送事故という見方をされることもありますが、ユーザーに届いた商品が異なっていたという意味合いで誤出荷にも分類されます。

住所などの宛先の相違

配送先の住所を誤っていたなどの理由で本来配送すべき宛先とは異なる宛先へ発送してしまう「誤発送」は、誤出荷の中でも特に企業の信頼を低下させやすいので注意が必要です

商品を入庫する際に管理タグを付け間違えたり、ピッキング担当者が宛先を勘違いしていたり、発行済みの伝票を取り違えて外箱に貼ってしまったりすると誤発送が起こります。

誤発送を起こすと、本来受け取るはずではなかった第三者に商品が届くことによって注文者の個人情報を知られてしまうというリスクがあります。

返送などの手間をかけなければならなくなる第三者と、個人情報の取り扱い不備や配送遅延に巻き込まれた注文者の双方からクレームが入る原因になるので、誤発送が起こらないように倉庫の整理整頓などを徹底するなどの対策が重要です。

誤出荷の与える影響とは

誤出荷が企業に与える影響は大きく、個人情報が漏洩したり適正在庫の維持が難しくなったりするなどさまざまな弊害を及ぼします。信頼を低下させないためにも、どのような影響があるのか知った上で誤出荷を減らす対策を講じることが大切です。

個人情報漏洩

前述の「誤出荷の具体例」でも軽く触れましたが、誤配送を起こすと個人情報の漏洩に直結します。納品伝票には宛先の名称や住所、電話番号、商品の詳細などの個人情報が記載されているため、配送先を誤ると第三者に本来知り得ない情報が伝達されてしまいます

決して高い確率ではありませんが、仮に個人情報が渡った第三者が悪意ある人物だった場合、その情報を利用して本来の注文者になりすました犯罪行為を行う可能性もないとは言い切れません。

最近では氏名や住所、電話番号などの情報があれば会員登録できる媒体も少なくないので、知らないうちに名義が使われていたというケースもあるでしょう。仮に納品書をはじめとした同梱の書類にメールアドレスが記載されていれば、セキュリティ対策が整っておらず登録時の個人認証などがないECサイトなどでは登録できてしまう可能性があります。

また、購入した商品情報も個人情報に含まれます。どのような商品を購入したのかを知られても気にならないという人もいますが、自分がどのような商品を購入しているのか知られたくないという方も多いでしょう。そのような場合でも強制的に第三者に情報が漏れてしまうため、個人情報漏洩とみなされます。

在庫差異

誤出荷を起こすと在庫差異が発生する原因になります。例えば商品Aの注文が2個あり、注文後の在庫が帳票上では10個になっている商品であっても、商品の納品数を間違えたことによって倉庫には商品が11個残ったままになっていれば1個の在庫差益(倉庫の在庫が帳票より多い状態)が発生します。

また、「商品AのSサイズを2個、Mサイズを1個」出荷しなければならなかったにもかかわらず「Sサイズを1個、Mサイズを2個」出荷するような誤配送を起こした場合は、Sサイズには在庫差益が1個、Mサイズには在庫差損(倉庫の在庫が帳票より少ない状態)が発生するでしょう。

在庫差異が発生すると過剰在庫や欠品の原因になり、管理コストや廃棄リスクの増大および販売機会の損失を招く恐れがあります

また「在庫があると思って注文を受け付けたものの、倉庫の棚を見てみると商品がなかった」「在庫が不足していると思って発注をかけたものの、倉庫にはまだ在庫が残っていた」などのトラブルが起こりやすいのも特徴です。

在庫差異が発生すると差異の原因を探るための手間と時間がかかり、正しい在庫に訂正するための大規模な棚卸の時間も必要になります。

倉庫の信頼損失

個人情報漏洩や在庫差異の発生があると、倉庫の信頼を低下させて企業そのものの信頼性にも関わります。誤配送はユーザーに直接被害が及ぶ可能性があることから、仮に誤配送が原因でユーザーが何らかの不利益を被った場合は訴訟などの大々的なトラブルに発展するリスクもあるでしょう。

ユーザーとトラブルが起こると、どれほど良い商品を提供していたとしても安心して買い物を楽しめる環境にないと判断されて新規顧客だけでなくリピーターの離脱を招いてしまいます。リピーターの離脱は企業の売上低下に大きく影響するので、できる限り避けたい事態であるといえるでしょう。

在庫差異は一見するとユーザーには直接的に影響がないように思えるかもしれませんが、在庫管理ミスによる欠品が生じると商品のリードタイムが長期化したり、最悪の場合は注文をキャンセルしなければならなかったりする恐れがあります。

「ECサイト上に表示されていたお届け日の目安を過ぎても商品が一向に届かない」「在庫があると書いていたのに、長期間待たされた末に結局キャンセルになった」などの状況をユーザーは嫌います。特に他のECサイトでも購入できるような商品を取り扱っている場合は、配送が正確な他社に乗り換えられてしまう可能性もあるので注意が必要です。

誤出荷の原因解明ポイント

誤出荷の原因を解明するためには、ひとつの原因だけではなく多角的に調査することが大切です。原因を突き止めた上で、具体的な対策を講じるように心がけましょう。

ポイント1:原因は複数あるものと考える

一般的に、誤出荷の原因は複合的なケースが多いといえます。いくつものミスが重なった結果として誤出荷が起こっているものであり、ひとつの原因を解消しても他の問題が残っている限りは誤出荷の可能性は残されているので、何が原因となっているのかをできる限り突き止めることが大切です

例えば、ピッキング担当者が棚からピッキングする商品の個数を誤っていたとしても、検品時に数量が誤っていると気がつければそのまま出荷されてしまわずに済みます。

ピッキングミスに気がつかずに出荷されてしまうということは検品体制が不十分ということでもあり「ピッキングの正確性を上げる」「検品の精度を高める」という問題への解決策が必要になります。

ピッキングの正確性が低いことにも複数の原因が考えられます。単純にスタッフのスキルが低かったり、倉庫が整理整頓されていないために誤った商品を取り出しやすい環境になっていたりとさまざまです。

検品の精度を高める手段もハンディターミナルの導入やダブルチェック体制の採用など複数の選択肢が考えられるでしょう。まずは「何が誤出荷の原因となっているのか」を多角的に分析して、どの問題を解決しなければならないのかを明確にすることが重要です。

ポイント2:ヒューマンエラーで完結させない

よく誤出荷の原因としてヒューマンエラーが挙げられますが、厳密にはヒューマンエラーという原因は存在しません。「たまたまミスをしてしまった」という見方もあるものの、深く掘り下げていくと「ミスが起きる原因」が物流工程に存在することも数多くあります

ヒューマンエラーだから仕方がない、と結論付けているといつまで経っても課題の解決には向かいません。なぜそのようなミスが起こってしまったのかを追求して、具体的にミスが発生しやすい理由を突き止めたらそのポイントを重点的に対策することが重要です。

例えば「ピッキングする商品を間違えてしまった」というミスひとつ取っても原因はさまざまでしょう。「スタッフの体調が悪く判断力が落ちていた」「倉庫が片付いておらずスムーズにピッキング作業を行える状態になっていなかった」「ピッキングリストが確認しにくく見落としやすい様式になっている」など考えられる原因はいくつもあります。

もしスタッフの体調不良が原因であれば、体調がすぐれないスタッフを無理に出社させない体制づくりを進める必要があるかもしれません。倉庫の整理整頓がされていないことが原因なら、早急に倉庫内を整理して導線を確保しなければならないでしょう。ピッキングリストの見にくさが起因してミスが多発するようなら、様式の変更も手段のひとつです。

ヒューマンエラーによる誤出荷にも多様な原因があり、改善できる部分も多くあります。人の手で行う作業だからと諦めるのではなく、対策できる部分がないかどうかを積極的に考えることが大切です。

ポイント3:誤出荷の発生件数を管理・把握する

誤出荷が倉庫内全体でどのくらい発生しているのかを具体的に管理・把握することは重要です。特に誤出荷の種類別に項目を分けて管理すると、自社の物流のどの部分に問題がある可能性が高いのかを判断しやすくなります

もし同じ誤出荷が数ヶ月に1件程度しか発生していないようなら、本当にたまたま不注意によるミスが発生してしまったと考えて特別な対策を行わないという選択肢を取ることもあるでしょう。しかし、同じ誤出荷が短期的に何件も続いている場合は根本的な原因が存在している可能性が高いと判断できます。

誤出荷が誤品なのか誤数なのか、誤発送なのかによっても取るべき対策は変わってくるので、誤出荷の具体的な内容と件数をはっきりさせることは改善のための第一歩であるといえます。

誤出荷を防ぐ方法

誤出荷を防止するためには次の4つのポイントを意識して運用することが大切です。自社の運用を振り返って、取り入れられる方法は積極的に取り入れてみることをおすすめします。

方法1:業務ルールを明確に定める

業務ルールが明確になっていないと、スタッフによって異なる手順で作業を進めてしまいヒューマンエラーが起こりやすくなります。倉庫スタッフ全員が業務ルールを理解して共通の手順で作業を行える体制を整えることで、ミスの少ない出荷作業を実施できるでしょう

業務ルールを定めていたとしても、倉庫運用が長くなってくると経験豊富なスタッフが経験に基づいて独自のやり方で業務を行ってしまうケースは少なくありません。業務ルールに従わずに作業を行った結果ミスが発生すると原因の特定が難しくなるというデメリットがあるので、慣れが生じて手順がバラバラにならないように意識を徹底することが大切です。

業務ルールを見直す際は、現行の業務フローが適切であるかどうかも併せて振り返ると良いでしょう。日頃当たり前のように行っている作業でも、実際には非効率だったり不要だったりするケースはよくあります。いつもの作業を当たり前のものとは思わずに、「本当にこの作業は必要なのか」をじっくりと考えてみる良い機会になります。

方法2:作業スペースをしっかりと確保する

十分な作業スペースを確保できない中で作業を行うと、スムーズに作業できないだけでなく商品の取り違えなどの思わぬミスが発生する可能性があります。十分な作業スペースを用意した上で出荷作業を行うことにより、業務効率を向上させつつミスを減らす効果が期待できます

作業スペースを確保するには倉庫の整理整頓を徹底するのが効果的です。倉庫内の在庫が乱雑に積み上げられてきれいに仕分けされていない状態で放置されていると、ピッキングの際にスムーズな導線を敷けないなどの影響を及ぼすケースもあるので、通路に在庫が放置されないような状況を整えましょう。

また、検品・梱包を狭いスペースで行うと、伝票を貼りつける際に誤った宛先のものを第三者宛の荷物に貼りつけてしまうなどのミスが起こるかもしれません。一つひとつの荷物が混ざり合わないように、確実に作業できる十分広い場所を確保することが重要です。

方法3:現場の声を聞く

常に現場の声を拾い上げて現状の物流業務に課題を抱えていないかどうかを調査し、改善点を明確にすることは大切です。誤出荷が起こりやすくなっている兆候がみられるときは、現場のスタッフに作業しにくい点はないかどうか、問題だと感じている箇所がないかどうかをヒアリングしてみましょう

自社の物流を最も理解しているのは現場で作業しているスタッフであり、ヒアリングの結果に応じてできる限り迅速に対応策を講じることで、誤出荷が起こる原因に早急に対処してリスクを軽減できます。

とはいえ、経営層がデータを見て問題だと感じている点と、現場が改善してほしいと感じている部分は必ずしも一致しているとは限りません。現場の意見を反映して対処することも重要ですが、経営層がデータを分析して得られる結果から導き出せる問題点がないかどうかも十分に検証しましょう。

現場が気がついていない点を補うような形でフォローできれば、さらに誤出荷の可能性を引き下げられる可能性があります。ヒアリングの際に現場視察を行い、疑問に感じた点を現場と意見交換するなどの方法も場合によっては有効です。

方法4:バーコードやスキャナー・WMSシステムなどテクノロジーを取り入れる

誤出荷を防ぐために有効な方法のひとつとして、バーコードやスキャナー、WMS(倉庫管理システム)などの最新のIT技術を導入する方法があります。人の手で行っていた業務を機械によって自動化できるので正確性が増してヒューマンエラーが減り、誤出荷を大幅に減らせる可能性がある方法です

商品をバーコードで管理する方法に切り替えると、出荷検品時にバーコードをスキャナーで読み取るだけで注文情報とピッキングした商品が正しく合っているかどうかを確認できます。間違っているとアラート表示されるので、誤出荷される前にミスに気がつける可能性は格段に高まるでしょう。

また、スキャナー(ハンディターミナル)は適正在庫の維持に必要不可欠な棚卸の際にも役立ちます。人の手で棚卸を行う場合、目視で一つひとつ商品を数えなければならないことから数え間違いが発生しやすいというデメリットがありますが、スキャナーを利用すればバーコードを読み取るだけで自動的に在庫を記録できるので管理が簡単になります。

WMSは倉庫管理を効率的に行うためのシステムで、最適なピッキングの導線を自動的に導き出したり、在庫管理を自動化したりする際に高い効果を発揮します。業務効率の向上を見込めると同時に人の手で処理する範囲が少なくなるため、ヒューマンエラーが減少して誤出荷の抑制にもつながります。

【ご紹介】オープンロジは提携倉庫様にクラウド型WMSを提供しています

誤出荷を減らすためには、できるだけ人の手を介さない運用に切り替えてヒューマンエラーが起こりにくい環境を整える方法が有効です。ここでは、オープンロジが提携倉庫様向けに提供しているクラウド型のWMSと導入支援について簡単にご紹介します。

EC倉庫の立ち上げを全面的に支援

自社で倉庫を所有している事業者の中には「空いているスペースを倉庫を必要としている荷主様に使ってもらいたい」と考えている方も多いでしょう。しかし、どのように荷主様との接点を持てば良いのか分からなかったり、そもそもEC倉庫を立ち上げるための知識が不足していたりして、なかなか立ち上げに踏み切れないというケースはよくあります。

オープンロジではEC倉庫の立ち上げを全面的に支援していますので、EC倉庫を立ち上げる方法がよく分からないという方でも1から丁寧に導入をお手伝いさせていただきます。初めての方でもスムーズに導入できるように、事業者ごとの状況に合わせた導入計画を立てて進めますので、無理なく導入作業を進められるのもメリットです。

システムはオープンロジがあらかじめ用意しているクラウド型のWMSをご利用いただくため、ITベンダーと細かいシステム設計を行う手間もかかりません。

WMSの構築には高額な費用がかかるケースも多いものですが、既に完成しているシステムにアカウントを発行してログインしていただく形式なので、システム構築費用が発生しないのも魅力のひとつです。

1棚からでも導入可能

荷主様に空いているスペースを提供したいと考えているものの、提供できる倉庫の棚数がそれほど多くないためにEC倉庫の開設を諦めている方も多いのではないでしょうか。オープンロジのWMSは1棚からでも導入可能なので、まとまった棚数がなくても僅かに空いているスペースを有効活用していただけます

1棚以上の空きスペースがあれば最短2週間でEC倉庫として運用を開始できることから、「これまで使っていた棚がしばらく空く予定になったのですぐにEC倉庫として使いたい」というご要望にもスピーディーに対応可能です。

WMSはアカウントを開設するだけですぐに使用開始の準備が整っており、複数の荷主様を1つの管理画面上から管理できるので業務もスムーズに勧められます。スマートフォンやタブレットからのアクセスも可能になっており、現場からでも常に状況を確認できるのも使い勝手が良い部分です。

WMSに一般的な入出庫処理機能やロケーション管理に便利なフリーロケーション管理昨日、配送会社からの返送処理機能など業務を効率化できるさまざまな機能を利用できることから、倉庫業務の効率化も実現できます。

荷主様運用調整や請求対応はオープンロジが一括で担当

複数の荷主様を抱えていると、運用調整に多大な手間がかかります。EC倉庫を運用する上で、荷主様とのコミュニケーションがネックになっているケースも多いでしょう。荷主様との運用調整や請求対応はオープンロジが一括で担当するため、提携倉庫様は倉庫の運用に集中していただけます

案件は約8,000社との取引実績から得たノウハウを駆使してオープンロジが空きスペースや人員に適したものをご紹介しますので、荷主様探しに奔走する必要もありません。

一般的に、EC倉庫を開設する際は空きスペースをお使いいただく荷主様の与信によって取引が難しいケースも出てきます。しかし、オープンロジから案件をご紹介し請求対応も当社が担当するので、与信を気にせずにご利用いただけるというメリットもあります。

通常のEC倉庫では案件の獲得(荷主様探し)から条件面のすり合わせや利用後の請求対応、回収業務まで自社で行う必要がありますが、オープンロジなら荷主様からお預かりした荷物の対応に専念できるので、営業や経理業務にかかる人件費を削減できます。

誤出荷の原因を明確にして倉庫運用の効率化を図ろう

誤出荷は個人情報漏洩や在庫差異を招いて企業の信頼を大幅に低下させるリスクがあるため、対策を早急に講じる必要があります。まずは自社に起こっている誤出荷がどのような種類なのかを可視化して、具体的な対策を打ち出せる状態を整えましょう。

誤出荷の原因を解明するには、ひとつの観点からではなく複数の観点から原因を探ることが重要です。ヒューマンエラーだからと片付けずに、深掘りして根本的な原因を究明する姿勢が大切です。

場合によってはバーコードやWMSなどのIT技術を導入するのも手段のひとつです。オープンロジでは荷主様の商品をお預かりする提携倉庫を募集しており、案件管理にはEC倉庫の運用に使えるクラウド型のWMSをお使いいただいています。空いたスペースを有効活用しつつ業務効率化も図れるので、興味をお持ちの方はぜひお気軽にお問い合わせください。

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