2023年11月9日 
2021年3月10日
あらゆる世代にECサイトが浸透するとともに、世界情勢も手伝ってオンライン接客の需要も増加してきています。自社のECサイトにオンライン接客を取り入れて、サービスをより強化したいと考えている方もいるのではないでしょうか。
オンライン接客にも相性の良い商材と不向きな商材があり、SNSやビデオ通話など利用するツールも企業によってさまざまです。そこで今回はオンライン接客の概要やメリット、具体的な事例と成功のポイントについて解説します。
オンライン接客の概要
オンライン接客について「なんとなく知っているけど詳しくは分からない」という方も多いのではないでしょうか。まずはオンライン接客の概要について解説します。
オンライン接客とは
オンライン接客はインターネットをはじめとしたITを駆使して、実店舗でなくても顔を合わせた接客を可能にする仕組みのことです。
例えばユーザーはECサイトで商品を購入する際に商品ページを訪れますが、そのページ内に販売側とコミュニケーションをはかれる機能を準備しておき、不明点や疑問があればその場で解決できるようなシステムを導入します。実際に店舗へ足を運ばなくてもお店で買い物をしているような感覚で商品を購入できるのが、オンライン接客の特徴です。
オンライン接客の用途は幅広く、ECサイト以外にも企業のセールスや窓口の保険営業など、これまでは対面でなければ難しかった業務に応用している企業もあります。
オンライン接客が注目を集める理由
2020年には新型コロナウイルス感染症が猛威を振るい、個人は外出を最小限に抑え、企業においては最大限にリモートワークを活用することが推奨されるようになりました。このことから個人は実店舗へ気軽に足を運ぶ機会が減少し、企業も対面型の営業活動や窓口業務を従来どおりにこなすことが難しくなったといえます。
そこで、実際に施設や顧客のもとを訪れなくてもこれまでのような業務を継続できるようにオンライン接客を導入する企業が増えたという背景があります。
オンライン接客と相性の良いストアの特徴とは
オンライン接客はすべての業種・業態に利用できるわけではなく、ある程度相性の良いストアが絞られます。ここでは、どのようなストアと相性が良いのかを紹介します。
多数の商品を扱っている
多数の商品を扱っているアパレルのECサイトなどにおいては、オンライン接客を活用することによって自宅にいながらコーディネートのアドバイスができるというメリットがあります。
ECサイト上では商品1点ずつの購入になるため、コーディネートについてはユーザー一人ひとりが想像してショッピングを進めるしかありません。モデルを起用した試着イメージなどを掲載しているブランドも数多くありますが、自由自在にさまざまな組み合わせを試すことは難しいので「購入してみたらイメージと違った」という経験をお持ちの方もいるのではないでしょうか。
SNSやビデオ通話で販売員と対話できる環境を整えられれば、その場で似合いそうなコーディネートを提案したり、ユーザーの希望する商品を代わる代わる組み合わせて見せたりする動的な販売活動が可能になります。
アイテム数が多ければ多いほど提案の幅も広がるため、ひとつのブランドでも多くの商品を用意しているショップや、複数のブランドにまたがって商品を仕入れているセレクトショップなどには特におすすめの方法です。
ラグジュアリーな高価格の商品
高価格の商品は商品の内容をよく理解した上で吟味して購入したいという希望を持つ人が多いため、商品の詳細を伝えられるオンライン接客が役立ちます。ECストアなどでも、ハイブランドの数十万円の価格が設定されている洋服をワンクリックで購入することには不安を覚える方も多いのではないでしょうか。
オンライン接客の中でもSNSやビデオ通話を通じて映像で商品を紹介できれば、ユーザーも商品の詳細を360度さまざまな確度から確認できます。写真だけではよく見えなかった部分も近づいたり回転させたりして納得できるまでじっくり見られるので、購入後のクレームにつながりにくくなる効果も期待できます。
また、実際に対話しながら商品について説明できることから、疑問点があればその場で解決できるのも魅力のひとつです。色や形は映像を通してある程度把握できますが、商品の手触りなどは映像だけでは分かりにくいため、説明を受けることで理解をより深められます。
商品を間近で見られる環境でアピールできればユーザーの安心感につながると同時に、実店舗のような巧みなセールストークを交えられれば購買意欲を刺激できるため、高価格帯の商品はオンライン接客と相性が良いといえるでしょう。
ハンドメイド・オーダーメイド商品
ハンドメイドやオーダーメイドの商品は「一人ひとりに合わせた商品の製作」が何よりも重要です。そのため製作の前に詳細な打ち合わせが必要になりますが、仕事の都合などもあって何度も店舗に通うのが難しいという人も少なくないでしょう。
打ち合わせが負担になることを理由に購入を諦めるという潜在層を取りこぼしている可能性もあるので、そのような層にもアプローチできるオンライン接客は有効な手段です。
オーダーメイドではヒアリングを通じてユーザーの希望を正確に汲み取り、商品やサービスに反映しなければならないという性質上、不明点があれば何度でも確認しなければなりません。もし確認を怠ってあいまいな状態で納品してユーザーの希望どおりに仕上がっていなければ、クレームの原因になる可能性もあります。
また、ユーザーの考えが変わって前回の商談で伝えた内容から仕様を変更したい場面もあるでしょう。しかし、「もう一度店舗に行かなければならない」という部分がネックになって商品に対して妥協してしまい、期待した仕上がりにならないケースも起こり得ます。
オンライン接客を活用すれば空いた時間でこまめにコミュニケーションが取れるため、ユーザーの負担を減らしながら意見を細かく反映できます。
オンライン接客成功事例をご紹介
ここでは、実際にオンライン接客を導入して成功を収めている4つの導入事例をご紹介します。
23区
若年層から働き盛りの世代まで幅広く愛されている「23区」では「パーソナルスタイリング予約サービス」というオンライン接客サービスを提供しています。オンラインでも23区の販売スタッフが接客して商品選びをサポートすることで、ユーザーのスムーズな買い物を手助けすることを目的としています。
このサービスでは「オンライン接客サービス」と「サロン接客サービス」のどちらかを選択できるようになっており、前者ではユーザーが指定した時間に23区のスタッフとテレビ電話がつながって接客が開始する仕組みです。後者では従来どおり店舗に足を運んで23区の旗艦店である「23区 GINZA」で接客を受けられます。
ポイントは「希望の販売員をユーザーが自分で選べる」点で、予約時にどのスタッフを希望するのか選択する項目が用意されています。馴染みのスタッフがいるリピーターでも安心してオンライン接客を利用できる環境を整えることで、ユーザーを離さない取り組みを実現しています。
三越伊勢丹
三越伊勢丹が展開している「おうちde伊勢丹」というサービスでは、LINEやZoomを活用したオンライン接客の提供を開始しました。最初はランドセルのみの小規模なスタートでしたが、現在では紳士服や婦人靴、ジュエリーウォッチなど着実に提供分野を広げています。
まずは三越伊勢丹が開設しているLINEアカウントを友達登録し、Zoomでオンライン接客を受ける時間を決めて予約します。当日になったらあらかじめ送られているZoomのIDとパスワードでログインすることで、40分程度のオンライン接客を受けられるというサービスです。
また、三越伊勢丹では「三越伊勢丹リモートショッピング」というオンライン接客用のアプリも提供しており、ビデオ接客を通じて気になった商品をその場で購入できるサービスも実施しています。オンラインショップで取り扱いのない商品でも店頭にあるものなら購入できるなど、新たな商品に出会いたい方にもアプローチできる施策を展開しています。
オルビス
基礎化粧品やコスメ用品、健康食品などの美容商品を総合的に扱っているオルビスでは、2020年初頭から流行が続く新型コロナウイルスの影響で実店舗への来客が大幅に減少し、従業員も長期間の待機を余儀なくされる状況が続きました。
そこで危機的な状況に対応すべく、自社のECサイト内で運用していたAIを活用したチャットサポートサービスを有人運用に切り替えて期間限定でオンライン接客を開始しました。
ユーザーはECサイト上の質問アイコンから所定の美容相談受付ボタンをタップして注意事項に同意するだけで、オルビスのビューティーアドバイザーとチャットを通じてやり取りできるようになっています。
美容についての疑問に対して回答しつつ自社の商品を提案することで、実店舗での接客が難しい状況にあっても営業を続けられるようになりました。
現在ではZoomを利用した要予約のオンラインカウンセリングも並行して実施しており、ビデオ通話で対面しながら悩みを相談することも可能となっています。
BLUE LABEL
BLUE LABELの原宿本店では、「Live torutte（ライブトルッテ）」というライブコマースサービスを活用したオンライン接客に取り組んでいます。実店舗に足を運ぶことが難しい人や、ECサイトの情報だけでは購入を判断できない人向けに店舗スタッフが1対1で接客を行うため、スムーズに疑問を解消できます。
また「ショールーミング機能」というサービスも併せて提供しており、ECサイト限定商品を旗艦店で試着できるオムニチャネル化も実施しています。「オンラインストアで見かけた限定商品を実店舗で試着して、気に入ったらオンラインストアで購入する」というこれまでにあまり見られない購入の導線を確立しています。
店舗内には自由にオンラインストアを閲覧できるタブレット端末も用意されているため、試着してみたい商品をその場ですぐに探し出して次々と試すことも可能になっています。
オンライン接客方法
オンライン接客方法はひとつではなく、複数の試みが考えられます。ひと通りの選択肢を把握しておき、自社に合った方法を用いると良いでしょう。
SNS
SNSにあらかじめ用意されているライブ機能を使う方法があります。最近では「ライブコマース」という名称で日本でも少しずつ注目を集めており、中国では非常に人気の高いオンライン接客方法のひとつです。最近ではSNSだけでなく、ライブコマース専用の配信サービスも数多く登場しています。
SNSを用いる利点は「既存ユーザーが多く気軽に使える」という部分にあります。例えばLINEは国内のユーザー数が8,600万人を突破しており、今やスマートフォンやタブレット端末を利用している人のほとんどが何らかの形で触れているSNSといえるでしょう
Instagramは若年層を中心に多くのユーザーに浸透しており、2019年3月時点で3,300万人の登録があるといわれています。
すでに登録済みのサービスを利用するのであれば心理的なハードルも低く、日常的に使っているツールで会話できるため親近感が湧いてブランドを身近に感じてもらえるという効果も期待できます。また、SNSには通知機能を通してストアからのお知らせを送信できる機能もあることから、Webマーケティングにも役立ちます。
ビデオ通話
ビデオ通話はZoomやGoogle MeetなどをはじめとしたWeb会議ツールや、ベルフェイスなどのオンライン商談ツールなどが代表的です。
実店舗で接客している販売員や実際に顧客と商談している営業マンなどがビデオ通話を通じて直接応対するため、インターネットを利用した画面越しの対話であっても実際に顔を合わせている時と近いコミュニケーションが可能になります。
実店舗には足を運べなくてもプロの話を聞きながら買い物したい方や、顧客訪問が難しい企業でスムーズに営業活動を進めたい営業部門向けのツールといえるでしょう。
一部のWeb会議ツールは無料で利用できるものもあるため、導入コストを抑えられるのも魅力です。また、オンライン接客とは趣旨が異なりますが、出張や外出が気軽にできなくなっている現状から、社内会議向けにSlackやChatworkを導入して各拠点をオンラインでつないでオンラインミーティングを行う企業も増えています。
チャットボット
チャットボットはあらかじめ質問に対する返答をQ&Aのような形でソフトウェアに覚えさせておき、ユーザーがチャットスペースに質問を打ち込んで送信すると、チャットボットが登録された質問の中から近い返答を探し出して返答する機能です。
中には人間が待機しておりユーザーから質問が投げかけられたタイミングでリアルタイムに対応するものもありますが、その場合は「ボット」ではなく単にリアルタイムチャットと呼ぶのが正しいといえます。
SNSのライブやビデオ通話は対面形式というハードルがある一方で、チャットボットは文字だけのやり取りなので気軽に利用できるというメリットがあります。
チャットボットにはAI技術を組み込んでいるものとそうでないものがあり、AI技術が搭載されていないものは事前に用意された質問に対する返答しかできないという欠点もあります。複雑な質問には答えられないので、結果的にお問い合わせフォームを利用せざるを得なくなり、ユーザーのストレスを溜める原因になる可能性もあるため注意が必要です。
VR
VRは「Virtual Reality」の頭文字を取った言葉で、本来は存在しない人や物、空間などを再現できる技術のことです。VR空間に実店舗のような空間を構築して、店内を再現するような使い方ができます。
不動産の分野においては物件の間取りをVRで再現することで実際に訪問しなくても内見が可能になるなど、用途は着実に広がっているといえるでしょう。実際に自分の目で見て購入する商品を決めたいというユーザーの希望に応えられるため、成約率や顧客満足度の向上につながります。
最近ではAI技術を応用して駅の案内員や観光地のガイドをVR技術で作り上げた仮想的なキャラクターに任せるなど、さまざまな場所でVRが活用されています。AIが今後発展していけば、人の代わりに高度なオンライン接客を任せられるようになり、人間の販売員がいなくても業務を進められるようになる可能性もあります。
オンライン接客成功のポイント
直接対面せずにコミュニケーションをはかるオンライン接客には、いくつか注意すべきポイントがあります。スムーズに成功させるためには、次の3つのポイントを意識して準備を進めることが大切です。
ポイント1：顧客との距離感を意識する
オンライン接客を行う際は、顧客との距離感を意識することが大切です。相手はオンラインで会話をする上で顔を合わせないことを不安に思っていたり、顔が見える状態でコミュニケーションをはかっていても商品の雰囲気が的確に伝わって来ないことを不満に思っていたりするかもしれません。
顔を見て話すことを希望するユーザーとのオンライン接客にはビデオ通話を積極的に活用して対面でやり取りできる環境を作り上げたり、商品の雰囲気を詳しく知りたいと希望するユーザーにはVRを導入して雰囲気が伝わるように工夫したりする必要があるでしょう。
最新の技術を取り入れることでユーザーの不安や不満を解消できそうであれば、積極的に取り入れる姿勢が重要です。また、オンラインだからといって壁を作るのではなく、実店舗で買い物をしているときと同じような体験ができるように取り計らいましょう。
モニター越しでは距離を感じやすいものですが、店舗で販売する時のように丁寧で人間味のある接客を意識することによって、相手との距離を大きく縮められます。
ポイント2：商品をしっかりと見ることができるよう工夫を凝らす
オンライン接客では、商品をしっかりと確認できるように工夫を重ねることも重要です。例えばビデオ通話を通じて商品を提案する場合は、現物に近い色合いが分かりやすいように室内の明るさを調節するなどの配慮が必要になるでしょう。
明るさが不十分だったり電球の色が独特だったりすると、商品の本来のイメージとは異なる印象が伝わってしまうことも十分に起こり得ます。後からクレームにならないようにするためにも、できるだけ正確な情報が伝わるように注意しましょう。
また、オンライン接客中に「〇〇の部分を詳しく見せてほしい」などの形で商品に対するリクエストが投げかけられる可能性もあります。360度さまざまな角度から商品を紹介できるような準備を整えておくことも大切です。
カメラの位置が悪く商品の全景が入らなかったり距離が遠すぎて商品がよく見えなかったりなどのトラブルを起こさないためにも、オンライン接客を行う際は事前に社内で十分なテストを重ねて万全な体制を構築しておく必要があります。
ポイント3：アクシデントなどのイレギュラー要素への対応も想定しておく
オンラインを活用するため、何らかのアクシデントが起こる可能性は常に付きまといます。例えば、ビデオ通話を行う予定が回線の不具合で上手く接続できなかったり、用意したチャットボットが想定どおりに機能せずユーザーの疑問に全く答えられなかったりといったイレギュラー要素が起こる可能性は常にあるでしょう。
本来であれば歓迎できないトラブルが起こることも事前に想定して、あらかじめ対応を決めておくことでリスクを大きく軽減できます。
ビデオ通話を上手く接続できなかった場合の緊急連絡先を予約時の受付完了メールに記載して相手とやり取りできる状態にしておいたり、接続できなかった場合の対応を事前に伝えておいたりするなどの対策が考えられます。その日は続行できなかったのであれば、日程の再調整が必要になることもあるでしょう。
想定外のアクシデントを対処せず放置してしまうとユーザーは不満を募らせてクレームの原因になるだけでなく、口コミなどで悪評が付いて企業の信頼性に影響が出る可能性もあります。
万が一の事態が起きても冷静に対処できるように、あらゆる場面を想定して柔軟に動ける体制を整えておくことが大切です。
オンライン接客のメリット・デメリット
オンライン接客の活用にはメリットもありますが、同時にいくつかのデメリットもあります。双方の性質をよく理解した上で、上手くメリットを引き出せるように運用する方法を編み出すことが重要です。
メリット1：リピーターを獲得しやすい
チャットやメールなどの文字だけのコミュニケーションでは、個人というよりも企業とやり取りしているという意識が強くなりがちです。企業としても問い合わせへの返答は個人ではなく企業としての側面を強く押し出す傾向にあるため、顧客は企業への愛着が湧きにくくなりやすいといえます。
しかし、オンライン接客では相手と顔を合わせてコミュニケーションを取れるので、文字だけや音声だけのやり取りよりも安心感が高まり信頼関係を構築しやすくなる効果が期待できます。丁寧かつ相手のニーズを満たせるような提案ができれば「次回もまたあの人に接客をお願いしたい」と思ってもらえるようになり、リピーターの獲得につながるでしょう。
例えばアパレルなどの分野で実店舗でも接客しているスタッフがオンライン接客にあたっていた場合、そのスタッフのリピーターになった顧客が実店舗にも足を運んでくれるかもしれません。
オンライン接客は直接表情を見ながら要望を聞き出せるので、相手が何を求めているのかをつかみやすいという特徴があります。的確にニーズを引き出して最適な提案を行い、印象に残る気持ちの良いショッピング体験を提供できれば、顧客満足度の向上に直結するのです。
メリット2：コンバージョン率向上に繋げられる可能性が高い
ECサイトで「この商品を購入しようかな」と思ってカートに入れたにも関わらず、決済の直前でなんとなく迷ってしまい、購入をやめてしまった経験をお持ちの方も多いのではないでしょうか。これは「欲しいと思ったものの商品への不安や疑問点を解決しきれていない」ことが原因となっているケースが多いといえます。
購入を決断しきれない理由は「初めて利用するブランドだから自分に合うか分からない」「価格に見合うだけの品質なのか不安」など、ユーザーによって千差万別です。しかし、オンライン接客なら実際に商品を間近で見せながらプロの販売員にコーディネートを提案してもらって買い物ができるので、多くの不安を解消するきっかけになります。
また、ECサイトにおいては、商品の説明が不十分だったり画像が不鮮明だったりするなどの理由で購入を諦めてしまうユーザーも数多くいます。
しかしオンライン接客ではその場で疑問に思ったことを質問できるので、スムーズに疑問を解消して購入へと結び付けることも可能です。このことから、オンライン接客はコンバージョン率向上に大いに貢献するツールであるといえるでしょう。
デメリット1：ツール導入にコストがかかる
オンライン接客ツールの導入には一定のコストがかかるため、ある程度の費用対効果が期待できる企業でなければ導入が難しいというデメリットがあります。最近ではオンライン接客に特化した有料ツールも登場していますが、初期費用だけでなく月額費用などのランニングコストがかかることを考えると採用をためらう企業も多いでしょう。
また、導入コストはツールの導入費用だけではありません。これまで実店舗のみで営業していた企業であれば、IT技術に慣れていないスタッフにオンライン接客を浸透させるためには十分な教育機会を設ける必要が生じます。教育にかかる時間的コストや人件費も無視できない要素のひとつです。
ECストアのみで営業していた企業なら、対面の接客をほとんど行ったことがないスタッフが対応しなければならない可能性もあります。この場合は接客に慣れているスタッフを新たに採用したり、自社のスタッフが販売スキルを身につけたりする必要があるので、人件費や教育コストがかかるでしょう。
さらに、実店舗のみの営業であればオンライン接客したユーザーに商品を配送するための物流を構築しなければならないことから、オンライン接客の実現にはまとまったコストがかかることが分かります。
デメリット2：接客内容により炎上やブランドイメージ低下の恐れがある
オンライン接客は基本的には人と人とのコミュニケーションが基本になります。そのため、接客内容によっては炎上やブランドイメージの低下を招くリスクがあることも頭に入れておかなければなりません。例えばビデオ接客の最中にユーザーに対して失礼な態度を取ってしまえば、そのユーザーはもう二度と自社で買い物をしたいと思わなくなるでしょう。
特に注意したいのはSNSなどを使って一度に大勢のユーザーを相手に接客する「ライブコマース」の形式を取る場合です。ライブ配信は多くのユーザーが見ているため、もし配信の中で不用意な発言をしたり、ユーザーのマイナスのコメントに対して怒りをあらわにするような対応をしたりすると、その場で炎上が発生する可能性もあります。
炎上するとカスタマーサポートにクレームの電話やメールが大量に入るなどして、通常業務を維持できなくなるケースもあります。企業としての信頼も低下し「あの炎上を起こしたブランドだよね」とユーザーに認識されてしまい愛用者を減らしてしまうかもしれません。
インターネット上の記録はどこかに必ず残り続けるため、炎上が収まっても完全に形跡を消すことは難しく、信頼を回復するまでには長い時間を必要とします。くれぐれも炎上を起こさないように十分に対策することが大切です。
【コラム】リソースの確保には業務効率化が必須
オンライン接客の十分なリソースを確保するためには、業務効率化が必要不可欠です。ここでは、外注を活用する方法をご紹介します。
物流業務は外注で効率化可能
物流業務には膨大な時間や手間がかかるため、限られた社内のリソースを大幅に割り振る必要があります。あらかじめ準備した物流スタッフで処理しきれる量であれば良いものの、波動などが原因で注文件数が激増すると他部門のスタッフを動員するなど、緊急で応援を呼ばなければならない場合もあるでしょう。
その度にメイン業務はストップし、組織全体の業務効率は著しく低下します。荷量の増減はある程度予想できても完全に見極めることは難しいため、自社で担おうとすると日々の変化に振り回されやすい傾向にあるといえます。
このような急激な荷量の変化には、外注を活用することでスムーズに対応できます。外注すると日々変動する荷量に合わせて外注先の倉庫が柔軟にスタッフを増減するため、緊急対応があっても自社でスタッフをかき集める必要はありません。
小規模事業者であれば人手不足に陥って発送遅延や配送トラブルを引き起こしてしまうリスクもありますが、外注であればプロのスタッフが対応するため想定外の事態が起きても万全な対策が立てられており、ヒューマンエラーも最小限に抑えられます。
業務外注でコスト削減できる可能性
自社で物流を構築するよりも、外注を利用した方がコストを大きく削減できる可能性は高いといえます。「外注費を支払わなければならないから自社で内製した方が良いのではないか」と考える方も中にはいるかもしれませんが、一度立ち止まって外注の可能性も検討してみることをおすすめします。
自社で物流スタッフを採用すると、荷量が減って閑散期になってもスタッフを減らすことは容易ではありません。繁忙期に限ってアルバイトやパートを採用するという方法もありますが、いつも想定どおりの人数を採用できるとは限らず、さまざまなスタッフが現場に入るため品質も安定しない可能性が高いでしょう。
しかし、外注なら繁忙期と閑散期で外注先の倉庫がスタッフの数を調整して運用するため、常に多くのスタッフを抱えておく必要がありません。常駐のスタッフが多ければ多いほど人件費は膨らむことから、外注に切り替えるだけで大幅なコストダウンにつながります。
また、初めて物流を構築する際には大規模な設備投資費用を投じる必要があります。倉庫自体の契約費用や機材の準備など、さまざまなコストを総合すると莫大な初期投資が必要になるため、小規模事業者やスタートアップ企業では手が届かないケースも多いでしょう。
外注であれば委託先の倉庫を利用できるため自社で設備費用を負担する必要はなくなり、老朽化に伴う設備の更新費用の心配もなくなります。
オンライン接客は事前準備と対顧客意識が大切
オンライン接客の登場によってこれまでECサイトだけでは難しかった双方向のコミュニケーションが実現し、ユーザーが求めている情報をリアルタイムに提供することが可能になりました。ニーズを引き出して適切な提案ができれば、コンバージョン率の大幅な向上やリピーターの獲得にもつながるでしょう。
オンライン接客を成功させるためには、十分に事前準備を重ねて不測の事態にも備えることが大切です。商品に対する質問など、相手が投げかけてきた要望をスムーズに実現できる体制を整えておきましょう。
導入のための十分なリソースを確保するためには、既存業務を効率化することが必要不可欠です。特に多くのリソースを割り振らなければならない物流業務は、外注を検討することでコストを大幅に削減できる可能性が高まるでしょう。
