EC物流の課題とは|解決方法と共に詳しく解説

2021年11月30日

EC物流の課題とは|解決方法と共に詳しく解説

ECサイトを運営するにあたって、EC物流を整備してお客様にスムーズに商品を届けられる環境を構築しておくことは重要です。しかし、EC物流には数多くの課題があることからどのように解決すれば良いのかお悩みの方も多いのではないでしょうか。

EC物流の課題には、業務フローの見直しやITの導入などいくつかの観点からアプローチが可能です。そこで今回は、EC物流が抱えているさまざまな課題や解決策を詳しく解説します。

EC物流の概要

EC物流は、EC事業の運営にとって欠かせない業務のひとつです。まずは、EC物流の工程やEC市場の規模、物流の特徴について解説します。

EC物流の工程

EC物流の一般的な工程は「入庫・検品→保管→ピッキング→流通加工→梱包→出荷・検品」となります。入庫作業は倉庫に到着した商品を荷卸しして倉庫内に運び入れる作業のことで、このタイミングで検品作業も同時に行われます。

検品作業においては、注文した商品の数量が正しいかどうかをチェックし、商品に初期傷や初期不良などがないかどうかを確認します。数量が誤っていたり初期傷があったりする状態で保管スペースに移動してしまうと、間違いなく入庫の段階で問題があったとしても後から証明するのが難しくなるため、検品の段階で不備があれば明らかにしておくことが大切です。

入庫・検品が終わったら、倉庫内の所定の保管スペースの棚に商品を入れて保管します。この作業は「棚入れ作業」と呼ばれることもあります。棚入れした商品はECサイトで注文があるまで品質を維持できる適切な環境のもとで保管され、注文があると商品を棚から取り出す「ピッキング作業」が行われます。

ピッキング作業によって取り出された商品は、必要に応じて流通加工を施されます。流通加工の内容は商品の種類によってもさまざまですが、ギフトラッピングやソフトウェアの初期インストール、家具の組み立てなどが代表的といえるでしょう。流通加工が終わると商品のサイズや性質に合わせて最適な資材を選んで梱包し、最後に出荷内容に間違いがないかどうかを検品して配送トラックに積み込まれます。

EC市場の規模と物流の特徴

EC市場の規模は年々拡大し続けています。経済産業省が発表した「「令和2年度産業経済研究委託事業(電子商取引に関する市場調査)」によれば、2020年の国内のBtoB-ECは334.9兆円、BtoC-ECは19.3兆円の規模となっています。

BtoB-EC、BtoC-ECともに突発的な社会情勢の影響などもあり前年に比べるとやや減少していますが、長期的なスパンで見ると今後も成長し続けることが予測されており、EC市場は参入の魅力が高い市場であるといえるでしょう。

業界の取引の中でどの程度ECが利用されているかを表すEC化率も年々上昇しており、多くの企業が積極的にEC化を進めていることが見て取れます。

EC物流は一般消費者を取引相手とするケースが多く、BtoB取引に比べると1回あたりの取引金額が小さく配送個数も少ない傾向にあります。しかし、一方で配送先が非常に多く、出荷作業に手間がかかりやすいのも特徴のひとつです。

EC物流の課題

EC物流には、スムーズな業務進行を難しくさせるさまざまな課題があります。ここでは、代表的な8つの課題をご紹介します。

課題1:繁忙期と閑散期の波がある

ビジネス全般に言えることではありますが、EC物流にも繁忙期と閑散期の波があります。

扱っている商品の種類にもよるものの、特に季節性変動が激しい商品を扱っている企業では時期によってはあまり出荷がない一方で、繁忙期になると通常の人員だけでは追いつかなくなるほど目まぐるしく出荷業務に追われることもよくあります。繁忙期と閑散期の波が激しければ激しいほど、適正な人員確保は難しくなります。

物流部門を設置する場合は物流専門のスタッフを採用・配置するのが一般的といえるでしょう。しかし、繁忙期を見越して多めにスタッフを確保しておくと閑散期にスタッフが余って人件費が無駄になり、閑散期を見越して少なめにスタッフを確保すると繫忙期にスタッフが不足して大幅な配送遅延などのトラブルを引き起こす可能性が高くなるというデメリットがあります。

また、物流部門を置かずに基幹業務の片手間で物流業務をこなしているような小規模事業者においては、繁忙期になると基幹業務に手が回らなくなりサービス品質が低下する恐れもあります。このことからも、繁忙期と閑散期の波はEC物流の大きな課題のひとつといえます。

課題2:ひとつのミスが与える影響が大きい

一般消費者向けのEC物流は、ひとつのミスが与える影響が大きくなりやすいという課題もあります。例えば梱包時に誤った商品を箱詰めしてしまうと、注文者にそのまま誤った商品が届いてしまいます。

企業向けの物流においても信頼を獲得するために正確な商品を納品することは重要ではありますが、納品先のセンターに商品が届いた段階で納品間違いに気がつくことができれば、少なくとも消費者に届く前の段階で正しい商品を納品し直すことが可能です。

一方で一般消費者向けのEC物流ではダイレクトに梱包ミスをした商品が届いてしまうため、ミスをすると即座にクレームが入って自社の悪評につながる可能性が非常に高いといえます。

また、EC物流で誤った宛先に商品を届けてしまうと、第三者に名前や住所などの個人情報が同意なく明らかにされてしまうなどのセキュリティ上の問題に直結します。EC物流におけるミスは、実店舗などに商品を納品するスタイルの物流と比べてミスの影響が深刻になりがちであり、より慎重に業務を進める必要があるといえます。

課題3:在庫管理が複雑

EC物流では多種多様なアイテムを扱うケースが多いため、在庫管理が複雑になりやすいという課題があります。

取り扱うアイテム数が多ければ多いほど倉庫の管理スペースは細分化され、ピッキング作業も難しくなります。特にアパレルのようにサイズやカラー展開が豊富な業界でアイテム数が増えると、在庫管理の手間は無尽蔵に膨らんでいくでしょう。

ピッキング作業が煩雑になると手間やコストが増加するだけでなく、作業進行上のミスが発生しやすくなりお客様からのクレームにつながりやすくなるという問題もあります。前述のようにEC物流はひとつのミスが企業の経営に甚大な影響を及ぼす可能性もあるため、在庫管理の手間を削減してミスの少ない現場を目指す必要があるといえます。

そもそもECサイト上で扱うアイテム数を絞り込んでひとつひとつのブランドを強化したり、在庫管理システムを活用して在庫管理の自動化を実現したりするなど、何らかの対策を講じることが大切です。

課題4:必要な物流サービスは多種多様

EC物流は、多種多様な物流サービスを求められます。基本的な入出庫、検品、梱包・出荷、配送などの業務だけでなく、ギフトラッピングをはじめとした魅力的な流通加工サービスを用意している企業ほど人気が高まる傾向にあるため、近年は多くのECサイトが独自の流通加工サービスを用意しています。

しかし、扱う物流サービスが増えるほど現場の負担は重くなっていきます。ギフトラッピングを希望するお客様はプレゼントを目的として商品を購入しているため、配送先に丁寧なラッピングを施した商品が届けられることを期待しています。せっかくのプレゼントが適切にラッピングされていない状態で届けば、クレームの原因になる可能性は高いでしょう。

他にもパソコンなどの商品では、あらかじめ規定のソフトウェアをインストールした状態でお客様に届ける必要があるものも少なくありません。家電や家具なら、事前に組み立てた状態で配送を希望されるケースもあります。

お客様からのさまざまなニーズに応えた流通加工サービスを提供するためには、多大な手間とコストをかけて物流体制を構築しなければなりません。社内のリソースも消費するため、基幹業務にかけられる時間が減少する可能性もあります。

課題5:イレギュラーな対応も必要

物流現場においては、イレギュラー対応もしばしば発生します。お客様からの要望で商品の返品・交換を受け付けたり、納品した商品に不備があった場合の問い合わせに返答したりと、カスタマーサポートには多くの時間とリソースが必要になります。

カスタマーサポートはお客様と直接コミュニケーションを取ることから、誤った対応をしてしまうと企業の信頼を大幅に損なう可能性があります。常に丁寧で分かりやすい対応を心がけることが、顧客満足度を高めて企業の信頼を獲得することにもつながります。

しかし、ECサイトは基本的に24時間365日稼働しているため、常にスピーディーな対応を行うことが難しい場面も出てくるでしょう。営業日以外にカスタマーサポートができなかったためにトラブルに発展するなどのリスクもあるので、あらかじめカスタマーサポートの条件を明確に提示しておくことも重要です。

他にも、想定外のシステムトラブルが起こって物流業務が継続できなくなるといったイレギュラーも考えられます。EC物流でシステムトラブルが起こると売上や企業としての信頼性に甚大な影響を及ぼす可能性が高いため迅速な対処が必要になりますが、こういった対応にも膨大な工数がかかります。

課題6:配送の効率性が求められる

EC物流において、配送リードタイムは重要なポイントのひとつです。

ECサイトで商品を購入するお客様は少しでも早く商品を届けてほしいと考えている人が多く、中には配送が早いことを理由に自社のECサイトで商品を購入しているケースもあります。したがって事前に明示した納期を守って納品することは必要不可欠であり、納期まで余裕があっても基本的には最短納期で発送するのが望ましいでしょう。

商品をスピーディーに配送するためには、EC物流の一連の工程をスムーズにこなす必要があります。注文された商品を最適な導線でピッキングし、適切な資材を使ってミスが無いように梱包した上で効率的な配送ルートを選んで商品を届けなければなりません。

スムーズな配送を実現するためにはEC物流のあらゆるプロセスを最適化する必要があり、物流業務全体を俯瞰して業務効率を高めることが必要不可欠といえます。通常業務と並行して物流の効率化を進めようとするとさらにリソースを消費するため、問題点が分かっていてもなかなか手を付けられないという企業は多いです。

課題7:適切な人材の確保が難しい

前述の「課題1」でもお伝えしたとおり、EC物流においては適切な人材を確保するのが難しいという課題があります。繁忙期と閑散期によって適切な人数を維持し続けることは難しく、繁忙期に合わせて人数を確保するとコストが膨らみやすく、かといって閑散期に合わせると繁忙期への対応が難しくなりやすいというデメリットがあります。

自社の人員が不足している状況にあるとき、すぐに必要な人材を確保できるとは限りません。特に全国的に繁忙期が重なる時期は労働力も不足しやすい傾向にあり、どうしても採用を急がなければならない場合に高額な費用を支払って人材を確保しなければならなくなることも考えられます。

しかし、自社で1から物流スタッフを育てるためには十分なノウハウが必要であり、育成のためのコストもかかります。少人数でECを運営している事業者が時間をかけて物流スタッフを育成するのは現実的ではない場合も多いため、どうしても現場のやりくりが難しくなる時期が訪れる可能性は高いといえるでしょう。

課題8:配送・在庫管理などにコストが発生する

自社物流を構築すると、配送や在庫管理のためにさまざまなコストが発生します。現場で働くスタッフに支払う人件費はもちろん、配送トラックを走らせるための燃料費や在庫を保管しておく倉庫の土地代・賃料・設備費など、細かなコストを積み重ねていくと膨大な金額に上ることが分かるでしょう。

小規模事業者にとっては、自社で倉庫を持ったり配送トラックを手配したりすることが大きな金銭的負担になるケースも多いといえます。また、物流業務に割り振らなければならないリソースも人的コストという形でコストのひとつに数えられます。

EC物流の体制を整えるにあたって、コストの問題は事業者にとって大きなハードルに感じられやすい部分のひとつといえます。

EC物流課題の解決方法

EC物流の課題についてお伝えしてきましたが、これらの課題を解決するためにはどのような方法が考えられるのでしょうか。ここでは、代表的な3つの方法をご紹介します。

方法1:物流業務の作業オペレーションを見直す

物流業務を効率化するために、物流現場の作業オペレーションを見直すのは効果的な方法のひとつです。現在どのようなオペレーションを行っているのかひと通り洗い出した上で、改善できるポイントがないかどうか検討してみると良いでしょう。

今まで当たり前のようにこなしていた業務であっても、一度立ち止まって振り返ってみると実は無駄な作業が発生している事実に気がつくことはよくあります。作業オペレーションが改善されれば全ての物流工程がスムーズに進行するようになり、配送の効率性を高めてお客様のもとへ商品が届くまでのリードタイムを短縮できるでしょう。

オペレーションの見直しを行う際は現場の作業員に話を聞いて作業しにくいと感じている点や改善してほしい点などについての意見を募ると、さらにオペレーションの改善を行いやすくなります。

方法2:IT技術の導入

IT技術を導入することによって、業務効率化だけでなく人材確保やヒューマンエラーの削減などさまざまな課題にアプローチできます。倉庫に導入されるIT技術の代表例としては、倉庫管理システム(WMS)、倉庫ロボット、ハンディターミナル、RFIDなどが挙げられます。

倉庫管理システムを導入すると倉庫内のピッキングの導線を最適化したり、在庫を自動的に引き落としてスムーズな在庫管理をサポートしてくれたりする機能を日々のオペレーションに取り入れることができます。庫内作業の効率化を図れるだけでなく、在庫管理を機械化することで在庫の数え間違いなどのミスも削減できるでしょう。

倉庫ロボットを活用するとピッキングを人間の代わりに行ってもらうことができるので、労働力不足による長時間労働が常態化している企業などで高い効果を発揮します。また、ハンディターミナルやIDは検品作業の効率化を実現するとともに、検品ミスも防止できます。

方法3:物流業務を外注する

自社で物流業務を行うのではなく、物流業務を外部企業に外注するのも選択肢のひとつです。自社物流は手間もコストもかかるだけでなく、多くのリソースを消費することから基幹業務の進行にも影響を及ぼす可能性があります。

物流業者に業務を委託することによって、これまで物流業務に割り当てていたリソースを解放して基幹業務に集中できるだけでなく、プロのスタッフによる高クオリティな物流業務をお客様に届けられます。

配送を最適化できることから、リードタイムの短縮を実現して顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

【ご紹介】オープンロジは物量に関係なくご利用可能!

オープンロジでは、物量に関わらず倉庫をご利用いただけます。ここでは、当社が提供する物流サービスの概要についてご紹介します。

商品1点から登録OK

オープンロジの倉庫は、商品1点からでも登録が可能です。「取扱量が多くなければアウトソーシングは難しい」というイメージをお持ちの方や、過去にアウトソーシングを断られてしまった経験をお持ちの方も、ぜひ一度お問い合わせください。

物量がそれほど多くない小規模事業者様やまずは一部のアイテムを預けて運用してみたいとお考えの事業者様も、オープンロジの倉庫なら商品1点からお気軽にご利用いただけます。

出荷指示は当社が独自に開発したWMSをお使いいただく仕組みになっており、登録準備はお持ちのメールアドレスで会員登録を行うだけで完了します。面倒なシステム調整は一切必要ないので、ご利用開始までの流れもスムーズです。

ECモールや自社のECサイトからの注文情報も自動取り込みできるため、受注から出荷指示までの一連の物流業務の自動化が叶います。

三温帯管理が必要な商品にも対応可能

オープンロジでは三温帯倉庫と提携しておりますので、三温帯管理が必要な商品にも対応可能です。冷凍・冷蔵物流は自社で物流体制を構築しようとすると設備投資に膨大なコストがかかるだけでなく、適切な温度管理ができるスキルを持った人材を確保するための手間も必要になります。

アウトソーシングをご検討いただければ、商品の性質に見合った最適な温度管理を行える熟練したスキルを持ったスタッフが対応いたしますので、クオリティの高い三温帯管理を実現できます。

これまで温度帯が異なる複数のアイテムの取り扱いを諦めていた事業者様も、アウトソーシングすることで商品のラインナップ拡充が可能になります。

越境ECの物流もお任せください

国内発送だけでなく、越境ECによる海外発送にも対応しています。国内向けの荷物と海外向けの荷物は保管の段階においては区別しませんので、倉庫に商品を預けて頂く際に事業者様ご自身で振り分けてご納品いただく必要はありません。

当社が提供するWMSから出荷指示を入力する際に海外発送であることも同時にご指示いただけますので、倉庫スタッフが指示を確認しながら柔軟に発送対応を行います。越境EC用の荷物だからといって特別な作業は必要なく、国内向けの荷物と同じ感覚で海外発送が可能です

発送手段もEMSや国際eパケット、クーリエなどをご用意しており、世界120ヵ国への発送に対応する幅広い選択肢の中からご利用いただけます。

EC物流の課題を理解して事前対策を立てることが大切

ECサイトの運営を健全化してお客様からの評価を高めるためには、EC物流の整備が必要不可欠です。誤配送や納期遅延などのトラブルを極力抑えて最短納期でお客様に商品を届けるだけでなく、豊富な物流サービスを用意して顧客満足度の向上を図り、イレギュラー対応もスムーズにこなさなければなりません。

事業者側の観点から見ると、倉庫の在庫管理や人材確保も悩ましい課題です。多岐に渡るこれらの課題を解決するためには、現場の業務フローの見直しやIT技術の導入を検討し、業務効率化を図ると良いでしょう。

自社だけで解決が難しい場合には、物流業者へのアウトソーシングも活用することでEC物流の手間を大きく削減しリソースを解放できる可能性が高いといえます。

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