ECの返品対応について解説|返品率や返品処理のポイントもご紹介

2021年11月11日

ECの返品対応について解説|返品率や返品処理のポイントもご紹介

ECストアを運営していると、さまざまな理由で一度はお客様の手に渡った商品が返品されてきます。返品業務は日常的に繰り返されるため、日頃からスムーズに返品を処理できる物流体制を整えておくことが求められます。

返品対応を行うにあたって、返品率の考え方や返品理由の種類などを理解しておくことも大切です。本記事では、ECの返品対応について詳しく解説するとともに、返品率や返品処理のポイントなども分かりやすくご紹介します。

返品対応の概要

何気なく使っている「返品対応」という言葉ですが、具体的にはどのような考え方を指すのでしょうか。ここでは、返品対応の概要について解説します。

返品処理とは

返品処理とは、一度はお客様に発送を完了した商品が店舗に送り返されて、在庫に戻し入れる一連の処理のことです。

ECストアを運営していく中で、お客様の都合や自社の配送ミスなどによってどうしても返品対応を行わなければならない場面は出てきます。そのため、返品をできるだけスムーズに処理できる環境を整えることは、物流現場の業務を最適化するためにも重要です。

どのような理由であれば返品処理を受け付けるのかはECストアの規定によって異なりますが、業界によっては一定の基準で既に配送を完了した商品の返品を無条件で受け付けている場合もあります。

例えばアパレル業界のECストアなどでは、お客様が受け取った洋服を着用してサイズが合わなかったりイメージが違ったりした場合に、1週間以内に着払いで返品すれば無条件で受け付けるなどの対応を行っているケースがみられます。

ECストアでは直接自分の目で見て商品を選ぶことができないため、届いてみるとイメージと違うことがよくあります。しかし、返品制度を充実させることによってお客様が安心して買い物できるようになるというメリットが期待できます。

返品率|ECストアの返品率は実店舗よりも高い傾向

ECストアにおける返品率は、実店舗に比べて高い傾向にあります。前述のようにECストアによる買い物は実際の商品のイメージを想像しにくく、手元に商品が届いてみると大きくイメージと異なっていたために返品したいと考える人が増えるためです。

実店舗で購入された商品の返品率は例年平均8%前後だといわれていますが、ECを通じて購入された商品の返品率は15~30%もの高い水準になることもあります。特にアパレル業界では返品率が他の業界に比べて高い傾向にあり、平均返品率は30%程度だとされています。

EC市場は年々規模が拡大し続けており、今後も成長が期待できる魅力的な市場ではありますが、市場の拡大とともに返品の問題も大きくなってきています。

平均して30%が返品されるとすると単純計算で一度売上を計上した販売額から3割も総売上が減少することになるため、どれだけ返品率を下げられるかは国内・海外を問わずEC市場全体の重要な課題となっています。

主な返品理由

一度発送を完了した商品が返品される理由は、消費者都合と販売者都合の2種類に分けられます。ここでは、それぞれの具体的な例をご紹介します。

消費者都合

消費者都合による返品は、販売側に落ち度がなくお客様の都合で返品対応を行うことです。洋服を購入したもののサイズが合わなかった、色やサイズを間違えて商品を購入してしまった、商品がイメージと違ったから返品したいなど、お客様によって商品を返品したい理由はさまざまです。

ECストアでどの程度消費者都合による返品を受け付けるかは、事前に社内でしっかりと取り決めておく必要があります。対応を一貫させておかないと「以前は返品を受け付けてくれたのに、今回は受け付けてくれないのか」といった矛盾が生じてクレームの原因になる可能性があるためです。

販売者都合

販売者都合による返品は、消費者側には責任がなく販売者に原因がある返品対応です。例えばお客様が商品を受け取って開封した段階で初期不良や破損があった、外箱を開けてみたら注文とは異なる商品が入っていたなどのトラブルが起こった時は、販売者都合の返品対象となります。

販売者都合による返品はお客様からの信頼度を大きく低下させる可能性があるため、そもそも返品対応が起こらないように物流体制を見直すことも大切です。とはいえ、どれだけ注意深く運営していても販売者都合の返品を完全に0にすることは難しいため、もし起こってしまったときは丁寧に謝罪した上でできるだけ速やかに対応しましょう。

返品対応のポイント

返品対応を行う際は、次の4つのポイントを意識することが大切です。

ポイント1:スムーズな返品作業を心がける

お客様から返品依頼があったときは、できるだけスムーズな返品作業を心がけましょう。返品処理に時間がかかるとお客様は返品したい商品をいつまでも手元に置いておかなければならないため、不満が募りやすくなります。

また、単に返品対象の商品を受け取って返金を行うだけであればお客様から商品を発送していただくだけで済みますが、自社の都合で商品を返品してもらい代替商品を発送しなければならない場合は、全ての処理が完了するまでにさらに長い日数がかかります。

お客様からしてみれば「自分のせいではないのに返品のために発送の手間と時間をかけたのに、代わりの商品を送ってくるのが遅い」と不満を持つかもしれません。自社の都合で商品を返品してもらうのであれば、尚のこと丁寧かつスピード感を持って対応に当たる必要があるといえます。

お客様都合の返品であっても、丁寧な対応を心がけることで次回の購入につながる可能性は大いにあります。例えば「親切な対応だった」といったように前向きな心象を抱いてもらえれば、次も自社のECストアを使い続けようと思ってもらいやすくなるでしょう。

ポイント2:顧客と長期的な関係を築くことを意識

お客様からの返品依頼があったとしても、その一度きりで関係性が途絶えてしまうわけではありません。中にはその取引を最後に自社の商品を購入しなくなってしまうお客様もいるかもしれませんが、返品の理由はさまざまなので「これからもこのお店の商品を購入し続けたいけど、今回は返品してほしい」という要望を持つお客様も多いといえます。

そのため、返品依頼をされたお客様には、今後も長期的な関係性を築くことを意識して対応にあたりましょう。もしお客様都合による返品だったとしても、不親切な態度で接すると不満を持たれて自社への評価が下がる可能性もあります。

どのような状況であってもまずはお客様の話をよく聞いて、対応できる範囲であれば対応し、対応が難しいようならなぜ難しいのかを丁寧に説明して説得することが大切です。

ポイント3:返品対応へのレビューを依頼

返品対応を完了したら、対応したお客様にレビューを依頼するのもおすすめです。丁寧に対応してもらえたとお客様が感じれば、「こちらの都合だったにもかかわらず丁寧に対応してもらえました」などの評価が書きこまれ、他のお客様に対する宣伝効果が期待できます。

特に事業を始めたばかりの頃は、レビューが不足しているためにお客様が購入を迷って「レビューが少なくて不安だからやめておこう」という判断を下す可能性もあります。

多くの人がレビューを参考にして商品を購入するようになった現代においては、レビューの蓄積は信頼の蓄積にもつながるため、返品対応であっても積極的にレビューを依頼すると良いでしょう。

商品の品質を維持することももちろん大切ではありますが、ECストアの運営を成功させるためにはカスタマーサービスを充実させられるかどうかも重要なポイントです。一件一件丁重に返品対応を行うことで、少しずつお客様からの信頼を積み重ねていきましょう。

ポイント4:顧客からの評価やフィードバックを分析しストアに生かす

お客様から評価やフィードバックを貰うことで、自社の返品対応の良い点や課題などが明らかになります。お客様からの評価は自社が改善しなければならないポイントを直接的に指摘してもらえる大切な機会であり、前向きに活かしていくことでさらに良いECストア運営につながります。

社内でも定期的にECストアの運営状況を振り返ることは大切ですが、お客様からの指摘で初めて気が付くことも数多くあります。「クレームが入って大変だった」と思うだけでなく、クレームはECストアをさらに良くしていくための貴重な声だと捉えることを意識すると良いでしょう。

【オープンロジのご紹介】返品処理を含めた物流業務はアウトソーシングがおすすめ

ECストアを運営していると必ず発生する物流業務は処理しなければならない工程が数多くあり、手間も時間もかかります。そのため、物流業務は返品処理も含めてまとめてアウトソーシングするのがおすすめです。

規模に関わらず迅速な対応を安定して実現

オープンロジの物流代行サービスは、小規模~大規模まで幅広い事業者様を対象としており、事業規模に関わらずご利用いただけます。スモールスタートした企業様が事業規模を拡大されると、選んだ倉庫によっては継続した利用が難しい場合もあります。しかし、オープンロジなら事業拡大に合わせて倉庫運用も柔軟に拡張いたしますので継続して利用が可能です。また、事業拡大だけでなく、事業縮小にも対応できます。

どのような事業形態の事業者様でも高品質な物流クオリティを維持できるので、「事業規模が小さいから外注化は諦めている」という方でも、ぜひ一度オープンロジにご相談ください。

小~中規模企業様は、自社の物流体制を万全に整備することが難しいというお悩みを持つことも多いでしょう。オープンロジでは1個から商品をお預かりして物流代行いたしますので、自社で物流設備を整えることが難しくても、クオリティの高い物流体制をお客様に提供できます。

物流体制を構築するだけの資金力がある大企業であっても、物流の外注化が大きなメリットをもたらすケースもあります。自社物流の運用に手間やコストがかかりすぎているなら、外注化に切り替えた方が手間もコストも削減できる可能性は高いといえます。

物流業務にリソースが圧迫されず基幹業務に専念できる

物流業務は、ECストアの運営業務の中でも特にリソースを多く割り当てなければならない業務です。事業を始めたばかりの頃は片手間に対応できる余裕もありますが、事業が拡大して物流が増えてくると、基幹業務の片手間に十分な物流クオリティを維持し続けることは難しくなり、いつの間にか物流対応で1日が終わってしまうようになるケースはめずらしくありません。

事業拡大とともに物流業務が大きな負担となって基幹業務の効率を下げてしまうと、せっかくのさらなる販路拡大のチャンスを逃してしまうことにもつながります。

お客様からの信頼を維持するためには、物流体制を充実させる必要があります。しかし、物流業務に時間を取られるあまり基幹業務が滞ってしまえば、ECストアの密度が低下して顧客満足度が低下するリスクがあります。手間のかかる物流業務は外注化してプロに一任し、自社のスタッフが基幹業務に集中できるリソースを確保することをおすすめします。

オープンロジの物流代行サービスなら何かと手のかかる物流業務を全て当社が代行するため、これまで物流業務に割り当てなければならなかったリソースを大幅に解放可能です。

オープンロジは返品された場合の確認・再出入庫も可能

オープンロジでは、一度お客様のもとに配送を完了した荷物が返品された場合の詳細確認や再出庫も簡単に処理できます。物流業務を処理するためのシステムとして当社が独自に開発したWMSをご提供いたしますので、メールアドレスをご用意いただいてID登録するだけで簡単にご利用準備が整います。

オープンロジはシステム利用料などの固定費は0円、使った分だけの従量課金制を採用しているので、高額な導入費や毎月の固定されたランニングコストに悩まされる必要もありません。当社に預けていただいている荷物の確認はWMS上から簡単に行えるため、自社の荷物が現在どのような状態にあるのかもひと目で確認できて安心です。

出庫した商品が倉庫に返品された際の返品処理は、商品単位だけでなく個口単位でも対応指示が可能となっており、これによって例えば「梱包の中身は変更せず、宛先だけを変更して返品された荷物を再送する」のような指示にも対応できます。返品処理でも柔軟な対応が可能なので、業務効率を向上させるためにも役立ちます。

返品対応は顧客との貴重な接点のひとつ

ECストアの運営上切り離すことができない返品対応は、スムーズな処理を行えるように物流体制を整えることで業務を効率化できます。

丁寧な対応がお客様からの信頼度の向上につながるため、たとえ消費者都合による返品依頼だったとしても一件ずつ丁寧に対応しましょう。丁寧な返品対応でお客様からの信頼を獲得できれば、レビューで高評価を付けてもらえたり継続的に商品を購入し続けてもらえるようになるきっかけになります。

もし返品対応に十分なリソースを確保できなかったり物流クオリティの維持に自身がなかったりする場合は、物流をアウトソーシングするのも選択肢のひとつです。その分、お客様からの評価を向上させて返品率を下げる取り組みに注力することも可能になります。

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