「言葉」と「美」を紡ぐスキンケアブランドikaw。「想い」を届けるために顧客体験を最優先に考え、ikawが選んだ物流パートナーの最適解とは。

ikawという名の物語、言葉と美容が織りなす唯一無二の世界観

―― ブランドを立ち上げた背景について教えていただけますか？

ikawという名前は、フィリピン語で『あなた』という意味を持っています。元々、言葉を表現する仕事をしていたんですが、美容と言葉というものをすごく大切にしていて、言葉というものを美容として触れることができるような、そんなブランドを作りたいと思ったんです。周りの方々に助けられながら、最初はオイル一本からスタートしましたが、今はラインナップも増えて、スキンケアだけでなく、様々な表現を通して、ブランドの世界観を伝えています。ただスキンケアブランドを作るというよりも、写真だったり、映像だったり、音楽だったり、感覚だったり、色んな面からそのスキンケアのプロダクトの可能性を引き出したいっていう思いがあります。外から見るとスキンケアブランドではありますが、製品も表現の一つとして会社を運営しております。

もちろん表現したいという想いだけではなく、プロダクトとしての質感、付け心地だったりと、製品に対するクオリティーにもこだわっておりikawにしかだせない仕上がりというものは特に大切にしております。

少数精鋭、情熱とチームワークでブランドを育む

―― 現在のikaw様の運営体制について教えていただけますか？

最初は私一人で始めたんですが、今は4人で運営しています。物流業務やEC運営業務は、外部のパートナーさんにも支援いただいておりますが、チームとして、ブランドの世界観を共有し、柔軟に対応しています。無理に大きくする必要はないと思っているのですが、ikawをもっと体験してほしいとか、もっと多くの人に触れてもらえるきっかけを作りたいという思いがあり、自然と事業も拡大しているのだと思います。

―― 今後もスキンケアを中心にしながら商品ラインナップも拡大していくのでしょうか？

お客様にとって「ikawといえばオイル」というイメージを確立することを目指しています。オイルをブランドの象徴として、その魅力を最大限に引き出し、お客様の心に深く刻みたいと考えています。その上で、オイルを基軸とした、新たな製品開発にも積極的に取り組んでいる最中です。現在、ヘアケアやボディケア用のアイテムなどの構想が進んでおり、これらの製品を通じて、お客様のニーズに応え、より豊かな体験を提供していきたいと考えているところです。

一般的に、多くのブランドは大手企業の支援を受け、初期から大規模な展開を行うケースが見られると思います。ですが、ikawはあえてその道を選ぶことはしませんでした。なぜなら、ブランドの世界観を大切にし、自分たちのペースで着実に歩みを進めるためです。先日発売された洗顔料をもって、当初想定していたスキンケアラインナップを取り揃えることができました。これは、ikawにとって一つの大きな節目であり、ここから新たなフェーズとして卸売の開始や、更なる販路拡大など、新たな挑戦を始めていきたいと思ってます。

SNSを軸に、共感を呼ぶブランドコミュニケーション

―― SNSでの発信を拝見していると、コンセプトに共感しているファンの方が非常に多い印象を受けます。SNSでの活動はどのようにされていますか？

SNSを通じて、お客様とコミュニケーションを取ることを大切にしており、ただ商品を売るだけでなく、ブランドのビジョンや、お客様に言葉を届けることを意識しています。商品開発においても、SNSでのご意見やご要望を参考にする事も多く、ikawの成長を支えてくださるお客様との距離が近いからこそ良い関係性を築けているのだと思っています。

アナログ作業と梱包品質のばらつき、物流が抱える限界

―― 事業拡大にあわせて、当初はどのように物流業務を行なっていましたか？

最初は、知人の紹介で物流倉庫と直接契約をしていました。本当にアナログな会社さんだったので、発注業務も手作業で行っていました。SKUが1つだけだったので、まだ何とか回せていたのですが、商品が増えるにつれて、倉庫さんとのやり取りも大変になってきました。

柔軟な対応を求めて、委託先の見直しを決断

―― オープンロジ導入前に、他の物流倉庫も検討されたのですか？

そうですね。導入の前は別の倉庫会社さんと契約していました。そこは、システムはあったのですが、柔軟性に欠けていて、こちらからの要望に対して細かい対応をしていただくのは難しい状況でした。梱包品質もどうしてもばらつきがあり、購入いただいたお客様から梱包についてのお問い合わせが発生することも度々あるという状況でした。また、海外のお客様からご注文のご要望を頂くようになりましたが、当時の倉庫会社さんでは対応が難しいなと感じていました。そこで、柔軟に対応してくれる、物流会社さんを探していたところ、オープンロジさんに出会いました。

決め手は、顧客体験を重視する姿勢と柔軟な対応力

―― 数ある物流会社の中で、オープンロジを選んでいただいた決め手は何でしたか？

ikawは、商品をただ送るだけでなく、お客様に感動を届けたいと思っています。季節ごとのノベルティや、メッセージカードなど、細やかな施策も大切にしています。なので、お客様が満足していただけるアイデアは常に考えているのですが、それをすぐ実現したいとなった際に、オープンロジさんは私たちの要望をきちんと聞いてくれて、アイデアを形にするところまでサポートいただけるのが本当にありがたいと感じています。物流業務を自動化させるシステム提供だけではなく、御社の担当者が付いてくださっているので、何かあったらすぐに相談できますし、コミュニケーションがスムーズなところも、すごくいいなと思っています。

周年イベントでの感動、柔軟な対応が生んだ成功体験

―― オープンロジ導入後、課題であった顧客満足にむけた取り組みはどのように変化したのでしょうか？

ikawにとって、毎年10月に行う周年イベントは本当に大切なイベントです。それにあわせて発送件数も多くなるため、オープンロジさんに委託する前は倉庫がキャパオーバーとなってしまい、配送遅延でお客様にご迷惑をおかけすることが多々発生していました。オープンロジさんにお願いしてからは、事前に倉庫の増員を手配いただいたり、充分足りるようなら人員を減らすなどの対策をとっていただくことで、遅延も発生せずにお客様の元にスムーズに商品が届くようになりました。

お客様からも本当に多くの声を頂くのですが、その中でも『すぐに届いた』というお声がとても多く、お待たせしすぎて少し気持ちが下がった状態ではなく、購入後のワクワク感を感じた状態、気持ちが高まっている中で商品を届けられるというのは、私たちも想定していた以上に、お客様が満足してくださっているのだと強く感じています。

イベントに限らずですが、以前契約していた倉庫さんでは土曜日発送に対応いただけなかったので、土曜発送や時間指定での発送にも対応して頂けるようになり、お客様からは『昨日注文したのに今日届いた』という驚きのお声もたくさんいただけて大変嬉しく思っています。

ブランドの想いを届けるための二人三脚の取り組み

―― 商品が届いたときの体験をとても重視されていると思いますが、その観点で物流面で工夫されている点があれば教えてください。

以前の委託先では、梱包マニュアルをお渡ししていたのですが、イレギュラーなケースに対応できず、どうしても倉庫さん独自の梱包になってしまうことがありました。また、梱包方法のレクチャーはしたものの、どうしても品質にばらつきが生じてしまっていたため、お客様からのクレームも少なくありませんでした。 オープンロジさんは、私たちの梱包に対する想いを理解してくれ、いつも丁寧に作業してくれています。なにかイレギュラーなケースが発生した場合でも柔軟に対応してくれますし、何かあれば必ず弊社に確認をしながら進めて下さるので、常に一定の品質を保てています。

また、お客様から梱包資材などを環境への配慮から少なくしてほしいという声を頂くことがあります。そのようなニーズに対しても、商品をしっかり守りながら、見た目や箱を開けたときのクオリティも大切にして、新しい梱包資材や方法を提案してくれたりする部分は本当に助かっています。 商品が届いたときの体験を大切にしたいですし、ikawとしてのブランディングにもつながっていく部分なので、とてもありがたいと感じています。

―― 販売チャネルの変化や海外への展開について物流面で気をつけている点などありますか？

現在、少ない件数ではありますが、海外のお客様への発送も少しずつはじめています。これについては、以前はできなかったことが出来るようになっただけでも、大きな進歩だと思っていますが、今後、海外発送を拡大していく中で、新たな課題が出てくるかもしれませんので、常に状況を把握し、柔軟に対応できる体制を整えておきたいと思っています。 また、ポップアップイベントなど、実店舗での販売も期間限定で行っています。卸売やポップアップイベントは、頻繁に行うものではないので、依頼をするタイミングがギリギリになってしまったり、どうしてもイレギュラーな対応が必要になる為、まずはそういうイベントが発生した場合にも、スムーズに対応できる体制をオープンロジさんと一緒に整えておきたいと思っています。

さらなる高みへ、ikawのブランド認知拡大への挑戦

―― 今後のikaw様の展望について教えていただけますか？

次の段階としては、販路も拡大しつつikawというブランドの認知を大きく広げていきたいと思っています。ゆくゆくは、実際に足を運んでいただけるような実店舗も作りたいという構想もあります。ただ、オンラインで全国のお客様に商品をお届けするという軸は変わらず、これまでのように購入いただいたお客様の満足度、ワクワク感を高めるために、細かなノベルティや季節の色を取り入れたような施策については、今後も力を入れていきたいと思っています。

同じ想いを持つ企業へ、オープンロジが実現する物流の可能性

―― 最後に、オープンロジの導入を検討している企業様へ、メッセージをお願いします。

物流パートナーを選ぶ際、自社のブランドイメージや世界観を共有できるかがとても重要だと思います。オープンロジさんは、私たちの『やりたい』を一緒に考えてくれ、様々な提案をしてくれます。課題や目標を素直に伝え、相談ベースで共有することで、きっと、自社の可能性を広げるヒントが見つかるはずです。

オープンロジさんの魅力は、システムがしっかりしているだけでなく、人と人との繋がりを大切にしている点です。システムチックな部分と、人と人との手触り感のあるやり取りのバランスがとても良く、両側面から安心感を得られます。困ったことがあれば、すぐに相談できますし、親身に対応してくれます。そのような安心感が、私たちにとって非常に心強いです。

―― この度は誠にありがとうございました！