物流波動とは？波動による影響・機会損出や対応策などを解説

物流波動の原因とは｜季節性や自社のイベントによるもの

ECサイトを運営する上で波動が起こる原因はさまざまですが、季節による変動や自社のキャンペーン施策によるものなどに分かれます。ここでは、それぞれの理由について簡単に見ていきましょう。

季節性の波動

最も想定しやすい波動のひとつとして、季節性の波動が挙げられます。例えば夏服は夏期に、冬服は冬期に偏って販売が増加するのが一般的といえるでしょう。ECサイトとは異なりますが、夏休みや冬休み、GWなどの長期休暇には映画館やテーマパークをはじめとしたレジャー施設に多くの人が訪れるのと似たイメージです。

また、クリスマスや年末年始、バレンタインなどの季節性のイベントの際にも大きく需要が伸び、波動が発生します。

季節性の波動は扱っている商品が同じであれば過去のデータなどからある程度需要を予測できるため、比較的対策を立てやすいといえます。季節に合わせてスタッフを増減したり、倉庫を拡張したりするなどの対策が考えられます。

また、短期的に見ると雨の日に傘が売れたり、暑い日にはアイスがよく売れたりするのも季節性の波動の一種です。これも天気予報などからある程度需要予測が可能です。

自社のイベントやキャンペーン時の波動

自社で商品の販促イベントを開催したり、割引やプレゼントなどのキャンペーンを行った際にはいつもより急激に需要が高まりやすい状況にあるといえます。この波動も自社主導であることから、事前にある程度の対策を立てやすいといえるでしょう。他の有名企業の商品とコラボレーションした結果、需要が激増して対応に追われるなどの状況もよくあります。

イベントやキャンペーンの時期に合わせていつもより在庫を多く持ったり、物流スタッフを増員したりする対策を講じると影響を最小限に抑えられます。思ったよりも反響が大きく、結果的に出荷遅延などを招いてしまう可能性もあるため、なるべく信頼できるデータを用いて需要予測を行うことが大切です。

その他の波動（集客やトレンド効果による影響）

広告やSNSなどの集客施策が大きな効果をもたらし、一時的に劇的な需要の増加を引き起こすことがあります。特に近年ではSNSで口コミが広がり、無名の企業が販売している商品に通常時の数十倍から数百倍の注文が入るケースもめずらしくありません。

自社の企業アカウントを活用して集客する場合はある程度需要の増加を見通せますが、個人のSNSアカウントから火が付いてトレンドになると、事前準備ができないまま波動に翻弄されることになります。

このケースでは予測ができないため、波動が起こった後の初動対応が重要になるといえるでしょう。特に十分な物流のリソースを確保していない企業では、大幅な出荷遅延を招いたり、通常業務に影響を及ぼしたりする可能性があります。

物流波動による影響・機会損出｜サイト・サポート・物流など様々

想定していなかった波動が起こると、ECサイトやコールセンター、サポートや物流などあらゆる箇所に影響を及ぼします。波動による代表的な影響を見ていきましょう。

アクセス過多によるサイトのサーバーダウン

自社のサーバーが耐えきれる負荷を上回るアクセスが集中すると、サーバーが一度に処理できる限界を超えてダウンしてしまい、ECサイトに接続できなくなる現象が起こる可能性があります。

サーバーダウンが起こっている間はサイトを閲覧できないため、ユーザーは買い物ができず利便性が損なわれます。同時に事業者にとってはサーバーがダウンしている間の売上はゼロになるため、膨大な機会損失につながるでしょう。

サーバーを復旧するためには自社や委託先の企業のエンジニアが対応しなければならないので、ある程度まとまった時間がかかるのが一般的です。イレギュラー対応にかかる人件費も波動によるデメリットのひとつといえるでしょう。

サポート負荷の増加

波動の際はコールセンターやサポート担当部署などに一斉に問い合わせが入る可能性が高く、サポートの負荷が増加する恐れがあります。

通常時の人数では対応が追い付かずにパンクしてしまい、機能不全に陥っていることに不満を抱いたユーザーからクレームが入る悪循環に陥る場合も考えられるため、キャンペーンなどの際は事前に人員を増やすなどの対策も必要です。

出荷の遅延やそれによる販売機会の損失

突然荷量が増えると現在抱えているスタッフだけでは十分な対応ができず、出荷が大幅に遅延する可能性が高まります。例えば1日に500個の出荷をしていた倉庫で5,000個の出荷が生じれば、既存のスタッフのキャパシティを超えてしまい、後の注文になればなるほど出荷は後ろ倒しになってしまうでしょう。

また、出荷が極端に遅延すると現段階で注文を一旦ストップするなどの措置を講じなければならない可能性もあるため、販売機会の損失に発展します。

すでにリピーターで、絶対に自社の商品を買いたいという気持ちを持って訪問してくれているユーザーであれば、出荷遅延が落ち着いてからあらためて購入してくれるかもしれません。しかし「ちょっと気になっているから買ってみよう」と思って訪問した初回購入のユーザーは、思い立った時に買えないと購入を諦めてしまう可能性もあります。

「買おうと思ったのに買えない」ユーザーは、もしかすると未来のリピーターかもしれません。貴重なユーザーを逃さないためにも、波動による出荷遅延の防止策を立てることは重要であるといえます。

物流波動への対応策は？｜事前の対策と問題が起きた時の対処法

どんな事業者でも、波動が起こることはある程度避けられません。そのため、波動が起きた際にスムーズに対応するための対策を事前にしっかりと立て、問題が起きた時にどのように対処しなければならないのかを想定しておくことが大切です。

事前の対策方法

季節性の波動やキャンペーンによる波動の場合は、事前の対策で波動による影響をある程度抑えることが可能です。どのような対策があるのか具体的に見ていきましょう。

季節やキャンペーンごとに需要予測を立てる

クリスマスになるとケーキが売れ始めるように、季節に応じて需要が大きく変動する商品は数多くあります。とはいえ毎年決まった時期に大きく需要が変動することが分かっていれば、事前にある程度の需要予測を立てることが可能になるでしょう。

特定の時期にどの程度の需要が高まるのかは、過去のECサイトの訪問データや購入データなどが参考になります。最近のECカートには高性能な分析機能が用意されているものも多いため、過去数年のデータを参照して需要が増える時期と減る時期を把握しておくと波動が起こった際の混乱を最小限に抑えられるでしょう。

需要を十分に把握できていれば、出荷が増える時期はあらかじめ在庫を多めに確保しておくなどの対応も可能になります。波動が起こると欠品による出荷遅延も起こりやすく、入荷までのタイムラグがユーザーに不便をかける原因にもなり得るため、在庫を切らさないだけでもいくらか物流スタッフの余裕につながります。

また、自社でキャンペーンを打ち出す際にもその施策がどの程度需要を高めるのか、併せて予測しておきましょう。せっかくキャンペーンでユーザーの関心を高められても、肝心の商品がなかなか届かないと効果が半減するばかりか、スタッフの通常業務にも著しく影響が出る可能性があるからです。

需要が高まることが事前に予測できる状況にある場合は比較的波動に備えやすいので、準備不足で社内の混乱を招いたり、ユーザーの信頼を損ねたりしないように注意しましょう。

サーバーやサポート・物流のリソースを一時的に拡張する

波動が起こることが予測されている場合は、その時期に合わせて一時的に各種リソースを拡張する方法が有効です。ECサイトに大量のユーザーが流入するとサーバーがダウンしやすいため、サーバーを事前に強化してアクセス集中に備えると良いでしょう。

ただし、サーバーの強化にはある程度の期間と費用がかかるため、需要予測を的確に行うことも大切です。「キャンペーンによる注文増加を見込んでサーバー強化に予算を割いたものの、思ったよりも売上が上がらなかった」という結果になる可能性も考えられます。

とはいえ、大々的に売上を見込めるキャンペーンを開催している最中にアクセスできなくなったり決済が不可能になったりすると膨大な機会損失につながるため、なるべく負荷に耐えられるインフラを整えておくことをおすすめします。

また、波動に合わせてサポート体制も強化すると良いでしょう。波動が起こるといつもより多くのユーザーが同時に注文しようとするため、問い合わせも増えることが予想されます。ヘルプデスクなどを用意している場合は電話がつながらずにユーザーの信頼を損なう可能性もあるので、一時的な増員も視野に入れましょう。システムの運用を外注業者に依頼している場合は、トラブルが起きた時のためにスムーズに連携できる体制を整えることも重要です。

需要予測に対して在庫を保管しておく物流倉庫のリソースをが不足しているのであれば、一時的に倉庫を借りるなどの対処も必要になります。あらかじめ波動が起こる時期が分かっているのであれば、スタッフを増やしたうえで期間中の対応を協議しておくとスムーズです。

起きてしまった時の対処法

事前に十分な対策を重ねていても、想定外の反響やSNSでの思わぬ口コミなどが理由で波動が起こってしまう場合はあります。初動対応を誤らないためにも、波動が起きた時の対応を頭に入れておきましょう。

まずはお客様へのサポート対応が最優先

波動が起こってしまったら、まずは最大限にお客様のサポート対応にあたりましょう。出荷遅延が避けられそうにないのであれば、いつまでに商品を届けられそうなのかをできるだけ早急に明確にして伝えると、ユーザーの安心感につながります。

突然の問い合わせの増加に電話がつながりにくくなることが予想されている、すでにそのような状況に陥っている場合は、ECサイト上や運用しているSNSアカウントなど、ユーザーの目に触れる場所でアクセスが集中している旨を知らせることも大切です。

現在どのような状況になっているのか分からない状況を放置してしまうとユーザーは不安に陥り、さらに多くの問い合わせが集中する原因にもなります。また、状況が分からないストレスから自社に対する信頼が低下し、クレームにつながる可能性もあるでしょう。

サーバーがダウンしているのであれば状況を確認していることを伝える、もしくは復旧中で何時頃までに作業が完了する予定なのかを通知すると少しでも問い合わせを減らせます。

場合によってはすでに受け付けた注文分の納品の見通しが立たず、キャンセルを受け付けなければならない場合もあるかもしれません。その際はキャンセル料などの負担をどのように扱うのかなどを明示したり、丁重なお詫びをしたりする必要があります。

社内の状況の確認ももちろん大切ではあります。しかし対応に追われてユーザーを置き去りにすると新規ユーザーの獲得がままならないばかりか、企業の信頼を低下させてリピーターが離れる原因にもなります。どんな場面でもお客様を最優先の動くことを心がけましょう。

出荷業務などについては一時的な人員の増加で対処

大量の注文が入って現在のスタッフだけでは出荷業務を円滑に進められない状況にある場合は、少しでも早く物流を正常化させるためにも一時的に人員を増やして対処にあたる必要があります。

ECサイトがサーバーダウンしていない限り、波動の対応に追われている間も新たな注文は入り続けます。波動をきっかけに入った注文を処理しきれないと、新しい注文に対する出荷が追い付かずにどんどん出荷遅延が長引いてお客様に迷惑をかける結果になってしまうでしょう。あまりに出荷遅延が続くと新規の注文を止めなければならない事態にもなりかねません。

自社で複数の倉庫を持っている場合は手が空いている倉庫から応援スタッフを呼ぶなどの応急処置が考えられます。また、ある程度長期的に影響が及びそうならアルバイトやパートなどのスタッフを採用するという方法もあるでしょう。

とはいえ、未経験のスタッフは仕事に慣れていないことから効率が上がらない可能性も高く、教育するための手間もコストもかかります。少しでもスムーズに出荷作業を進めて事態を解消するには、一時的に専門の外注業者に依頼して委託倉庫のスタッフに出荷作業の一部を担ってもらうのも有効な手段です。

1日～数日程度のスポットで働ける人材を探している場合は、「Timee」や「スキマワークス」などの人材派遣会社を利用するのもおすすめです。すぐに動けるスタッフを迅速に見つけられるので、緊急時でもスムーズに対応に必要なリソースを確保できます。

事態が落ち着いたら次回の波動を上手く処理するためにも、波動が起こった原因や対処の至らなかった点などを関わったスタッフを集めてしっかりと振り返ると良いでしょう。

【ご紹介】オープンロジは波動にも迅速に対応可能

オープンロジでは波動による荷量の急激な増減にも柔軟に対応できます。ここからは、当社のサービスについて簡単に紹介します。

使った分だけの従量課金制のため波動時のみの利用もできる

オープンロジのサービスでは「固定料金ゼロ、従量課金制」を採用しているため、毎月決まった利用料金の徴収はありません。普段は自社で物流を担っている企業でも、波動で一時的に荷量が増加していて外部に委託したい時などに気軽にお使いいただけます。

商品は1個からでも利用可能なので、スタートアップ企業などでまとまった荷量がなくても必要なタイミングですぐに利用を開始できるのが特徴です。システムもオープンロジがあらかじめ用意しているプラットフォームをご利用いただくので面倒な調整などは一切なく、ご用意いただいたメールアドレスでアカウントを登録するだけで簡単に利用準備を整えられます。

季節によって荷量が大きく異なる場合や、イベント・キャンペーンによって需要が増えることが見込まれる場合などの一時利用はもちろん、普段からメイン倉庫としてご利用いただくことも可能です。毎月の固定料金の支払いは発生しないので、物流に割いているリソースを他の業務に充てたいと考えている方にもおすすめです。

想定外の波動対応が発生して既存のリソースだけでは出荷作業が追い付かない時に、未経験のスタッフではなくプロの力を借りたい場合もあるでしょう。そんな時にもオープンロジの熟練スタッフがお手伝いします。

ギフトラッピングやセット組も対応可能

各種オプションも充実しており、商品をより特別なものに彩るギフトラッピングや、取り扱い説明書と本体などの1SKU未満のアイテムを組み合わせてひとつの商品として出荷する「セット組」にも対応しています。

ギフトラッピングは100サイズ以下の商品に対応しており、レッド・ネイビー・ピンク・ブラウン・ホワイトの5色のラッピングバッグからお好みの1色を選択可能です。それぞれの資材の個数を選ぶこともできるので、レッドが〇個、ブラウンが〇個などの指定もシステム上から簡単にご指示いただけます。1つのラッピングバッグに複数の商品を入れてセット組にすることも可能です。

オプション料金はサイズによっても異なりますが、SSサイズ1件につき180円～となっています。自社でラッピング対応をしたうえで倉庫に荷物を送ると非常に手間がかかりますが、オープンロジなら商品をお送りいただくだけで当社の倉庫スタッフがラッピングから梱包、発送業務まで一気通貫で完了します。

独自資材の取扱OK

オープンロジでは「よりオリジナリティのある商品をユーザーに届けたい」というニーズに応えるために、オリジナルの梱包資材を使って出荷業務に対応するための提携倉庫を用意しています。

以前は比較的大規模な荷量がなければ独自資材には対応できませんでしたが、提携倉庫を活用することで小ロットでもお客様が持ち込んだ独自のラッピングで他社と差別化した商品を届けられるようになりました。

シーズンに合わせたオリジナルのラッピングでいつもの商品にも季節感を演出したり、注文された商品に合わせてラッピングを変えたりするなど、より柔軟な対応が可能です。イベントやキャンペーンに合わせて用意した資材を使えば、よりユーザーへの訴求効果を高められるでしょう。

BtoCにおいては、ユーザーに常に新鮮な驚きを提供して飽きさせないように工夫する必要がありますが、ラッピングはユーザーに楽しみを提供する手段のひとつです。これまでは「荷量が少なくて独自資材のラッピングは受け付けてもらえないから」と諦めていた方も、ぜひオープンロジにお気軽にお問い合わせください。

波動対応は事前準備が肝心！外注もひとつの手段

波動対応はある程度予測できるものも多く、事前にしっかりと対策を立てておけば自社の物流への影響を最小限に抑えられます。最新のデータなどを駆使して、的確な需要予測をもとにリソースの拡張やスタッフの増員などあらかじめ準備しておきましょう。

とはいえ、中には予測不可能な要因で波動が起こってしまうことも考えられます。その際は慌てずにお客様の対応を最優先にしながら、どのような対応が最もスムーズに事態を収拾できるか素早く検討して対策を実行に移すことが大切です。

荷量が一定しなかったり急な波動で対応が追い付かなくなったりした場合は、外注業者に依頼するのも手段のひとつです。オープンロジでも荷量の変動に柔軟に対応しているため、物流にお困りの際はお気軽にお問い合わせください。

 

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