ECを運営していくにあたり必ず発生するのがフルフィルメント業務です。フルフィルメントとひとくくりに言ってもその業務は多岐に渡り、工数は比較的多い業務といえるでしょう。そのため事前にフローを整備することや随時更新していくことは必要不可欠です。

今回はEC運営と関わりの深いフルフィルメントについて、概要やメリット・デメリットの他、業務の詳細や外注先選定時のポイントまで詳しくご紹介します。

フルフィルメントの概要

はじめにフルフィルメントについて概要を知りましょう。

フルフィルメントとは｜受注から発送までの一連業務

フルフィルメントとはEC業務の中でも注文を受けてから商品を発送し、お客様の手元に届くまでの一連の業務のことを指しています。業務の詳細は後ほどご紹介いたしますが、項目としては「出荷・検品」「在庫保管・管理・棚入れ」「受注処理」「ピッキング・検品」「梱包・発送」が含まれてます。

なおフルフィルメントは、商品受注に至るまでの業務であるささげ業務や顧客データなどの傾向分析、商品がお客様の元へ届いた後のアフターサービスである返品交換対応や問い合わせ対応など、広義の意味を含むワードとして利用される場合もあります。

フルフィルメント業務は一見、人目に付きにくい業務ばかりで構成されている印象がありますが、最終的にはお客様の手元に届き目に触れるため、売上に直結している重要な業務と言っても過言ではありません。EC運営時にはついストアの方にばかり意識を向けがちですが、フルフィルメントは規模が拡大していくと課題が発生する可能性が高い箇所のため、早期の内に対策しておくことが肝心です。

その対策方法のひとつとして外注業者への委託、つまりフルフィルメントサービスの利用があります。次章にて詳細をご説明いたしましょう。

フルフィルメントサービスのメリット

フルフィルメントサービスで得ることのできる代表的なメリットは以下3点です。

メリット1：コストを押さえて業務拡大が可能

EC事業の規模を大きくしていくためにはストアの運営や改装などのメイン業務だけでなく、フルフィルメントに関わる業務フローの見直しや改善、人員の強化が必要になります。

事業規模が大きくなれば比例して物流で取り扱う商品数も多くなり、業務割かなければならないリソースやコストもより一層大きくなっていきます。自社で全てを賄いきる事ができれば問題ありませんが、コストにもリソースにも限界があります。

一見、外部のフルフィルメントサービスを利用することが自社内で業務を回すよりも多くのコストがかかる印象が強いでしょう。しかし実際にかかっている時間や人件費・スペース代・光熱費などのコストをトータルで算出してみると、以外と外部の業者に外注した方がコストを押さえることが可能な場合が多いのです。

また、フルフィルメントサービスを利用して外部に業務を一任すれば、これからどれだけ事業規模を拡大していっても物流の業務負担を抱える心配がありません。これにより自社内で物流に対して人員を割く必要が無くなるため余計なコスト負担が増えることも無く、効率の用意運営を実現することができるでしょう。

メリット2：高い物流品質を保つことができる

ECは直接お客様と対面しない分、ストアの外観や実際に届く商品の荷姿、メールや電話での接客応対の質などが事業者の良し悪しを判断する材料になります。関わる接点が少ない分ひとつひとつへ向けられる目線は厳しく、少しの懸念点が次回以降の利用を阻害してしまう可能性が大いにあるため、どの部分も妥協することはできません。その中でも物流品質はお客様の手元に直接商品として届くだけでなく、配送スピードや問い合わせ対応などでお客様と多く接する機会のあるポイントです。

小規模のうちは一人ひとりのお客様へ丁寧な対応を行う時間を作り出すことも難しくはないでしょう。しかし注文が増えればそうもいきません。下手をすれば対応方法が原因でクレームや低評価へを繋がる可能性もあります。問題が起きてしまっては解決に余計なリソースを割かなくてはいけない状況が生まれてしまう恐れがあるでしょう。このような問題は発生する前に対策を講じなければなりません。

物流業務をフルフィルメントサービスを利用して外部に委託すれば、自社の負担を軽減するだけでなく、事業規模が拡大したとしても高品質の物流を維持することができます。外注業者は物流のプロなので、自社で作業を行うよりも格段に技術もスピードも良いサービスをお客様に届けることができるでしょう。

EC事業を本格的に行っていくためには、フルフィルメントサービスのような外部の力を借りることも手段のひとつとして利用するのがおすすめです。

メリット3：他基幹業務に注力できる

事業規模が大きくなるにつれて業務量が増えるのが物流業務です。事業拡大の際にはストアをより良いものにすべく、見直しや新商品の開発などに力を入れていきたいところでしょう。しかし商品をお客様に配送しなければ、そもそもの運営が立ち行かなくなってしまうため、物流業務は他業務を差し置いてでも優先して行わなければならないという重要性を持っています。

フルフィルメントサービスを利用すれば、物流にかけていた多くのリソースや人員を他基幹業務に配分することが可能です。工数が多い物流業務を一気に外部に一任することで、業務負担が減るだけでなく質も保たれるでしょう。事業拡大時に必須の新たな施策を検討したり、新商品の開発に勤しんだりなど、基幹業務の強化に注力できるのは大きなメリットといえます。

物流業務は妥協できない部分ではありますが、作業自体は単調です。またその業務を専門に取り扱っているプロに任せれば、事業を発展させていくための業務に集中して取り組むことができるので、更なる事業拡大を望むことができるでしょう。

フルフィルメントサービスのデメリット

一方、フルフィルメントサービスの利用にはデメリットもあります。デメリットを押さえておくことで利用時の混乱やトラブルを防ぐことにも繋がります。

ここではフルフィルメントサービスの代表的なデメリットについて解説します。

デメリット1：リアルタイムでの物流業務状況の把握が困難

自社で物流を行っていれば受注した商品が今どのような状況にあるのか、常に把握することが可能です。しかしフルフィルメントサービス会社に外注すれば、その状況をリアルタイムで知ることはできなくなります。そのため、お客様から急に「注文をキャンセルしたい」「追加でこれも同梱してほしい」など要望を頂いたとしても、臨機応変に対応することは難しいでしょう。

小規模の段階では、このような細かな部分での対応も柔軟に行うことができる場合が多いです。ですが規模が大きくなれば取り扱う数量も増えるため、ひとつひとつの注文に対してのサービスは事前にフローを構築しておかなければ困難になることが予想されます。

しかし逆を言えば守って準備しておけば、たとえ外注先に業務を委託したとしても今までのサービス品質を落とすことなく対応することが可能であるといえます。

リアルタイムで情報を共有することが難しかったとしても、常日頃密に連携を取ったりフローを整備することでそのタイムラグは埋めることが可能です。また、きめ細やかな対応も外注をする時点で業者としっかりと共有しておけば、妥協することなくサービスを維持できるでしょう。

日々体制を強化することは、トラブルが起きたときでも迅速に対応することのできる状況を整えることにも繋がります。外注する際はタイムラグやトラブルなど、予測できるアクシデントには充分対策を練っておくことが肝心です。

デメリット2：物流関連業務のノウハウの蓄積ができない

物流業務を自社で行う場合、業務の詳細フローなどのノウハウは自然と蓄積され、それは自社にとっての財産になるでしょう。しかしフルフィルメントサービスを利用し外部に業務を委託すれば。それらのノウハウは一切蓄積されることはありません。

ノウハウが手に入らないのは確かにデメリットです。しかしその分多くのリソースが確保でき、事業拡大も物流業務の拡充という課題を一切抱えることなくチャレンジできるメリットは見過ごすことのできない部分です。

物流関連業務のノウハウは得られませんが、その代わりECストアのブラッシュアップや新たな施策検討など他の業務に時間を割く事ができるので、その部分に関してはより一層詳しいノウハウを得ることができます。

物流のノウハウを手放すか、他基幹業務の知識を蓄えるか、どちらが今後のEC運営に役立つのかを考えると、後者の方が役に立つといえるのではないでしょうか。

物流に関してのノウハウやスキルはプロに任せ、自社にしかできない部分を強化していくという方法も、EC事業を成功させるために取ることのできる手段のひとつとして選択肢に入れておくと良いでしょう。

デメリット3：お客様との接触機会が減少

フルフィルメントサービスでは受注から発送まで全ての物流に関する業務を外注できるだけでなく、その業務に付随したカスタマー対応も共に請け負っている企業も存在します。確かに、物流に関連する全ての業務を外注すれば余裕が生まれるでしょう。しかしお客様との接点が薄くなってしまうのは看過できる部分ではありません。

お客様との接触機会が減少してしまう分、リアルな意見や声を聞く機会も減少します。ECは流行が常に移り変わるため、お客様から得られる情報は多ければ多いほど良いといえます。ですのでフルフィルメントサービスを利用してお客様の意見を聞く機会が減った分は、他で補う必要があります。

集客にも利用できるSNSは、お客様からの反応を受け取れる良い媒体として利用価値があるでしょう。またストアに訪れたお客様の動きや流入経路を得られるツールを入れておけば、多くの情報を得る手段になります。

EC事業運営において情報収集は重要な業務のひとつです。お客様の意見を取り入れることでサービス品質を向上させることにも繋がります。フルフィルメントサービスの利用で少なくなってしまったお客様との接触機会は、積極的に他の方法で補うようにしましょう。

フルフィルメント業務の詳細

ここではフルフィルメントサービス業務の詳細を解説します。

出荷・検品

出荷とは倉庫に商材が到着することを指します。また、商品がきちんと指定の数量で届いているのか確認することを「入荷管理」と言います。なお入荷と似たワードで「入庫」がありますが、こちらの意味は入荷とは異なり、入庫は入庫された商材を倉庫内にて指定の保管スペースまで動かす作業自体を指すものです。

入荷のあとは検品作業が行われます。検品とは入荷した商品の数や種類に間違いが無いか確認することです。検品は主に目視で行わせる作業ですが、人的ミスをなるべく発生させないよう商品バーコードでの検品を取り入れている倉庫業者が昨今では多く見受けられます。

在庫保管・管理・棚入れ

在庫保管・管理は、その言葉通り商品在庫を保管し管理することを指します。保管方法は業者によってさまざまですが、棚入れといったラックを利用して保管する方法の他にもパレットで保管している場所も多くあります。ECを利用する消費者は全国各地に在住していますが、比較的都内からの注文が多い傾向にある事業者が多いため、都内に倉庫拠点を構えている事業者が多いのが実情です。

昨今では配送費が高騰しているため、敢えて地方にある土地代の安い倉庫を選定し配送費を節約するといったコスト対策を講じている事業者も増えています。

受注処理

受注処理はEC事業者により作業工程がやや異なります。主にはお客様から来た注文情報を元に在庫の状況や決済情報などを確認し出荷指示を行うことを指します。CSVデータを利用して行われることが多い業務で、昨今では在庫管理システムやWMSを取り入れている事業者が多くアナログ管理している企業は減少傾向にあります。

なおECでの受注は主にオンライン上ですが、中直接電話で注文を受け付けているストアもあり、その場合はコールセンターが受注処理業務を一括して担っている場合が多いです。

オンライン注文のみのEC事業者でも問い合わせは電話窓口を用意している事業者もあります。業務はお客様からの返品交換対応や、問い合わせ・クレーム応対など多岐に渡るため、最近では窓口をメールのみに絞っている事業者も多く見受けられます。

ピッキング・検品

ピッキングとは注文情報から来た出荷指示を元に、保管在庫から求められた数の商品を取り出してくることを指します。各物流倉庫はスペースが広大です。そのため適切に在庫管理が行われていなければ、ピッキングの作業は手間がかかってしまうでしょう。この作業を円滑に行うためにも、倉庫内での在庫管理は常日頃しっかりと管理される必要があります。

小さな商品の場合は人力でピッキングされますが、大きな商品の場合はフォークリフトなどの機材を利用してピッキングされます。またピッキングの効率性を上げるためにデジタルピッキングシステムを導入するなどの対策をしている倉庫事業者もあります。

ピッキングはただ商品を数量通りに取り出してくるだけでなく、その後ラベルを貼ったり値札をつけたりなど、他業務が不随して行われている場合もあります。

ピッキングが完了したら検品作業です。ここでの検品は商品が破損していないか状態を確認したり、アパレル商品の場合は検針などが該当します。この時点で問題に気付く事ができなければそのまま発送されてしまう可能性が高いので、より一層の注意が必要な工程であるといえます。

梱包・発送

梱包は商品を無事にお客様の元へ届けるためにも、一層丁寧に行わなければいけない作業です。日本国内の配送は比較的丁寧に商品を運んでくれるため安心できますが、越境ECの場合、海外の消費者に荷物が届くまでには多くの人の手を介します。また日本国内よりも荷物の扱いがやや煩雑なため、しっかりと強固な梱包をする必要があるでしょう。そのためにも緩衝材や段ボールにはしっかりとこだわっていきたいところです。

「商品が無事にお客様へ届けばOK」ではないのがEC物流のポイントです。段ボールの空けやすさや同梱されているチラシや特典など、さまざまな要素がお客様の心象を左右します。好印象であればリピーターへ繋がる可能性も向上するでしょう。事業者側は常に消費者側の目線に立った梱包・発送を徹底する必要があると言えます。

フルフィルメントサービス提供会社を紹介

ここではフルフィルメントサービス提供会社をご紹介します。業者選定時の参考にしてください。

「株式会社オープンロジ」

https://service.openlogi.com/

株式会社オープンロジはサービスを導入することで物流業務を全て自動化することが叶います。

「物流業務を外注したいけれど、まだ事業を始めたばかりで数が無いため業者が見つからない」という事業者様は多いのではないでしょうか。オープンロジでは商品1点から受け付けているため、事業規模は関係なく導入可能です。

料金は月額費用や導入費などの固定費ゼロ・従量課金制を採用しているので、使った分だけの費用で済みます。コストに無駄が発生しないだけでなく、料金体系も保管料1点0.2円から、配送料は370円からと明確であることも強みと言えるでしょう。

取り扱う数量が増えてきても、もちろん対応可能です。月間あたり1000件以上の出荷が見込まれる場合はボリュームディスカウントもご相談可能ですので、規模が拡大しても安心して利用することができます。

常温商品だけでなく、冷凍や冷蔵など温度管理が必要な商品も取扱可能なため、幅広いジャンルでのご利用に向いています。カスタマーサポートも万全の体制を整えておりますので、物流を外注したいとご検討されている事業者様は、ぜひ一度相談してみてはいかがでしょうか。

「Fulfillment by Amazon（FBA）」

https://services.amazon.co.jp/services/fulfillment-by-amazon.html

Amazonの提供するFulfillment by Amazon（FBA）は、月額使用料金4900円（税抜）から利用できるフルフィルメントサービスです。

Amazonに出品する場合、AmazonFBAを利用することで商品をAmazonプライムの対象商品として掲示することが可能です。Amazonでは多数の商品が出品されており、Amazon自体の信頼度はとても高いため、Amazonプライムマークが表示されることでお客様からの信頼をいち早く得ることにも繋がります。また、お急ぎ便などの配送特典も付けることが可能になるので、より一層売上に繋げることが望めるでしょう。

またAmazonFBAを利用すれば商品の保管や発送だけでなく、問い合わせや返品対応などのカスタマーサービスも請け負ってもらえるため、業務負担が一段と軽減されます。

料金は月額利用料金4900円（税抜）の他に、配送代行手数料や在庫保管手数料がかかります。配送代行手数長の中には梱包・配送・カスタマーサービス料金も一括で含まれており、荷物の大きさで決定されているので明確です。小型サイズですと282円から利用できます。

在庫保管手数料は商品の大きさと保管日数で算出されています。月数や時期によって異なるため、事前に公式サイトで確認をしておくことをおすすめします。

「ヤマトロジスティクス株式会社」

https://www.y-logi.com/

既に実店舗を構えており、新たにEC事業を立ち上げたいと考えている事業者様におすすめなフルフィルメントサービス企業であるのが「ヤマトロジスティクス株式会社」です。

実店舗とECを同時に運営する場合、管理しなければいけない箇所が複数に渡るため管理体制が煩雑になりがちです。ヤマトロジスティクス株式会社では店舗とECの在庫を一元管理することにより、販売機会の損失を防いだりフローの改善を望むことができます。

保管場所はヤマトグループの拠点を利用しており、全国100箇所以上の複数個所を利用することができるため、配送効率を最大限に高めた在庫保管ができます。

またヤマトロジスティクス株式会社はヤマトグループの参加ですので、ネームバリューがあり信用度や導入事例が多いところも安心できるポイントでしょう。具体的なサービスや料金等は資料請求、またはお問い合わせで情報を入手することが可能です。実店舗運営を前提にECにも着手することを検討している事業者様は、ぜひ一度問い合わせてみてはいかがでしょうか。

「株式会社スクロール360」

https://www.scroll360.jp/

通販の物流に強く34年の運営年数と年間流通総額1100億円以上の実績（2019年9月時点）を持つのが「株式会社スクロール360」です。通販の物流に長けている企業であり、取扱商品はアパレルから化粧品・コンタクトや温度管理が必要な冷凍冷蔵商品まで、さまざまな商品を委託することができます。

物流だけでなくマーケティングや物流システム、ささげ、セット組やお直し縫製などの商品加工など、細かな点でもサービスを提供しており、通販ならではの課題に対して隅々まで対応してくれる体制は、EC初心者にとって高い利点となるでしょう。

商品1個あたりの基本料金は常温商品の場合520円から、管理費用は月坪3500円から承っています。まずはECストアの運営にしっかりと注力したい、物流業務だけでなくマーケティングなど他業務もサポートして欲しいとお考えの場合は、トータルでサポートしてくれる株式会社スクロール360がおすすめです。

「株式会社e-LogiT」

https://www.e-logit.com/

「自社で物流業務を行っていたけれど規模が拡大するにつれて業務フローがうまく回らなくなってきた」という悩みを抱えている事業者様も中にはいるのではないでしょうか。「株式会社e-LogiT」では物流業務の清流化により売上を向上させることを強みにしており、徹底的に物流業務でかかっている無駄なコストやリソースなどを改善することに長けている企業です。

株式会社e-LogiTでは、東西合わせて延べ床面積34000坪のセンターを保有しています。配送拠点を適切な場所に設定することで、配送コストや時間を節約することも望め、無駄なコストを徹底的に排除することが可能です。

またカスタマーサポートや商品撮影代行・商品採寸などのささげ業務も請け負って貰えるため、自社の負担をより一層軽減することにも繋がります。薬事対応も可能ですので、保管に視覚が必要な化粧品やサプリメント、コンタクトなどの医療機器も任せることができます。

費用や料金は見積もりを依頼することで情報を入手することが可能です。資料請求も随時承っていますので、気になった方は資料請求から始めるのも良いでしょう。

「ノース・モール株式会社」

https://www.northmall.com/company/service.html

「ノース・モール株式会社」は実際に通販ビジネスを運営している企業でもあります。そのため事業者目線に立ったニーズに応えるサービスを提案できることを強みとしており、コスメや食品など業種に囚われることなくフルフィルメントサービスを提供しています。

サービス内容はロジスティクスだけでなく、ECサイト全般のプロデュースやマーケティング、カスタマーサービスなど幅秘匿取り扱っているため、フルフィルメントサービスだけでなく他部分の強化していきたいと考えている場合にも選定対象に入れたい企業であるといえるでしょう。

ロジスティクスでは入庫から配送までに限らず、流通加工や商品撮影などの付随業務も受け付けております。倉庫は自社倉庫だけでなく提携倉庫も保有しており、事業者様に合わせた倉庫を提案してくれるので、倉庫選定の手間が省けるでしょう。

配送方法も佐川・ヤマト・日本郵便と大手を利用することが可能です。全国各地くまなく対応することができるのはECを運営していく上で欠かせないポイントであるため、この点も強みであると言えます。

料金やサービス内容の詳細を問い合わせたい場合はメール（corporate-service@northmall.co.jp）で受け付けています。気になる方はぜひ一度問い合わせをしてみましょう。

フルフィルメント会社を選定する際のポイント

フルフィルメントサービス提供会社を選定するためには、いくつかの押さえておきたいポイントがあります。

ここでは、フルフィルメントサービス提供会社を選定する時に押さえておきたい代表的なポイントについて詳しくご紹介します。

ポイント1：委託する業務を明確化する

ポイント1つめは「委託する業務を明確化する」ことです。

フルフィルメント会社では商品の保管や発送などの物流業務以外にも、商品の撮影や採寸といったささげ業務やお客様からのお問い合わせやクレームに対応してくれるカスタマーサービスなど、幅広くサービスを提供しているところもあります。

全てを委託すれば確かに業務負担は減ります。しかしその分金銭的コスト負担は高まるため、予算をオーバーしてしまえば採算が取れなくなってしまう恐れがあるでしょう。また一気に自社の業務を他社へ安易に外注してしまうと、今までの業務フローが上手く機能しなくなり、ストア運営にまで悪影響を及ぼしかねません。

フルフィルメント会社を選定する際には、自社の業務をどこまで外注するのが望ましいのか、一旦自社内でしっかりと精査する必要があります。そのためにはまず自社の物流に関する業務フローをしっかりと見直し、課題点を具体的に洗い出しましょう。

課題は現時点で発生しているものはもちろんですが、これから先事業を進めていく上で想定できるものも理解しておくと業者選定時に役に立つだけでなく、外注してから時が経ったときに再度外注先を選定し直す手間を省く対応策にもなります。

フルフィルメント業務はたくさんの工程で構成されています。まずは自社のどの部分を外注したいのか、きちんと明確にするところからスタートしましょう。

ポイント2：委託先は一ヶ所に絞り込む

ポイント2つめは「委託先は一ヶ所に絞り込む」ことです。

外注をしたい部分が複数に渡る場合や複数ストアを運営している場合は、つい委託企業を複数選びたくなるでしょう。もちろん複数の記号に任せることもひとつの手段ではありますが、物流においては委託先を一ヶ所に絞り込むのが望ましいといえます。

仮に複数のストアを運営しているため複数社に物流業務を委託した場合、自社での物流管理は単純に労力が2倍必要になります。いくら自社での物流が手離れしたからといって、何も管理する必要がないわけではありません。常に在庫状況を把握したり、商品入庫の指示を出したりデータを集めたりなど、何かしらの作業は発生します。

委託先を一ヶ所に絞り込んでおけば確認する箇所はひとつになり、目が行き届きやすくなるだけでなく複数サイトを一元管理することもできます。最近では複数サイトの管理に長けたシステム・サービスを提供しているところや、実店舗とECの在庫を一元管理できる企業も出てきました。

後々の手間を考えて自社の業務を委託する先は一ヶ所に決めることができるよう、検討を進めることが望ましいといえるでしょう。

ポイント3：個人情報の管理が行き届いている業者を選定する

ポイント3つめは「個人情報の管理が行き届いている業者を選定する」ことです。

物流業務ではお客様の個人情報を取り扱うため、少しのミスで個人情報が漏洩してしまう可能性を秘めています。情報管理体制の甘い企業を選んでしまえば、物流業者だけではなくその業者に代行を依頼したEC事業者も共に被害を被ることになるでしょう。

影響はお客様からの信頼を失うだけでなく、EC事業自体が立ち行かなくなる可能性もあります。また、事業者側だけでなくお客様自体にも多大な迷惑をおかけしてしまうことになるため、個人情報の漏洩は絶対に避けなければならない事態です。

そのためにも業者選定時には個人情報の管理が行き届いている業者を選定することが大切です。プライバシーマークを保有している業者であることはもちろん、個人情報の管理について問い合わせたときにしっかりと回答が返ってくるなど、信頼が置けるか否か、しっかりと見極めるようにしましょう。

フルフィルメントサービスについて見識を深め、自社業務効率化に生かそう

フルフィルメント業務は工程が多く、たくさんの人員とリソースを必要とする業務のひとつです。小規模のうちは自社で行うことも可能ですが、規模が拡大すれば困難になる可能性が高いでしょう。そのため早期のうちにフルフィルメントサービスの利用を検討する必要があります。

フルフィルメントサービスを提供する企業は物流業務だけでなく、ささげやカスタマーサービスなど付随する業務も担ってくれる場所も多くあります。自社に合った企業を選定するためには、はじめに委託する業務を明確に洗い出すことが必要です。

物流に関して自社で課題を抱えてしまった後に対策を検討するよりも、余裕のある早期のうちに検討する方が冷静に物事を捉えられるだけでなく、業者と契約の摺合せも綿密に行うことができるというメリットがあります。

ぜひこの機会に自社の物流業務を見直し、フルフィルメントサービスの利用を検討してみてはいかがでしょうか。