SNSマーケティングとは｜SNSの特性やマーケティング方法・事例を詳しく解説

SNSマーケティングの概要

SNSマーケティングとは具体的にどのようなものを指すのかよく分からないという方もいらっしゃるでしょう。そこで、まずはSNSマーケティングの概要を解説します。

SNSマーケティングが注目される理由

最近では、インターネットを通じたマーケティング活動の中でもSNSマーケティングが非常に注目を集めています。なぜ注目されているのか、3つの理由を見ていきましょう。

理由1：SNS利用者の増加

従来はSNSを利用しているのはインターネットに詳しい一部の個人に限られており、TwitterやInstagram、Facebookのどれもが今よりもずっと少ないユーザー数でした。

限られたユーザーに対して訴求するのでは十分な効果が得られないため、企業はより多くのユーザーにリーチする可能性が高い他のWeb広告やマスメディアへの広告を中心にマーケティング活動を行っていたといえるでしょう。

しかし、最近では誰もがスマートフォンを持つようになり、SNSアカウントの利用者は格段に増加しています。インターネットにそれほど詳しくない個人であってもアカウントを所有して気軽に発信するようになり、企業が情報収集のために利用するシーンも目立つようになっています。

このことから、BtoCだけでなくBtoBでもSNSマーケティングが効果的になり、注目を集めているのです。目新しい情報がSNSを通じてリアルタイムで入ってくることから、テレビを見ずにインターネットのニュースやSNSだけで情報収集を完結させる人も増えてきています。

SNSマーケティングに目を向ける企業が増えてきているのは、このような生活スタイルの変化も背景にあるといえるでしょう。

理由2：SNS経由での商品購入者が増加している

EC市場は年々成長を続けており、近年では誰もが気軽にインターネットを通じて買い物を楽しむようになりました。ECサイトにたどり着くまでの商品の購入ルートはさまざまですが、購入ページへの窓口としてSNSを経由する購入者が増加しているのもSNSマーケティングが注目している理由のひとつです。

TwitterのURLのリンクやInstagramショッピングの投稿、LINE公式アカウントから送られてきた販売情報のリンクなど、SNSを入り口とした商品の購入ルートは非常に多様化しています。このことから、SNSマーケティングを通じて商品を購入してもらえる可能性は以前よりも高まっているといえるでしょう。

適切なアプローチを行ってSNSを利用するユーザーにリーチできれば、他の媒体を用いたマーケティングに劣らない成果を期待できるといえます。

理由3：検索エンジンでなくSNSで情報を集める人が増加傾向にある

最近では、テレビやラジオなどのマスメディアにほとんど触れず、インターネットからニュースやトピックなどの情報を収集する人が増加しています。特にSNSを重要な情報源として捉えている人も多く、検索エンジンを通じて商品やサービスの情報を知るのではなく、最初の出会いがSNSだったという体験も増えてきています。

企業のWebサイトではなくSNSアカウントを情報収集のメインに据えている人にとっては、SNSアカウントを開設していない商品やサービスとの出会いのきっかけがなかなか掴みにくいといえるでしょう。

従来のようにマスメディアを中心としたマーケティングだけでは目的のターゲット層にリーチすることが難しくなり、検索エンジンからの流入だけが全てではなくなった現代において、企業もユーザーの傾向に則って多くの人が集う媒体でマーケティング活動を行う必要に迫られています。

SNSで情報を集める人が増加傾向にある現代だからこそ、SNSマーケティングが注目されているのです。

SNSマーケティングの手法

SNSマーケティングを行う際の手法はさまざまであり、自社にとって適切なものを選ぶことが大切です。それぞれコストや準備期間も異なるので、どの手法がベストなのかを運用前によく検討しましょう。

SNSアカウントの運用

TwitterやInstagram、Facebookなどの自社のSNSアカウントを作成し、社内の人材を使って運用する方法です。基本的にアカウントを作成するだけなら無料に設定されているSNSが多いことから、上手に活用するとコストをあまりかけずに大きな成果を期待できるのがメリットといえるでしょう。

ユーザーにアプローチするためのコンテンツを作成してSNSに投稿し、目に留めてもらうことで興味・関心を高めて自社のブランディングを行います。認知度を高められればWebサイトの集客やECサイトの売上向上、有料会員登録の増加などの成果が期待できます。

自社で運用する分にはコストがそれほどかからないというメリットがありますが、ノウハウがない場合は第三者への運用委託コストがかかる可能性もあります。

また、SNSアカウントの存在を認知してもらうためには継続的な運用が必要不可欠であり、即効性はあまり期待できません。中長期的に運用してファンを増やし、効果を発揮する手法であることを覚えておきましょう。

インフルエンサーマーケティング

インフルエンサーマーケティングとは、SNSにおいて膨大なフォロワー数を有している影響力の大きい人物に商品やサービスの宣伝を依頼して認知度向上を目指す手法です。

SNS上には数万から数十万のフォロワー（その人の投稿に興味を持って追いかけている人）を抱えている人がおり、そういった人々が自分のアカウントで商品やサービスを紹介すると一気に注文が増加したり認知度が高まったりする効果を発揮する場合があります。

自社でSNSアカウントを地道に運用する場合に比べて比較的即効性があるので、少し認知度が高まってきたタイミングで一気に市場に浸透させる目的で行う場合にも有効です。

ただし、インフルエンサーのフォロワーが自社の商品やサービスのターゲット層と一致していないと、どれほど数が多くても本来のターゲットに訴求できず効果を得られない可能性もあります。依頼する前にフォロワーを十分に調査して、効果が期待できそうか検証しておきましょう。

インフルエンサーマーケティング会社について理解を深めたい方は、下記の記事も参考にしてみてください。
参考：インフルエンサーマーケティング会社の概要や比較方法｜株式会社TORIHADA

SNS広告

SNS上に広告を出稿し、ユーザーの興味や関心を集める手法のことです。国内外でよく使われているTwitterやInstagram、FacebookなどのSNSには広告を出稿できるオプションが設けられており、所定の費用を支払うことでユーザーのタイムラインやフィードに広告を表示させられます。

最近ではインターネット上に広告を出稿するWeb広告がテレビやラジオなどのマスメディアを上回る勢いで広まっており、SNS広告も一般的になってきているといえるでしょう。

例えばTwitterなら、投稿と投稿の間に自然に広告を挟み込むことでユーザーの目に留まり、商品の認知度向上に役立てる使い方が可能です。広告の出稿形式はさまざまであり、契約形態も複数あるため、自社に適したものを選択することが効果的な運用につながります。

SNSキャンペーン

SNSキャンペーンは、SNS上でクーポンの発行や商品プレゼントなどの企画を実施することでユーザーの関心を集め、自社の認知度をアップさせたり新規顧客の獲得を目指したりする手法です。拡散性の高いTwitterやFacebookなどのメディアでは、多くの人に周知されると一気に認知度を高められる可能性があります。

キャンペーンの内容としては、前述のクーポン発行やプレゼントの他にもテーマを設定してユーザーに写真や動画を投稿してもらうユーザー参加型のイベントなどが考えられます。また、実店舗に足を運んでもらい、料理の写真を投稿した画面を会計時に見せると割引が適用されたり粗品が貰えたりするキャンペーンもよく行われています。

SNSのキャンペーンは多くの人に拡散されなければ高い効果は期待しにくいので、他の施策と並行して行い、フォロワー数を増やす取り組みも意識する必要があるといえます。タイミングを見計らってキャンペーンを展開しなければ、運用コストだけがかかってしまうリスクもあるからです。

ソーシャルリスニング

ソーシャルリスニングとは、TwitterやInstagram、FacebookなどのSNSマーケティングによく用いられているSNSの他に、オウンドメディアや口コミサイト、掲示板などの情報を含めて分析を行いマーケティング活動に取り入れる手法のことです。

マーケティング活動ではよくユーザーアンケートが実施されますが、アンケートを収集できる数は限られています。しかし、回答はあらかじめ企業が用意した設問に沿って行われることから、獲得できるデータも幅広いものとは言い難いのが実情です。

「アンケートの内容は企業が目を通すものだ」と意識すると率直に回答できないユーザーもいるため、企業側の制約を受けずに自由に発言されたレビューや口コミ、掲示板の書き込みやSNSの投稿を企業が収集して分析するソーシャルリスニングが行われます。

SNSマーケティング実施の流れ

SNSマーケティングを実施する際は、次の6ステップに基づいて行うのが一般的です。一つひとつの要素を丁寧に進めていくことが成功につながるため、各ステップに従って確実に準備を行いましょう。

STEP1：SNSマーケティングの目的を定める

SNSマーケティングを行う前に、「SNSマーケティングを行う目的は何か」を明確にしておくことが大切です。SNSにおいてはフォロワーを獲得することが重要視される傾向にありますが、最終的な目的はフォロワーの獲得そのものではありません。

例えば「フォロワーを増やしてWebサイトへの流入を促す」という集客目的の場合もあれば、「フォロワーを増やして有料会員への申し込みを促す」という目的もあるでしょう。SNSマーケティングの目的がどこにあるのかによっても、運用方法は異なります。

目的があいまいなまま運用を開始してしまうとターゲットの設定がぶれて訴求効果が低くなったり、本来のターゲットではない層に商品を紹介してしまったりして十分な成果を得られない可能性があるため、まずは目的を定めるところから始めましょう。

目的が定まるとどのようなターゲットを設定しなければならないのかが見えやすくなり、具体的な施策も立てやすくなります。

STEP2 ：ペルソナの調査・設定

目的が定まったら、ペルソナの調査と設定を開始します。自社の商品やサービスの特徴によって、どのようなユーザーに訴求すべきかは異なります。

例えば極端ですが、10代女性の若者向けのファッションに関する商品を40代男性にアプローチしても関心は得られないでしょう。どのような層に対して商品を紹介して認知度を高めるかは、その後の興味・関心の高まりに大きな影響を及ぼします。

SNSマーケティングには手間も費用もかかるため、見当違いな層にアプローチし続けると十分な成果が得られないだけでなく、コストだけが膨らんでしまう危険性も抱えています。効果的なアプローチを行うためにも、市場を十分にリサーチして自社の商品やサービスがリーチしそうな層がどこなのかを把握することは大切です。

ターゲット層が見えてきたら、できるだけ具体的にペルソナを設定しましょう。「20代のオフィスで働いている、気軽に購入できる価格帯のオフィス用ファッションを求めている女性」など、具体的なペルソナを描くことで、よりリーチしやすい施策を展開できます。

STEP3 ：KPIの設定

ペルソナを設定した後は、SNSマーケティングの達成を評価する指標となるKPIを設定しましょう。設定されるKPIは扱っている商品やサービス、マーケティングの目的によってもさまざまですが、「3ヶ月で有料会員の申し込み〇人増加」「3ヶ月でWebサイトの訪問者＋10%」などの指標が代表的です。

KPIを設定せずにSNSを運用すると、計画的な行動ができずになんとなくSNSの投稿を続けてしまい、効果が出ているのか分からないままコストを支払い続けることにもなりかねません。

3ヶ月や6ヶ月、1年など長期スパンのKPIを設定した上で、そのKPIを1ヶ月、1週間、1日単位に落とし込むことで、今取り組まなければならないことは何なのかが明確になり、目標に向かって動けるようになります。

STEP4：使用するSNSの選定・体制構築

使用するSNSをどれにするのかも、SNSマーケティングには重要な要素のひとつです。SNSは媒体によって主要な年齢層や属性が異なるため、SNS選定を誤ってしまうと本来のターゲットとは異なる層に訴求してしまうことにもなりかねません。

例えばInstagramは10代や20代などの比較的若年層の利用が多い傾向にあり、流行に敏感な層が数多く存在しています。画像や動画で商品のブランディングを行いやすいことからも、トレンドの移り変わりが激しいファッションやコスメ用品などのマーケティングに向いているといえるでしょう。

使用するSNSを決定したら、社内の運用体制を構築します。SNSの運用には継続的なコンテンツ制作が必要不可欠なので、コンテンツを制作する人やSNSの投稿を管理する人、広告運用を担当する人など、チーム内での役割分担を明確に定めておくことが大切です。

体制を明確にしておかなければ、責任の所在があいまいになって効果的な運用ができないだけでなく、運用が長続きしなくなる可能性もあるため最初の体制構築が肝心です。

STEP5：コンテンツ作成

体制構築までが整ったら、コンテンツ作成に入ります。コンテンツはSNSマーケティングの要であり、良質なコンテンツを提供することがユーザーに価値を与えて自社の評価を高めることにもつながります。

どれほど効果的なタイミングで投稿しても、内容が魅力的でなければ継続して閲覧したいとは感じられません。丁寧なコンテンツ作りを心がけて「ずっとこの企業の情報を追いかけ続けたい」と思ってもらえる内容に仕上げることが、SNSマーケティングの重要なポイントのひとつです。

コンテンツは頻繁に投稿しすぎても飽きられてしまいやすい傾向にありますが、忘れられてしまうほど間が空くのも望ましくありません。できれば1～2日に1回程度、宣伝だけではなくユーザーにとって有用な情報を発信するのが理想的です。1日に何度も更新するとかえって良い印象を持たれない可能性があるため、適切な頻度を意識しましょう。

STEP6：運用開始・データ収集・分析

SNSに投入するコンテンツは、最初の段階である程度まとまった量を用意しておくと継続的に運用しやすくなります。コンテンツの準備が整ったら、いよいよ運用開始です。

SNSマーケティングを通じて得られるデータは、SNS運用ツールなどを活用して随時収集しておくことが大切です。自社の投稿に反応してくれたアカウントや特に反応が多かった投稿などのさまざまなデータを集めることにより、さらに効果的なアプローチ方法が見えてくるからです。

SNSの運用を開始したら、定期的に効果を測定して目的に沿った成果が出ているかどうか分析することも重要です。あらかじめ設定したKPIも参考にしながら、現在の運用で期待した効果が得られているかどうかを確かめましょう。

もし十分な成果が出ていないようであれば、どこに課題があるのかを検証して改善し、次の運用期間で試してみて成果が表れるかどうかを確認する必要があります。SNSマーケティングはこのようにデータ分析と改善を絶えず繰り返していくことでより大きな効果を発揮し、企業に利益をもたらします。

SNSマーケティング成功事例

SNSマーケティングを行う際は、実際の事例も参考にすると運用に役立ちます。ここでは、企業におけるSNSマーケティングの成功事例をご紹介します。

SHARP

家電メーカーのSHARPは、公式Twitterアカウントが非常に多くのフォロワーを獲得していることで有名です。2021年5月現在で82.6万人のフォロワーを擁しており、その影響力を活かして顧客満足度の向上に貢献しています。

SHARPの公式アカウントでは堅苦しい内容の投稿をあまりせず、日頃からユーザーと距離の近い親しみやすさを感じられる投稿を行うことで共感を集めてフォロワーを増やすことに成功しました。

自社の製品を宣伝するだけでなく、他社の製品であっても良いものを紹介したり、トレンドに積極的に反応したりするなど、他社にはあまり見られない運用方針を取っています。企業とユーザーの関係ではなく、まるで友人同士のような気軽な関係性を構築することで、信頼感を獲得して「ユーザー目線に立って物事を考えてくれる企業」というイメージを作り上げているといえるでしょう。

SHARPの製品を購入してくれたユーザーにも丁寧にお礼の返信をするなど、顧客一人ひとりを大切にする姿勢が多くの人々に支持されています。他企業のTwitter運用担当者とコミカルなやり取りを行うこともあるなど、アカウント自体がコンテンツの一種のように働いている側面も感じられます。

HIS Japan

旅行代理店のHIS Japanは、Facebookを利用したSNSマーケティングで成功している企業です。同社のFacebookページにおいては、旅を商品としている強みを活かして全国各地の耳寄りな情報や、観光地の魅力ある写真などを掲載することでユーザーの興味・関心を高めています。

ユーザーが投稿している写真を自社の投稿の中で紹介したり、ユーザー参加型でランキングを作成したりするなど、企業に親近感が持てるような企画を数多く用意しているのも特徴です。ユーザー参加型のコンテンツは企業を身近に感じて愛着を形成し、リピーターの獲得につながりやすいという性質を活かしたマーケティングといえるでしょう。

Facebookは元々長文を投稿するのに向いているSNSであり、旅の思い出と一緒に現地で撮影した写真を掲載しているユーザーも数多くいます。そのようなユーザーにリーチしやすい企画を用意することで、より多くの人々に興味を持ってもらおうという趣旨を持っています。

FacebookなどのSNSアカウントで楽しみや親しみを感じさせるような気軽に触れられるコンテンツを提供し、旅行に関する詳細な情報は自社のオウンドメディアで紹介するスタイルを取っています。メディアを巧みに使い分けることで、幅広い層にリーチできる仕組みを形成しています。

株式会社エムハビット

エムハビットは「ödül（オジュール）」という天然石をメインに取り扱うジュエリーブランドで、できるだけ価格を抑えた気軽に購入できるジュエリーを提供しています。

同社はInstagramを活用して集客を行っており、フォロワーは2万人を抱えています。販売告知はLINEを通じて行い、Instagramの閲覧者の中から実際に購入意欲を持っている人を抽出する役割を果たしています。

SNSアカウントの運用を始めたばかりの頃はまだフォロワーが少なく、チェックしているブランドをフォローしているユーザーに個別のコメントを送信するなどの積極的な行動も取っていました。ユーザーに自分からコミュニケーションを図ることで同社のInstagramページや商品を閲覧してもらうきっかけを作り出し、集客につなげようと考えたからです。

Instagramをブランドに触れるきっかけとして商品をよく知ってもらい、そこからLINEに友だち登録してもらった上で商品の販売情報を配信して、実際にはどのくらいの個数を仕入れる必要があるのかを算出するという流れで販売しています。

株式会社and

andは「Little Rooms」というブランドを展開している企業で、Instagramマガジンの「make my room」を通じて一人暮らしのインテリアコーディネートを提案しています。フォロワーは40万人を突破し、同社が運用中のアカウントの中では最大規模を誇っています。

フォロワーの年齢層は10代後半～30代前半が多く、一人暮らしの方向けのコーディネートを提案しているマガジンではあるものの、半数ほどは一人暮らしではない方が占めているようです。

お部屋のコーディネートはファミリー向けのものが一般的であり、一人暮らしに特化したメディアはこれまであまり存在していませんでした。このことからワンルームのような小規模なお部屋のコーディネート情報を求めているユーザーにリーチし、フォロワーが爆発的に増えていったという背景があります。

潜在的な需要にリーチして多くのユーザーの共感を呼び込みフォロワーを増やし、ファン化につなげる運用に成功しています。Instagramマガジンを運営する中でインテリアへの需要があることを実感し、開設することとなったインテリア雑貨を販売するECサイトが「Little Rooms」です。

SNSマーケティングの分析ツール提供会社をご紹介

SNSマーケティングを行う際は、効果測定を行って改善を重ねていくことが大切です。効果測定には機能の豊富な分析ツールの活用が有効であり、専門のツールを提供している会社を選定するのがおすすめです。ここでは、SNSマーケティングの分析ツール提供会社をご紹介します。

株式会社コムニコ

https://www.comnico.jp/products/cms/jp

コムニコはSNS運用代行とコンサルティングを行っている企業です。企業ごとに抱えているSNSの運用上の課題を分析し、最適な運用プランを提案してくれます。提案されたプランに沿って実際の運用代行と効果検証も委託できるので、十分な運用ノウハウを持たない企業でも効果的なSNSマーケティングを実現できます。

2008年から事業を開始しており、累計1,000アカウントの運用実績があることから、安心して任せられるでしょう。災害などのトラブルが起こった際の対応も一任できるので、自社の運用に何か起こった場合でも安心です。

TwitterやInstagram、Facebookの分析を行える「コムニコマーケティングスイート」をクラウドで提供しており、SNS運用における負担軽減や各種SNSの効果分析、競合分析、コメント・メッセージ管理などに対応しています。

Sprout Social, Inc.

https://sproutsocial.com/

Sprout Socialは、SNS分析ツールの中でも人気を集めているツールのひとつです。メッセージ機能に特化しており、運用チーム内だけでなくフォロワーやファンとも効果的にコミュニケーションを図れる機能が豊富に用意されています。

SNS上でのユーザーとの関係を詳細に管理するために、あらゆるメッセージをモニタリングできます。一般的なSNS管理ツールと同様に投稿予約機能などが用意されており、自社の商品やサービスに関連するキーワードを分析することも可能です。

月額99ドル～と運用コストは少々高めに設定されていますが、機能が豊富な分析ツールを求めているのであれば使い勝手が良いでしょう。ただし、多数のプロファイルを分析したい場合やレポート作成をしたい場合は上位プランを契約する必要があるので、さらにコストが高くなる点には注意が必要です。

株式会社CINC

https://keywordmap.jp/sns/

CINCが提供する「KeywordmapSNS」は、Twitterを効果的に運用するためのSNS運用プラットフォームです。スタートアップから大手企業まで広く対応しており、ツイート分析やハッシュタグ分析、アカウント分析、炎上対策まで多くの機能を網羅しています。

高精度のAIが搭載されており、SNSの投稿内容を分析して正確なツイート分析を行うと同時に、ユーザーの投稿の感情分析も行えるのが特徴です。キーワード別のエンゲージメントを分析できるので、どのような投稿を行えば効果的に成果を上げられるのかが分かりやすいのもメリットといえるでしょう。

自動的にレポートを作成してくれるので、次のキャンペーンを展開しやすいのもポイントです。ツールの提供だけでなく運用コンサルティングも行っているので、ノウハウを十分に有していない企業でも気軽に相談できます。

SNSマーケティング成功のポイント

SNSマーケティングを成功させるためには、いくつか押さえておきたいポイントがあります。ここでは、特に注意したい4つのポイントをご紹介します。

ポイント1：自社の商品・ブランドに合ったSNSを選定する

一口にSNSといっても近年ではさまざまな媒体があるため、SNSマーケティングを行う上でどの媒体を選んでも良いというわけではありません。自社の商品やブランドに合ったSNSの選定が、効果的なマーケティング活動につながります。

例えばTwitterは拡散性の高さが魅力のSNSであり、体験型のサービスを提供していたりキャンペーンの告知をしたりする場合に向いているといえるでしょう。また、商品の使い方や使い心地を解説する動画の掲載にも適しています。

Instagramは写真が中心のSNSであり、「インスタ映え」などの言葉も流行したように「見栄えが良く、企業イメージを伝えやすい写真を投稿してファンを増やし、ブランドイメージを向上させる」ために向いているSNSです。

Instagramショッピング機能を使って購入ページに直接遷移させることもできるので、ファッションやコスメ用品、おしゃれな生活用品などのブランディングによく用いられています。

FacebookはTwitterやInstagramとは異なり長文を投稿できるのが特徴で、商品の特徴やメリットを画像を交えながら長文で解説したい場合に適しています。実名登録が基本のSNSなので、ユーザーの信頼性が高いのもメリットのひとつです。

ポイント2：SNSやITのリテラシー・ルールを身につけておく

SNSを活用する際は、あらかじめITリテラシーやルールを身につけておくことが大切です。不用意な発言や行動で「炎上」を招き、企業の信頼性が著しく低下して、売上にも影響するケースはよくあります。

運用担当者には、できるだけ個人アカウントであってもSNSを利用した経験があり、勝手が分かっている人材を任命するのがおすすめです。可能であれば過去に企業アカウントの運用経験があるとさらに望ましいといえますが、最低限、運用しようとしているSNSの特徴を理解していることは必要不可欠です。

インターネットでは、一度発言した記録を完全に消去することは実質的にできません。SNSでも投稿を削除する機能は実装されているものの、スクリーンショットやページ保存などの方法で第三者が投稿内容を記録することはできるため、投稿の削除前に内容を保存されてしまえばその内容が多くの人に拡散される可能性があります。

炎上を起こすとインターネット上にその内容が何年経っても残り続けてしまい、長期的に自社の評判を落とし続ける原因になります。軽はずみな発言が数年、数十年先まで遺恨を残す結果になるリスクを考えれば、事前に研修などを開いて担当者に万全なITリテラシーを身につける配慮は非常に重要です。

ポイント3：長期的な運用を意識する

SNSマーケティングは投稿内容が上手く拡散されることで一時的に多くの注文が入るケースもありますが、基本的には長期的な運用によって認知度を高め、ファンを増やしていくことを目的としています。そのため、長期に渡って継続的に良質なコンテンツを提供し続けられる体制を整えることが重要です。

SNSに投稿するコンテンツを用意するにはある程度まとまった時間がかかることから、他の重要な業務と兼任して片手間に行うのは負担が大きくなりやすいといえます。

メイン業務に集中しなければならない時期にSNSの更新が滞ってしまうと、「あまり更新しないアカウントなんだな」と思われて閲覧頻度が低下してしまい、やがてユーザーに飽きられてしまう可能性があるでしょう。継続的に閲覧してもらうためには、適度な感覚でユーザーにとって利益のある良質なコンテンツを提供し続ける必要があります。

SNSアカウントの運用は手間とコストがかかることから、片手間な運用ではなく、長期の運用を見据えた専属の担当者を育てるのがおすすめです。社内で担当者を用意できない場合には、委託企業に支援を依頼するのも手段のひとつです。

ポイント4：アクシデント発生時の対応策をたてておく

SNSはユーザーと双方向のツールであることから、時にはクレームが入ったり炎上が発生したりする可能性もあります。できるだけアクシデントが発生しないような運用を心がけることが第一ではあるものの、どうしても何らかのトラブル対応が必要になる場面もあるでしょう。

アクシデントが発生したときのために、あらかじめどのような対応が必要になるのかを想定してマニュアルを作成しておくことが大切です。いざ問題が起こったときに場当たり的な対応を取ると、ユーザーによって対応が一貫していないとさらなる批判を浴びたり、炎上の範囲をさらに広げて収拾がつかなくなったりする原因にもなりかねません。

既に起こってしまったアクシデントを最小限の影響範囲に留めて、できる限り早急にユーザーからの信頼を取り戻すための対応策を事前に用意しておくことで、万が一の事態が起きても迅速に行動に移せるようになります。

SNSマーケティングのメリット

SNSマーケティングによるメリットとして、次の3つが挙げられます。効果的に活用することで自社に多くの利益をもたらすため、積極的に活用していきましょう。

メリット1：消費者との距離感が近くなる

SNSはユーザーと双方向のコミュニケーションを図れるツールであり、企業が一方的に発信するだけでなく、ユーザーが気に入った投稿をお気に入りとして保存したり、他のユーザーに拡散したり、企業に疑問点を直接質問したりすることができます。

このような特性によって、SNSではブログやECサイト、Webサイトなどの他のメディアに比べると消費者との距離感が近くなりやすいというメリットがあります。距離が近い分、丁寧かつ慎重なコミュニケーションが必要にはなりますが、自社に親近感を持ってもらうチャンスでもあります。

また、消費者との距離が近いということは、より近い場所でユーザーの意見を吸い上げられるということでもあります。口コミやレビューを通じて商品への改善要望や新たなニーズなどを収集し、次のサービス展開につなげやすくなります。

メリット2：ブランドの認知度を向上させることができる

ブランドの認知度を向上させることは、自社の商品やサービスをより多くのユーザーに知ってもらい、購入につなげる大きな一歩です。

商品の存在を知らないユーザーにとっては「存在していない」も同然であり、どれほど良い商品を扱っていても購入には結び付きません。まずは存在を認知してもらい、商品やサービスの特徴やメリットを認識してもらうことによって初めて購入を検討する段階に突入します。

SNSマーケティングを通じてブランドの魅力を積極的に発信し、多くの人の目に留まる状況を作り出すことで、新たな見込み顧客を創出できるのです。

メリット3：売上の増加に繋がる

SNSマーケティングが効果的に作用すれば、売上の増加に直結します。売上の増加スピードは急激なケースもあれば、比較的ゆるやかにリピーターが増えていくケースもあるでしょう。

SNSで発進した投稿が多くの人に拡散され、関心が一気に高まって大量の注文が入る可能性は十分にあります。特にインフルエンサーと呼ばれる影響力の強いユーザーが商品を紹介すると、倉庫の在庫が一日で尽きてしまうほどのスピードで商品が売れる経験をする企業も少なくありません。

一方で、日々の投稿を通じて認知度が少しずつ高まっていき、商品だけでなく企業そのものの魅力が伝わってファンになり、長期的なリピーターになる形での売上増加も考えられます。リピーターの獲得は企業の収入のベースとなるため、SNSマーケティングにおける非常に重要な目的のひとつであるといえるでしょう。

SNSマーケティングの注意点

SNSマーケティングを行う際は、次の3つの点に注意すると成功しやすくなります。売上ばかりを意識するのではなく、SNSの特性を十分に理解した上で取り組みましょう。

売上だけでなく消費者との関係性を重視する

SNSによる企業アカウントからの発信は、ユーザーにとって重要な情報源です。しかし、企業が商品やサービスを一方的に宣伝するばかりではユーザーの利益になる情報が得られずに「この企業はいつも宣伝ばかりしている」と思われてしまい、良い印象を持たれない可能性が高くなります。

SNSで企業をフォローしているユーザーは、発信を通じて自分の利益になる情報を得たいと考えています。そのため、毎回宣伝だけを発信し続けているアカウントには興味を持たれないばかりか、ちょっとしたことで反感を持たれやすくなって炎上を招く可能性もあるでしょう。

アカウントを運用する際は売上だけを気にかけるのではなく、消費者との関係性を重視することも大切です。ユーザーに利益をもたらす情報を積極的に提供し、宣伝ばかりに偏りすぎないように注意しましょう。

SNSは双方向のコミュニケーションを取れる場であるという性質を意識して、ユーザーからの信頼度を高められるような運用を心がける必要があります。ユーザーがコメントを付けてくれたらリアクションを返すなど、普段からの心がけがユーザーに親近感を与えて信頼感を高められるでしょう。

「この企業はユーザーを大切にしてくれている」と感じられるような運用を行うことが、SNSマーケティングを成功に導くコツのひとつです。

SNS独自のマナーは事前に学んでおく

SNSには媒体特有のマナーがいくつかあります。十分にマナーを心得ないまま運用してしまうと、不用意な発言などが原因で炎上につながるリスクがあるため、あらかじめマナーを学んでおくことも重要です。

中小企業でも大企業であっても、SNSアカウントは不適切な運用によって驚くほど簡単に炎上する危険性を秘めています。反応をくれたユーザーに対して感情的に反論したり、投稿がモラルに欠ける内容だったりすると炎上する可能性は高いでしょう。アカウント運用担当者が操作を誤った結果、その内容が不適切な行動だった場合も炎上につながります。

また、最近では従業員やパート・アルバイトの個人アカウントで就業中に行った不適切行為を発信し、その様子を第三者が発見・拡散することによって炎上を招くケースもあります。炎上は一度起こると悪印象を払拭するのは容易ではないため、未然に防止することが大切です。

SNSマーケティングを行う際は、運用担当者に限らずパート・アルバイトを含めた自社の全従業員に対してネットリテラシーを学ぶ機会を設けることが大切です。運用ポリシーを文書やマニュアルとして制定し、厳格に管理する方法も効果的です。

広告・宣伝だけに偏らない

企業アカウントを通じて自社の情報を発信することは大切ですが、広告・宣伝だけに偏りすぎると魅力あるコンテンツの制作が疎かになってしまう可能性もあります。あくまでも魅力的なコンテンツを用意しておかなければユーザーは自社に魅力を感じず、認知度が高まっても商品を購入したいと思ってもらうことは難しくなるでしょう。

商品企画や改良の努力を継続的に行い、魅力的なコンテンツを用意した上で、広告・宣伝を効果的に活用する必要があるといえます。

また、SNSに投稿する内容にも工夫を重ねて「ユーザーが拡散したくなるような発信が為されているか？」を客観的に判断することも大切です。複数のSNSを運用している場合は媒体に合わせてアプローチの方法に変化を加えたり、投稿頻度を調整したりして、ユーザーに飽きをもたらさない運用を行うことが大切です。

【 コラム】トリプルメディアについて解説

インターネット上で「メディア」と呼ばれる媒体には主に3種類あり、それぞれ運用方法が異なります。ここでは、各メディアの特徴について解説します。

オウンドメディア

オウンドメディアは自社が所有しているWebサイトやブログ、SNSアカウントなどのメディアを指しており、発信を自由自在にコントロールできます。

商品やサービスの魅力や使い方などを紹介する記事を発信したり、SNSに写真や動画を掲載して拡散をねらったり、ホワイトペーパーをダウンロードしてもらったりするなど、さまざまなコンテンツ発信の方法が考えられます。

オウンドメディアによってユーザーに有益な情報を提供することで、興味・関心を高めると同時に自社に対する愛着を形成し、売上につなげる効果が期待できます。他にも、Webサイトやブログは検索エンジンでの検索順位を高めて集客力をアップさせる効果もあります。

ペイドメディア

ペイドメディアは、企業が出稿費用を払って広告を掲載するメディアのことです。テレビCMやラジオCM、新聞広告、Web広告などが代表的です。

最近ではあらゆるメディアが乱立しており、広告の力をまったく借りずに自社を見つけてもらうことは簡単ではありません。そこで、ペイドメディアを通じて積極的に広告を発信し、認知度を高めて自社の商品やサービスへの興味・関心を高める手法が活用されます。

国内外でマーケティング活動によく用いられるSNSにも広告掲載できるオプションが用意されており、投稿の間に静止画や動画の広告を挟むことが可能です。

アーンドメディア

アーンドメディアは「獲得メディア」とも呼ばれており、口コミを通じてメディア露出の機会を獲得したメディアを指しています。

自社のSNSアカウントが多くの人に拡散されて注目を集め、その結果テレビ番組の特集コーナーで紹介されたり、口コミによって人気が高まった商品がラジオで話題の商品として言及されたりするケースが代表的です。

SNSマーケティングにおいては、膨大な数のフォロワーを抱えるインフルエンサーが商品やサービスを紹介することで爆発的な人気を獲得するケースもあります。

コンテンツライターと呼ばれる人々やジャーナリストなどの専門家が自社の商品やサービスに言及することでユーザーに信頼感をもたらし、売上を高める効果をもたらすのもアーンドメディアの一環といえるでしょう。

アーンドメディアによって獲得したユーザーはすぐに購入につながらない場合もありますが、見込み顧客として今後リピーター化する可能性がある潜在層であり、積極的な発信によってメディアからの注目を集める施策は効果的です。

ECを始めるならSNSは押さえておきたいマーケティング領域

SNSを利用する人が急増した現代において、SNSマーケティングはユーザーの心を掴んで集客力や認知度を高めるために重要な立ち位置を占めています。自社の商材に適したSNSを選定して、効果の高いマーケティング活動を実施することが重要です。

SNSは慎重に運用しなければ炎上の原因にもなり得るため、事前に運用担当者や社員に対してITリテラシーの教育を行うことも大切です。入念な準備を行った上で、魅力的なコンテンツを提供するように努めましょう。