EC物流について徹底解説|概要や特徴・委託のメリットや物流会社を詳しくご紹介

2021年6月9日

EC物流について徹底解説|概要や特徴・委託のメリットや物流会社を詳しくご紹介

「EC物流の課題を解決したい!」と考えたとき、物流の外注は効果的な手段です。では、なぜ物流を外注することが効果的なのでしょうか。その理由を知るためには、まずEC物流について詳しく知る必要があります。

EC物流の品質は、ショップの質を左右するといっても過言ではありません。そこで今回は、ECで物流に課題を抱えている方やECを始めたいと考えている方のために、EC物流の概要や特徴、委託のメリットや物流会社について詳しく解説します。

EC物流とは|ECを介して発生する物流のこと

EC物流とは、ECを介して発生する物流のことを指しています。倉庫に入荷された商品を検品し、問題がないことを確認した上で倉庫に注文があるまで保管しておき、ユーザーからの注文があればピッキング作業を行って倉庫から必要数を取り出します。

取り出した商品は適切な資材を用いて梱包して出荷・配送を行う一連の流れをEC物流と呼んでいます。

近年では誰もがスマートフォンを持つようになり、インターネットを通じて手軽に買い物ができるようになりました。このことからEC市場は活性化し、毎年大きな伸び率を記録し続けています。

EC市場の発展に伴って、物流プロセスにも大きな変化がみられるようになりました。ECを通じた商品の販売は、製造から販売、配送までの一連のプロセスを小売店を通さずに自社または委託先の物流会社がすべて担う事はごく一般的となっています。

さらに、配達員が配送してくれた商品を自宅で商品を受け取るだけでなく、駅前に宅配ロッカーが設置されたり、コンビニで商品の受け取りが可能になったりと、サービスも多様化しています。

物流需要が増え続けている現状において、利便性を高めるための仕組みは今後もますます整備されていくことでしょう。

EC物流の特徴

EC物流の主な特徴として、次の4つが挙げられます。個人を相手にする機会が多く、発送パターンが多いなど、これまでの実店舗とは異なる部分が数多くあります。

特徴1:toCへの発送が多い

EC物流では、エンドユーザーが一般消費者であるtoC(Customer)への発送が多い傾向にあります。卸問屋向けの仕入れサイトなど一部にはBtoBのECサイトもありますが、国内の有名モールなどが発展している例にもあるように、近年のEC市場の発展はBtoCビジネスを営む事業者が増えたことにも起因しています

従来の実店舗へ商品を陳列してもらう方式による販売では、商品の製造者であるメーカーが直接ユーザーとやり取りをする機会はそれほど多くなかったといえます。Webサイトを閲覧した顧客からの問い合わせや、既に購入した商品への質問・クレームなど、ある程度対応範囲は限られていたといえるでしょう。

しかし、EC物流においてはメーカーが自ら商品の発送まで手がけることもあり、ユーザーとやり取りする機会は格段に増加しています。商品を使用するユーザーにメーカーが直接商品を発送することになるため、反応を見極める機会が増えるなどのメリットもありますが、一方ですべての問い合わせ対応を自社で行わなければならないというデメリットもあります。

これまでであれば小売店が対応していた問い合わせも基本的にはすべて自社で行わなければならないため、物流業務だけでなく、カスタマーサポートの工数がかかるという特徴があります。

特徴2:発送パターンが多い

EC物流の発送パターンは非常に多様化しており、さまざまな発送手段に対応しなければならないという特徴があります。一社で複数の運送会社による発送に対応するケースはめずらしくなく、例えばヤマト運輸、佐川急便、日本郵便の3社を組み合わせて出荷対応を行っている店舗も中にはあります。

また、その中でも配送サービスは複数あり、追加料金による時間指定や安価に商品を発送できるサービスなど、ひとつの運送会社の中でも複数のパターンに対応しなければならないのもEC物流の大変さを深めている要因のひとつといえるでしょう。

越境ECへの進出などで海外発送を行っている場合は、さらに発送パターンや物流にかかる手間は増加します。日本郵便のEMSや国際eパケット、海外発送に対応している民間業者のクーリエ業者との契約など、商品をユーザーの手元に届けるためにはあらゆる準備を必要とします。

少数の発送パターンに限定してしまえば事業者側の労力はある程度軽減できますが、ユーザー側の利便性が低下するというデメリットもあります。このように、事業者側とユーザー側の労力と利便性のバランスを図るのもEC物流の需要な要素のひとつです。

特徴3:顧客の利用状況による差別化が必要な場合も

必ずしもすべてのショップが行っている対応というわけではありませんが、リピーターの獲得や顧客満足度の向上を図るためには、顧客の利用状況に応じて物流にも差別化を行う必要が生じる場合もあります。

利用頻度や購入金額によって顧客の会員ランクを変動制として、ランクに応じたチラシやクーポンを商品と同梱して発送するなどの対応を取ることもあるでしょう。このような特別対応を取るとなると、さらに物流に対する手間やコストは増大します。

個別の対応には手間がかかりますが、「特別対応を取ってもらえている」「ユーザーを大事にしてもらえている」という特別感を感じられることから、顧客の定着を図る意味で多くのショップが取り組んでいます

会員ランクやポイントによって物流の内容を変更するには、顧客の利用状況を正確に把握した上で発送先に応じて荷物を振り分け、同梱物を変更する対応が必要になります。熟練したスタッフでなければ配送事故につながるケースもあるので、慎重な作業が求められます。

特徴4:ラッピングやのし・封入物など細かな流通加工

EC物流では、実店舗で商品を直接見ながら購入するスタイルとは異なり、インターネット上で商品の画像や動画をチェックしてから気に入ったものを購入します。そのため、商品の受け取りは基本的に梱包された荷姿で行われます。

この性質を活かして、ラッピングやのし、封入物など細かな流通加工にこだわれるのはEC物流の特徴です。ギフト用のラッピング袋を選べるようにしたり、プレゼントする相手の名前を印字できたりと、ショップによって流通加工の内容はさまざまですが、ユーザーの満足度が高まるような工夫を各社が凝らしています。

なかなか会えない相手に贈るプレゼントには、ギフトカードをセットで送りたいと考える人もいるでしょう。千差万別ともいえるユーザーニーズをできる限りカバーできるように努めることが、顧客満足度の向上につながります。

他にも、セット商品を組み立てたり、所定のプログラムをインストールしたりした状態で発送するサービスを用意している場合もあります。取り扱っている商品の種類によっても、用意すべき流通加工は異なります。

EC物流で発生しがちな課題

EC物流で発生しがちな課題として、次の3つが挙げられます。業務拡大に支障が出たり、顧客からの信頼低下の原因になったりするため、このような課題が見つかった時は速やかに解決策を立てることが大切です。

課題1:業務拡大によるリソース不足

自社のブランディングが進み、認知度が向上して事業規模が拡大してくると、商品の売上は向上します。売上が向上するとともに注文数は増加し、物流にかかる負担はだんだんと重くなってくるでしょう。

事業を立ち上げたばかりの頃はまだそれほど注文数も多くなく、社内のスタッフがメイン業務と並行して処理できる程度の件数に留まっていることもよくあります。

「片手間に十分処理できる範囲だから外注はしなくても大丈夫」と判断して自社物流を続けていると、業務拡大に伴ってリソース不足が深刻化し、メイン業務に手が回らなくなってしまうという事業者は少なくありません

メイン業務が停滞してしまうだけならまだしも、増えすぎた受注に対応が追い付かなくなって配送遅延を引き起こしたり、ヒューマンエラーが増加してクレームの原因になったりする場合もあるので注意が必要です。

このように、業務拡大によるリソース不足で物流業務が停滞するのは、EC物流によく起こりがちな課題のひとつといえます。

課題2:検品ミスによる誤発送

商品を出荷する際は、注文内容と照らし合わせてピッキングした商品が正しいかどうかを確認する検品作業を行います。検品によって配送の正確性を向上させ、お客様の元に注文通りの商品を届けられるようになりますが、検品の精度が低いと検品ミスを引き起こして誤配送を招く原因になります

検品ミスが特に起こりやすいのは、すべての作業をアナログで行っている場合です。ピッキングした商品と注文書の内容を目視で見比べて確認する検品方法は、行の見落としやサイズ間違い、カラー間違いなどを引き起こしやすいといえます。

特に経験の浅いスタッフの場合は似たような商品の取り違えを起こしやすく、ベテランスタッフとの間に精度の差が生じてしまいやすいという課題も抱えています。

アナログの検品はダブルチェック体制を整えるなどの工夫によって精度を高めることができますが、その分人件費などのコストが高額になるというデメリットもあるでしょう。

ハンディターミナルやWMSなどのIT機器を導入することである程度正確性の向上は期待できますが、導入コストがネックになる可能性もあります。

課題3:在庫管理の不行き届きによる販売機会の損失

倉庫内の在庫を正確に把握できていないと、販売機会の損失を招いてしまうリスクがあります。例えば商品Aの在庫が帳簿上は10個あると思っていたところ、実は8個しか棚に商品が存在していなかった場合、10個の注文を受け付けてしまった場合に2個のキャンセルが発生します。

在庫を把握してあらかじめ発注しておけばキャンセルとなった2個分の販売も可能であったことから、販売機会の損失を引き起こしている例といえるでしょう。ショップ上に在庫があると表示していながら注文後にキャンセルが起こると、顧客からの信頼も低下しやすくなります。

また、帳簿上の在庫と実在庫の個数は合っているものの、実際は販売できる状態にない不良在庫が混ざっているという可能性も考えられます。いざ倉庫の棚から取り出してみると販売できる状態にないことが判明し、急遽再発注をかけなければならずリードタイムが長くなったり、キャンセルせざるを得なくなったりすることでも販売機会の損失は起こり得ます。

反対に、商品が不足していると思って追加発注を行ってしまい、商品の劣化によって廃棄が発生する可能性もあります。倉庫内の在庫状況を常に正しく把握しておき、過不足のない発注や製造を行うことがEC物流においては非常に重要です

ECに強い物流会社をご紹介

近年ではさまざまな物流会社が物流代行サービスを提供していますが、EC事業の物流外注化を推し進めるのであれば、ECに特化した物流会社を選ぶことが大切です。ここでは、ECに強い物流会社をご紹介します。

株式会社オープンロジ

https://service.openlogi.com/

 

オープンロジが提供するフルフィルメントサービスは、国内でも最大規模を誇ります。サービス開始以来8,000以上ものユーザーと取引を重ねてきた豊富な実績を活かして、事業者様に合わせた最適な物流サービスをカスタマイズしてご提供します

業種・業態を問わずに導入実績があり、参考事例もホームページ上で閲覧できるので、興味のある方はぜひご覧ください。

入出荷・保管・梱包・配送などの基本的な物流業務だけでなく、写真撮影や採寸、原稿制作などのいわゆる「ささげ業務」や、カスタマーサポートの代行業務なども提供可能です。必要な部分のみをチョイスして独自の物流体制を構築できるので、業務の効率化に大きく貢献します。

提携倉庫には三温帯倉庫もあるので、コールドチェーンによる冷凍・冷蔵品の取り扱いも実現できます。

完全従量課金制を採用しており、初期費用や固定費用は0円です。倉庫を使わなかった月は請求が発生しないので、アイテム数が少ない場合でも気軽に利用可能な点も魅力のひとつといえます。

倉庫への出荷指示はオープンロジが提供するクラウド型のASPサービスを通じて行うので、手のかかる物流業務を自動化してメイン業務に集中できる環境を生み出せます。

株式会社ウィズリンクス 

https://wizzlinx.com/

ウィズリンクスでは「ロジスピ」というAmazonの出品、FBA、在庫管理を丸投げできるサービスを運営しています。Amazonへの出品作業や納品作業に手間がかからないようにしたいと考えている事業者に適したサービスで、毎日FBAに納品してもらえるのでスピーディーにビジネスを展開できるのも魅力のひとつです。

ジャンルの制限がなく、危険物や厳格な期限の設定がある商品であっても対応できます。スマートフォンとパソコンのどちらからでも業務を行えるので、場所を選ばない点も扱いやすいといえるでしょう。

着払いや関税の建て替えにも対応しているので、毎回配送料金や関税が発生するたびに支払いを行う手間を省力化できます。

ウィズリンクスへの持ち込みやネット仕入れ、海外からの輸入品などさまざまな方法をカバーしており、個人宛の配送や着払い出荷まで幅広く受付可能です。

不明点や疑問点があればChatWorkというコミュニケーションツールでサポートしてもらえるので、安心して運用を継続できるでしょう。利用の際は、月額10,000円のアドバンスプランを契約の上でFBAへの納品にかかる費用が必要になります。

株式会社清長 

https://www.seicho-inc.jp/

株式会社清長は、カスタマイズ型の高品質物流アウトソーシングとクラウド型の物流アウトソーシングの2種類のサービスを取り扱っています。カスタマイズ型は事業者に合わせたカスタムメイドの物流サービスを提供してくれるので、自社の課題や悩みに合わせて最適な物流体制を構築できます。

一方、クラウド型の物流アウトソーシングでは「LogiMoPro」というサービスを展開しています。LogiMoProは中小企業向けの物流アウトソーシングサービスであり「少数精鋭部隊仕組み化」をコンセプトにして、小規模事業者でも効率的に物流業務を処理できる体制を構築できます

成長してからアウトソーシングを検討するのではなく、アウトソーシングを「成長するために」活用するという考え方を持っている企業です。自社開発のASPサービスを通じて業務を進めるので、登録から利用開始までの流れがスムーズです。

月額固定費と初期費用は0円であり、使った分だけの完全従量課金制を採用しています。荷量が少ないことも多い中小企業や小規模事業者が利用しやすい料金設計で、梱包資材や作業費用もすべて含めまれています。

VALT JAPAN株式会社 

https://www.valt-japan.com/

VALT JAPANはWeb運用やBPOなども含めたフルフィルメントサービスを提供している企業で、封入・梱包・発送代行・倉庫系等の業務を幅広くカバーしています。ノベルティの発送業務では3.8万件以上の豊富な実績を持ち、月間3,000名以上が稼働している実績があります。

同社は障がい者の就労支援や定着支援をメイン業務として展開しており、登録済みの1万人以上のワーカーの中から適性に応じたチームを編成してアウトソーシング事業に取り組んでいます

スタッフの適性や能力も考慮した上で、お客様の要望を最大限に叶えるための品質管理も徹底しており、スタッフとお客様の双方を大切にすることを重視しています。

管理費用として月額10,000円~かかりますが、商品の保管料は0円に設定されています。他者の倉庫は商品保管料を請求するケースが多いので、比較的珍しい料金形態といえるでしょう。海外発送や商品撮影の代行も可能です。

連携済みの事業所は1,000箇所を超えており、合計50万坪を数える倉庫スペースを効果的に活用したサービスを提供してくれます。

株式会社イー・ロジット 

https://www.e-logit.com/

イー・ロジットは物流サービスを総合的にサポートしている企業です。自社保有のセンターが国内の東西に渡っており、東京、埼玉、千葉、大阪に合計6箇所、延べ床面積37,000坪のスペースが確保されています。関東と関西の拠点を使い分けて在庫保管や配送業務を行うことで、配送にかかるコストやリードタイムを圧縮することが可能になります

複数拠点に商品を分けて保管することで災害時の備えにもなり、BCP対策の観点から利用するケースも少なくありません。

基本的な物流業務はトータルでサポートしており、カスタマーサポートやささげ業務、他者サービスとのシステム連携、薬事対応など、きめ細かいサポートで最適な物流体制を構築できます。

業務は自社開発したWMSを通じて行うことから、社内の物流業務の標準化にも役立ちます。海外発送が必要な場合は越境ECにも対応しており、実店舗とECサイトのオムニチャネル運用なども可能なので、複雑性の高い運用が必要な事業所でも使い勝手が良いでしょう。

利用料金については記載がないため、利用を考えているのであれば問い合わせが必要です。

株式会社 東配 

http://www.1081.co.jp/

東配はコールドチェーン物流に特化したEC物流会社です。コールドチェーンに関する豊富なノウハウを活かして物流ソリューションの提案を行い、全国を網羅した定期便を駆使して商品をスムーズに配送してくれます

「豊富な経験に基づいたソリューション」「全国各地に広がるネットワーク」「効率化を追求したシステム」の3つの特徴を武器に、正確な物流を提供しています。

企業に応じたさまざまな課題に合わせて対応可能であり、運送会社別に配送依頼をかけなければならなかったり、個別の冷蔵庫・倉庫への出庫指示が必要だったりと、コールドチェーンならではの独自運用が発生していて非効率になっている業務の効率化が可能です。

倉庫への出庫指示から保管・梱包、配送だけでなく多彩な流通加工も含めてオールインワンのコールドチェーンを実現しています。

配送依頼は専用の窓口が設けられており、電話一本で対応できるのでスピーディー②処理できるのも魅力のひとつです。料金体系はホームページに記載されていないので、コールドチェーン物流に関心がある方は一度問い合わせてみることをおすすめします。

SBSロジコム株式会社 

https://www.sbs-logicom.co.jp/

SBSロジコムは、企業のサプライチェーン管理を多方面から支援するためのあらゆる物流ソリューションを提供しています。

中でもEC物流では、入出荷、検品、保管、在庫管理や梱包、配送などの基本業務だけでなく、ECサイトの構築や運用支援、ささげ業務代行、コールセンター運営、代金決済サービス、返品対応なども含めたトータルサポートを展開しています

商品の保管や出荷業務を担当する物流倉庫やセンターは全国各地に用意されており、事業者の拠点や商品ボリューム、発送先などに応じて効率の良い拠点から選択できます。スペースも柔軟に調整が可能なので、事業規模の拡大や縮小があった時でも安心です。

国内向けのEC物流ではヤマト運輸や佐川急便、日本郵便などの運送会社を利用するケースが多いものの、SBSロジコムでは「SBS宅配便」という軽トラックを中心とした自社便による配送サービスを提供しています。独自のネットワークによりお客様の自宅へ商品を直接配送できるので、コスト削減やリードタイムの縮小につながります。

グループ会社と連携してECサイトの運用支援やマーケティング支援まで対応できるので、ECの運用を総合的にサポートしてほしいと考えている方におすすめです。

富士物流株式会社

 

https://www.fujibuturyu.co.jp/

富士物流は、一般的な物流センターサービスの他にもさまざまな3PLを展開している企業です。商品の入出庫管理、保管、梱包や配送などの基本的な物流サービスに加えて「国際一貫物流」「重量品・プラント輸送サービス」などの特徴的な物流サービスが揃っています

国際一貫物流では、海外発送において通関業務や保管などのそれぞれのサービスを個別に管理するのではなく、日本から海外の目的地に商品が到着するまでのプロセスを一貫して富士物流が引き受けるサービスです。

フルフィルメントサービスをさらに広範囲化させたイメージであり、商品の入荷から海外への商品到着まで一貫して荷物をマネジメントすることにより、業務を効率化してコスト削減を図ると同時にリードタイムの縮小も実現できます。また、海外での検査、検品、流通加工業務も委託可能です。

海外物流では中国、ヨーロッパ、マレーシア、シンガポール(東南アジア)の物流にも対応しており、きめ細やかに越境ECの物流に対応できます。

重量濱・プラント輸送サービスでは商品の出荷からコンテナへの商品積み込み、航空や船舶による運送まで一貫して引き受け、目的地への到着まで一貫作業を実施します。

株式会社エスプールロジスティクス

https://www.spool.co.jp/service/logi/

エスプールロジスティクスはIoT、越境EC、フルフィルメントサービス、3PLの4つを軸に物流サービスを提供している物流会社です。IoTではRFIDを活用した最先端のIT技術で物流業務を大幅に効率化し、利益率を向上させるサービスを得意としています。

越境ECにおいては海外進出が初めての事業者でもスムーズに海外展開を進められるように、相談から一括アウトソーシングまでを一気通貫で支援しているのが特徴です。どの国に対してどのような商材を提供するべきなのかを総合的にコンサルティングし、最適な海外進出をサポートしてもらえます。

最近では台湾への越境ECを支援するために「Shipeee」と業務提携を結んでおり、成長中の市場である台湾進出を成功させるための越境ECサポートサービスも充実しています。

フルフィルメントサービスでは一般的な入出庫や梱包、配送の他にも単品リピート通販サービスを行っており、リピート販売に特化した事業を展開したいと考えている事業者を強くサポートする体制を整えています。

3PLでは社内の物流業務を包括的に請け負い、個々の企業に合わせた最適な物流サービスを提案すると同時に効率的な物流体制の構築を実現します。

EC物流外注のメリット・デメリット

EC物流を外注する際は、メリットとデメリットの両方を押さえた上で検討を進めることが大切です。ここでは、代表的なメリットとデメリットをそれぞれ解説します。

メリット1:大幅なリソース・コストの削減

物流を外注すると、物流業者が保有している物流倉庫を活用できることから自社で物流業務に対応する必要がなくなり、物流業務に割り当てなければならなかったリソースを解放してメイン業務に集中できる環境を整えられます

物流業務は社内に存在するあらゆる業務の中でも、特に負担が大きい業務のひとつです。高いクオリティを求められるにも関わらず、物流業務を通して利益が上がったり、新たな製品を生み出したりするわけではないため、決して生産性の高い業務ではありません。

それでも安定的な品質を維持しなければ顧客満足度の低下やクレームに直結しかねないので、大量のリソースを確保せざるを得ず、メイン業務に割り当てるリソースが減少してしまうという状況に陥っている現場は数多くあります。外注を利用することによって社内の物流業務に割り当てるリソースを大幅に削減し、生産性の高い業務に注力できます。

また、外注することによって繁忙期と閑散期の人員調整を外注業者がスムーズに行えるようになり、一定の人員を確保し続ける必要がなくなることから、コスト削減も期待できます。自社で膨大な初期投資をすることなく最新の設備が整った倉庫を使える点も、メリットのひとつといえるでしょう。

メリット2:物流クオリティの確保

高いレベルで物流クオリティを確保するためにも、物流の外注は有効です。物流ノウハウを十分に有していない事業者がクオリティの高い物流を提供するには、熟練した知識やスキルを持った人材を外部から招聘したり、自社で1から物流に関するノウハウを蓄積していかなければなりません。これには高額なコストや長い期間を必要とします。

しかし、物流を外注することで豊富なノウハウを持ったプロの専門業者が、自社の商品を効率よく管理し、注文状況に応じて最適な出荷・配送業務を行ってくれます。高品質な物流を安定的に維持できるので、社内で物流に関するノウハウがなかったとしても問題はありません。

物流クオリティが高いかどうかは、顧客満足度の評価にも大きく影響する部分です。毎回安定的にスムーズに商品を配送してもらえるショップとそうでないショップでは、配送品質の高い方が選ばれる可能性は高くなります。

外注を取り入れてプロのクオリティを活用できる環境を整えることは、自社の物流への評価を高めて顧客満足度の向上やリピーターの離脱を防止するためにも効果的です。

デメリット1:物流ノウハウの蓄積が困難

外注するとプロのノウハウを活用できるというメリットがありますが、自社の業務から完全に物流を切り離して他者に任せることになるため、ノウハウの蓄積が困難になるというデメリットもあります。

将来的にも自社物流を構築するつもりがなく、外注を継続する予定であれば問題ありませんが、自社物流の整備を検討する可能性があるのであれば、ノウハウの蓄積についてあらかじめよく考えておく必要があるといえます

物流業務は商品を製造してから配送するまでにさまざまなプロセスがあり、そのひとつひとつに熟練した知識やスキルを持って取り組まなければまりません。いざ自社物流を構築しようと決意して1から始めようとしても、すぐにはスムーズな体制を整えるのが難しいことから、あらかじめノウハウを蓄積できる土壌を整備しておくことが大切です。

考え方によっては外注によって物流ノウハウを蓄積する機会を逃しているとも捉えられるので、自社の将来的な方針を見据えた上で外注を利用するかどうか検討すると良いでしょう。

デメリット2:イレギュラーな対応にタイムラグが生じる

最近の物流会社は独自開発のASPサービスを提供している企業も増えてきたことから、在庫情報や受注状況をリアルタイムで把握できる環境が整ってきている傾向にあります。とはいえ、すべての工程を自社で管理できる自社物流に比べると、イレギュラーな対応にはタイムラグが生じやすいというデメリットはあります

例えば、配送先の住所へトラックを走らせている途中で何らかの事故に巻き込まれ、配送予定日時や時刻に間に合わない状況が発生した場合に、自社物流であれば状況をすぐに把握して配送先へ連絡を入れるなどのトラブル対応ができます。

しかし物流を外注していると、事故が起こったことを知らせてもらえなければ配送先へ連絡を入れるなどの具体的なフォローに移ることができません。自社の荷物の状況をすぐに把握できない可能性があるという点は、外注のデメリットであるといえるでしょう。

物流を外注する際は、イレギュラーな対応にタイムラグが起こりやすいという点を念頭に置いて、外注先の業者とスムーズに連絡を取れる体制を整えておくことが重要です。いざという時に現状を包み隠さず伝えてもらえて、迅速なトラブル対応に移れるような信頼できる業者を選びましょう。

EC物流で押さえておきたいポイント

EC物流の品質は、口コミやレビュー評価に直結します。物流は商品の品質よりも重要視される場合もあることから、少しでも高い品質で提供できる体制を整えることが大切です。

EC物流の体制整備を進める際は、次の4つのポイントを押さえておきましょう。細かい部分への配慮が物流品質の向上にもつながるので、さまざまな観点から準備を進めることが求められます。

ポイント1:発送スピードの維持

ECサイトで商品を注文したユーザーは、少しでも早く商品が届くことを期待しています。商品の販売ページに発送予定日の目安が記載されているショップはよくありますが、ユーザーが商品を購入する際はこの日付を参考にしている面も大きいといえるでしょう。

特に到着を急いでいるユーザーであれば、価格よりも商品の到着日を重視していることも十分に有り得ます。リードタイムの短縮は、それだけでショップにとって大きな付加価値をもたらすのです

少なくともショップに記載している発送日の目安を守ることは、ユーザーからの信頼を守るために必要不可欠です。その上で、可能な限りスムーズに発送してリードタイムを短くできるように努めましょう。

発送スピードを一定に維持するためには、物流体制を万全に整備しておく必要があります。注文があってから受注処理を行い、商品をピッキングして梱包し配送に移るまでの一連のプロセスをスムーズに行える環境を整えて安定的に商品を発送することが、顧客満足度の向上につながります。

ポイント2:商品の品質

当たり前のことではありますが、商品の品質が保たれていることも重要です。倉庫に入荷した商品は、ユーザーからの注文が入るまで倉庫内のスペースで保管されます。保管している間に商品が劣化してユーザーのもとに品質の悪い商品が届いてしまえば、信頼の低下を招いたりクレームが入ったりする原因になるでしょう。

ユーザーはその商品が欲しいと感じて購入しているので、期待している品質の商品を届けてもらえないショップだと分かると二度と利用しなくなってしまうかもしれません。それどころか期待した品質ではなかったとレビューが投稿され、他のユーザーの購入意欲も低下する可能性があります。

ユーザーの期待に添えずにショップの信頼を低下させないためにも、倉庫の商品の保管は万全な状態で行いましょう。商品によって適切な保管方法は異なるので、特徴に見合った保管方法を選択することが大切です。

常温で保管する商品以外にも、冷凍・冷蔵商品などの厳格な温度管理が必要になる商品もあります。自社の商品はどのように補完すれば最も最適な状態でユーザーに届けられるのか、事前にしっかりと検討することが求められます。

ポイント3:外装や緩衝材など梱包資材でのブランディング強化

ECサイトで商品を購入したユーザーが商品を受け取った際に、最初に目にするのはダンボールなどの梱包資材です。まったく何も書かれていないダンボールよりも、ショップのロゴが印字されていたり、お洒落なデザインが施されていたりする方がインパクトは強く、印象に残りやすいといえるでしょう。

何も印字されていなかったからといってイメージが低下するわけではありませんが、梱包資材にこだわることはブランディング強化にもつながります。EC事業で自社の独自性を押し出して他者と差別化するためには、単に商品の魅力を高めたりサイトのデザインを優れたものにしたりするだけでなく、包装にも目を向けることが大切です

外装だけでなく、緩衝材などを効果的に活用してブランディングを強化している例もあります。届いた時にユーザーにどれだけインパクトを与えて好意的なイメージを持ってもらえるかは、顧客満足度の向上を図り、リピーターの獲得や離脱を防止する上で重要です。

ポイント4:商品到着後のアフターサービス

商品が到着した後のアフターサービスも物流業務においては重要です。到着した商品に対する疑問点や質問など、お客様からの問い合わせに迅速に対応できるかどうかで評価は大幅に変動します。

トラブルなく商品がお客様の手元に届くことが最良ではありますが、どうしても商品に何らかの不具合がみられる可能性は残ります。

もし初期不良や破損などがみられた場合でも、真摯かつ速やかな返品や返金の対応を心がけることにより、クレームではなく高評価につなげられるチャンスに変わるでしょう。アフターサービスの品質はショップとしての評価に直結するからこそ、万全の体制を整えることが大切です

ECサイトのアフターサービスは電話やメールで受け付けているケースが多いといえますが、電話のみだったりメールのみだったりと対応はさまざまです。受付時間も平日だけよりも土日や祝日に対応できる方がお客様のストレスを溜めにくくなりますが、現実的には休日対応が難しいケースも多いでしょう。

このような課題には、顧客満足度の向上を目指してコールセンターやカスタマーサポートの外注を活用する企業もよくあります。

物流はECにおいて重要な要素のひとつ

EC物流の品質は、ショップの評価も大きく左右する重大な要素のひとつです。あらかじめ十分な物流体制を整備した上で、高品質な物流を提供することが顧客満足度の向上やリピーターの獲得にも直結します。

品質の高い物流体制を構築するには、自社物流ではなく物流会社にアウトソーシングを検討するのがおすすめです。複雑な発送パターンやブランディングのための独自資材、特殊な流通加工サービスなど、さまざまな条件をカバーできる物流会社に物流を任せることで、メイン業務に集中可能な環境を作り出しつつ高品質な物流を維持できます。

商品そのものの品質や、アフターサービスももちろん大切です。省力化のためにも、さまざまな物流業務を一気通貫で行ってくれる物流会社を選定しましょう。

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