創業3年にも満たないスタートアップながらも、急成長を遂げている冷凍幼児食D2Cブランド「homeal（ホーミール）」。社会課題の解決に向けた強い想いをもって、国内で唯一無二といえるサービスを展開している、注目のD2Cブランドです。
今回はhomeal株式会社の代表取締役 鬼海翔様に、homealの事業立ち上げまでのストーリーや、Shopifyで実装したCRM施策、オープンロジで実現できた冷凍EC物流環境の構築など詳しくお聞きしました。
自身の体験から生まれた、幼児食“特化型”サービス
homealの会社概要やサービスについて教えてください。
homeal株式会社は2019年に創業しました。「幼児食の悩みをゼロに」をミッションとして掲げ、幼児食の宅配サービスを中心に、幼児食のことを学べるマガジンや、お子さんに適した幼児食を提案する診断サービス、チャットで専門家に相談できるサービスなどをWEBサイト・アプリにて提供しています。2021年12月時点での累計で会員数は3.5万人、オリジナルの幼児食は25万食を販売しています。
「幼児食」という言葉を聞き慣れない方もいるかもしれませんが、1歳過ぎくらいまでを対象とした離乳食よりも、1歳半前後から6歳くらいまでが対象の幼児食の方が、長期に渡り必要なものになります。子どもの年齢によって移行期・前期・後期に分けられ、具材のやわらかさや大きさ、量など細かなルールがあります。
幼児食を製造・販売する事業者は少なくないですが、当社のように幼児食だけに特化して、インタラクティブなコミュニケーション機能を備えているサービスは他にないでしょう。ニッチかもしれませんが、この領域においての、あらゆるお悩みを解決できるサービスだという自負があります。
幼児食の事業を立ち上げたきっかけを教えてください。
サービスを立ち上げたのは、私自身の体験がきっかけです。私の子どもが1歳の頃に、乳児湿疹、アトピー、アレルギーなどを併発したことがありました。私の妻と義母が看護師と保育士という専門家だったおかげで、今では元気になりましたが、その時に私は一人の親として、何もできない無力感を味わいました。
“戦力外”の自分でも何かできることはないか？ と考えたところ、「食事をベースに、子どもの健康を突き詰めたい」と思い立ち、まったくのゼロベースから幼児食を研究し始めました。6歳までに子どもの脳は90％が完成するといわれています。きちんと噛むこと、おいしいと思うこと、喜怒哀楽すべての要素が詰まっている「食」のシーンの影響は大きいと考えています。
ですが、ワンオペ育児が社会課題になるなど、この大事な時期に手をかけられない親も多いのが現実です。料理が苦手だったり、忙しくて時間がない親にとって、安心安全な素材でプロが作ってくれたおいしい食事が、自宅に届いてくれたらどんなに便利だろうと。何よりも自分が「こういうサービスが欲しい」と思って作りました。
Shopify＋多彩な機能で、お客様の悩みに応える
ゼロからのスタートということで、事業を軌道に乗せるまでは大変だったのではないですか？
そうですね。私自身はもともと畑違いの会社員だったので、専門家の力をお借りしました。その過程で「冷凍王子」としておなじみの西川剛史さんと出会い、ニーズを満たす工場や管理栄養士、品質管理の専門家をご紹介いただき、チームができあがっていきました。
最初の1年間は、クラウドファンディングや無料ASPカートでテストマーケティング的に展開していました。2020年9月にWEBサイトをShopifyにリプレイスして、本格的にサービスをローンチしました。
プラットフォームはなぜShopifyを選んだのですか？
2020年2月にコロナ禍で学校が一斉休校になった際、300世帯にhomealを無償提供したことがありました。経済的な合理性は二の次で、「この状況で何か動かないと」という思いからのアクションでした。
このことがきっかけで、当時homealの知名度は皆無だったにも関わらず、「ご飯を食べてくれない」「料理を作れない」といったご相談が一気に増えました。しかし人的リソースが十分でない中で、一人ひとりへのメールベースでの対応はすぐに限界を迎えました。
そこで、不安に応える診断や相談の機能を導入しようと考えたのですが、無料ASPカートではカスタマイズができないし、スクラッチしたらコストも期間もかかる。それらの要件を満たしてくれたのがShopifyでした。
WEBサイト構築はStoreHero様にお願いしました。UI・UXのためにさまざまなご提案をいただいて仕様を固めていき、3ヵ月という短期間でリリース。費用も想定以下に抑えられました。当社サイトのCRM機能は、Shopifyだから実装できたと思います。自社開発しなくても多彩なアプリケーションと連携できるのはShopifyの大きなメリットですね。
デザイン面も機能面も、3ヵ月で作ったとは思えないクオリティです。どのようなことを意識してサイトを構築されたのですか？
例えば、ブラウザ上の無料診断の結果に応じてパーソナライズされたコンテンツをお届けしたり、メニューの選び方についてLINEで気軽に相談できるUIを実装したり。CRMの機能を充実させることで、お客様がお悩みの答えに最短でたどり着けるように意識しました。
最も肝心なのは「子どもがパクパク食べてくれる」こと。この一点に尽きます。好き嫌いや偏食の激しい幼児期に、全てのニーズに応える「完璧な幼児食」という食品は存在しません。ただ「おいしさ」を突き詰めるだけでは不十分で、子どもの食事に悩んでいるお客様にしっかり寄り添うために、きめ細かなコミュニケーションが必要でした。そのためのテクノロジーへの投資は惜しみません。
顧客体験を高めるオープンロジの物流
homealは短期間で大きく成長しているように見えますが、物流については、どのようにされていますか？
最初のうちは件数が多くなかったので自分たちで発送していましたが、次第にリソースが足りなくなってきました。そこで物流業務をアウトソースすることにしました。当時はまだ創業期でオペレーションも固まっていなかったので、いろいろご相談しながら進めていける3PLの企業様にお願いしました。
しばらくはそれで運用していたのですが、その企業様の提携物流倉庫が事業撤退することになり、新たにお声がけしたのがオープンロジ様です。Shopifyとの連携はもちろんですが、この時にはすでにデイリー100件以上のご注文があったので、事業に合わせて柔軟に倉庫を拡張させることができ、運用の安定性に優れている点が決め手になりました。
オープンロジを利用してみて、優れていると思う点を教えてください。
いくつかありますが、まず挙げたいのは、しっかりとした商品管理の体制です。例えば、冷凍食品に一定の確率で発生してしまうピンホール（摩擦でパッケージに小さな穴が開いてしまう現象）を、ピッキングの段階で見つけてくれるなど、検品の質はとても高いと思います。
不具合のある商品をお客様に届けてしまうと、カスタマーエクスペリエンス（CX）の観点からもコストの観点からも大きくマイナスになってしまうので、これは重要です。食品を扱う事業者にとって絶対に避けて通れない賞味期限も、厳格に管理してもらえています。
あと土曜日の出荷に対応しているのもありがたいです。金曜日にキャンペーンの告知をして、土曜日の午前中に注文が入ったら当日に発送。このスケジュールだと翌週の献立の一品として間に合います。これが週明けの発送となると、お客様の満足度は大きく違うでしょう。
システム面ではいかがですか？
管理ツールは直感的に操作できて使いやすいです。住所不備などのエラーも的確に拾えて効率的です。
スマホのUIも優れているため、外出先でもよくスマホからデータを操作しています。時間・場所を問わずアクセスできるのは便利ですね。
システムの改修も迅速に実施してくれるので、助かっています。昨年11月には温度帯管理と賞味期限管理がシステム上でできるようになりましたし、直近ではギフト用途の配送伝票の記載方式についてリクエストを出したら、スピーディーに対応いただきました。
サービス面やサポートの体制についてはいかがですか？
オープンロジのご担当者様とはチャットツールを使ってやり取りしています。何か分からないことやトラブルがあっても、ユーザーファーストでレスが素早く、疑問をすぐに解消できます。最初は不明点も多かったですが、おかげで正しく理解できました。
また、こちらから出したリクエストについても、どうやったら実現できるかの提案もして頂けるので、今後、システム処理上の受注取り込みタイミングや、出荷後の注文キャンセルのフローなど、課題と感じている点を一緒に連携して改善していきたいと考えています。
オープンロジはビジネスの成長にも貢献していますか？
スタートアップが安心して成長できる土台を構築して、事業に集中できる環境をご用意いただいたと思います。2022年の夏には、これまでの3倍の物量になる計画を立てています。冷凍だと特にそうですが、急な拡大に耐えられる物流倉庫やシステムはそう多くはありません。
また、オープンロジ様はCXの向上にも関わっています。以前と比べて配送スピードが体感で1.5倍くらいにアップしました。「午前中までの注文で当日発送」、これはhomealの大きな武器になっています。当社ではお客様に定期的にアンケートを実施していますが、配送・受け取りの項目のスコアは非常に高いです。
幼児食というサービスの性質上、緊急のニーズが生じるケースが多いです。実際にあった事例ですと、妊娠中のお母さまが急遽出産準備で入院となり、上のお子さまのために一週間分の食事を用意しなければならないという状況で「今注文したら、homealはどのくらいで届きますか？」と問い合わせてくださいました。
それに対してすぐに、「明日届きます」と答えることができ、「そんなに早く届けてくれるのですね！」と感謝の言葉をいただきながらの注文となりました。
冷凍の商品を早く・正確に届けられるのは大きなメリットですし、その体制を冷凍EC物流で実現できるのは、簡単なことではないと思います。
幼児食を日本の文化にするために
今後homealが取り組んでいきたいこと、目指していることを教えてください。
いろいろな仕掛けをしていきますが、直近では幼児食のレシピ本を出版予定です。料理の作り方が載っているだけでなく、子どもの成長に合わせた幼児食に関する正しい知識などを含めて、1冊にまとめた決定版です。
本の出版は、サービスの拡充というよりは、幼児食を当たり前の文化にすることを目的としています。それが子どもの健やかな成長にも繋がるうえ、ワンオペ育児などの社会課題の解決にもつながると思っています。
離乳食についての情報は多く出回っていますが、幼児食はまだ世の中に浸透していません。「幼児食の悩みをゼロに」というブランドミッションの実現を目指して、これからもブレずに、さまざまな施策を展開していきたいと考えています。
最後にhomealのような食品D2C事業者に向けてメッセージをお願いします。
食品D2Cは原価の壁が大きい業界です。冷凍だと配送コストも高いので、特に顕著でしょう。IT系のサービスなどと比べてしまうと、それはもう信じられないほど原価率が高いと思います。
ですがその一方で、何かを社会実装していくという点においては、有形のモノがあること、ブレないテーマがあることは有利なのも事実です。
原材料が高騰している中で苦しいかもしれないですが、D2C事業者の皆様には、原価やコストという視点だけで商品やサービスの質を落としてほしくないと、一人の消費者として思います。
それは配送についても同様です。単純な送料だけで比較せずに、オープンロジ様のような高品質で頼れるサービスを選んで、優れたプロダクトを社会にしっかりと届けてほしいです。
株式会社homeal：https://homeal.co.jp/collections/online-shop
※こちらの記事はECのミカタより引用致しました。（https://ecnomikata.com/original_news/33274/）
※CRM PLUS on LINEについてのインタビューはこちら：
Shopify Plus × LINEでつくる感動体験！homealに学ぶコミュニケーション設計
日本進出時から売上は8倍に成長
貴社についてご紹介をお願いします
【山本様】私たちは2017年に「Koala Sleep Japan 株式会社」を創立し、日本へ進出しました。弊社は2015年に創立されたKoala Sleep Pty Ltd Australiaに属しており、寝具や家具、インテリア用品の輸入・流通といった販売事業を行っております。
現在のSNSフォロワー数はありがたいことにTwitterで約3万人、Instagramで約14万人、Facebookで約16万人いらっしゃいます。
売上は日本で事業を立ち上げたばかりの2017年時点から2018年までの間に2倍、2018年から2019年にかけては3～4倍の成長を遂げることができました。2022年現在では当初と比較すると8倍以上の売上を達成しており、順調に事業を成長させることができていると実感しています。
2017年に日本進出を果たした後、事業はどのように成長されましたか？
【山本様】先述したように2015年にオーストラリアにて事業を開始した弊社ですが、スタートアップ時にはマットレスやピローくらいしか商品がなく、SKU数は片手で数えられるほどの小さな規模でした。しかし現在では寝具だけでなく、ベッドベースやダイニングテーブル・チェアといった家具も販売するようになり、SKU数は資材を含めて200を超えています。
また昨年6月には韓国で新たに事業をスタートさせ、今ではオーストラリア・日本・韓国の3カ国に事業を展開する規模に成長しております。このことからも、事業が著しく成長しているのをお分かりいただけるでしょう。
急成長のきっかけを教えてください
【花房様】実は2年半前くらいに有名なYouTuberの方がご厚意で弊社を取り上げてくださり、これが私たちの会社の知名度を一気に上昇させるきっかけとなりました。
その他にも成長を促進した要因として「InstagramやTwitterといったSNSのインフルエンサーとのコラボSNS施策」「短期的に実施したテレビCM」「昨今のコロナ禍における巣ごもり需要」なども挙げられます。これら全てが相乗効果となり、一気に事業が成長しました。
また日本では3～4月、9月の引っ越しシーズンに需要が伸びています。これは他国では見られない独特の特徴であり、日本進出した際に発見した成長ポイントといえます。
日本の物流品質は他国と比較してもナンバーワンと思っている
事業成長に伴い、物流面での変化はありましたか？
【山本様】SKU数が増加したこともあり、現在では利用している倉庫が3拠点になっているのは大きな変化ではないでしょうか。事業スタート時は埼玉の倉庫を、後に西日本の配送を強化するために大阪の倉庫を、次に神奈川の倉庫をと新たに在庫拠点を設けて頂きました。
昨年の5～6月には、規模拡大により手狭になった神奈川の倉庫をクローズし、千葉の倉庫を移転する作業を行って頂きました。スタートの段階では3拠点合わせて1000坪ほどのスペースだったところ今では倍の2000坪を利用しております。事業成長に合わせたタイミングで十分な倉庫スペースを迅速に確保できているため、物流がボトルネックにならずに事業を運営できています。
また倉庫移転と同タイミングで物流オペレーションの改善をしていただいたのも大きな変化のひとつです。物量が増えることで現場のオペレーションも複雑になりやすいため、既存のオペレーションでは作業が追いつかず商品がスタックしてしまう可能性もありました。
オープンロジには物流の現場事情に精通している方もいらっしゃるので、私たちと物流会社の間に立ち、双方の状況・要望を擦り合わせながら適切にハンドリングして頂けるので、その点は私たちにとってとてもありがたいことでした。
在庫を分散するに至った背景を教えてください
【山本様】これは私たちが事業を開始した当初から言えることですが、EC業界においての主要マーケットでの売上比率は目算で関東50%、関西25%、東海10%、九州3%、その他といったように意外と固定されている印象があります。
ですので「一番売上比率の高い関東圏へのサービスをどのように手厚くしていくか」「関西や東海といった他の地域へ2日以内に配送するためには倉庫はどこに配置するのが適切か」などを十分に考える必要があるといえるでしょう。
現在私たちは倉庫を3拠点利用しておりますが、ただ在庫を闇雲に分散しているのではなく、各倉庫に適した担当県を割り振り、そこから効率よく商品を配送して頂くといった手段を採用しています。
本来、物流を分散させると倉庫のオペレーションを常に把握する必要があり、各倉庫のハンドリングは必須であるため、以前よりも在庫管理の手間が増えることで却ってリソースが逼迫してしまう可能性があります。しかしオープンロジではその点をしっかりとサポートする体制が整っているため、私たちは安心してお任せすることができました。
正直日本での配送コストはオーストラリアや韓国と比べると商慣習の違いから割高です。とはいえ日本の物流品質は他国と比較して劣っていないですし、むしろ個人的には一番クオリティの高いサービスを提供していただいていると感じてますので、コストに見合った価値があると思います。
オープンロジの熱量は私たちに勇気を与えてくれる
改めて、オープンロジ利用のメリットを教えてください
【山本様】メリットは2つあります。
1つめは「オープンロジのサービスは従量課金制であるため、コスト負担が効率的であること」です。
私はこの会社で物流を担当するまで、従量課金制の物流サービスに触れたことがなかったので、この料金体系は本当に目からウロコでした。
個人的にではありますが、以前勤めていた会社では倉庫の立ち上げや運営において、私はかなり厳しい経験をしてきました。ですので、オープンロジには物流オペレーションや在庫管理といった「現場でのコミュニケーションが発生する諸々の作業を一定の固定費をかけることなく、使った分だけのコストでお任せできる」という点は、大きなメリットのひとつであると実感しています。
2つめは「なんでも相談できる環境が整っていること」です。
私たちは定期的にオープンロジの皆さんと定例会議を行っているのですが、その会議に参加されているメンバーへ相談した時に「できません、やれません」といった否定的な回答を今までいただいたことがありません。むしろ要望や質問をすると、嬉しそうな顔をされるくらいです。
以前、配送コストを削減するための施策を相談したことがありました。通常、マットレスやソファーといった大型商品はまとめて注文しても、それぞれ個別に梱包するために各商品ごとに送料が発生してしまいます。ですが私たちが独自にトラックを設えて荷物をなるべくまとめて配送することにより、通常配送よりも配送コストを下げることが叶いました。
上記の対応は現在「東京23区にお住まいのお客様のみに提供しているサービス」となっておりますが、ゆくゆくは他地域でも適用していきたいと考えております。
しかし現状、私たちのチームの一存では決断することが難しく、まずは社内で認めてもらう必要があります。これは私たちがこれからチャレンジしていかなければならない部分ですが、簡単なことではありません。そのようなハードルを抱えている私たちにとって、定例会議にてオープンロジの皆さんへ相談をした際に感じられる熱量は、多くの勇気を与えてくれるものとなっています。
オープンロジを利用される中で、特に印象に残っているエピソードがあればお聞かせください
【山本様】先ほどもお話しましたが倉庫移転作業はとても感動したことを憶えています。
本来、倉庫移転は在庫を移動するためのトラックを手配したり、作業を行う人員を確保したりなど、リソースやコストといったさまざまな面でとても負担が大きい作業です。しかし今回の倉庫移転で私たちが行った作業といえば「移転作業にかかるコストの見積もりを事前に確認するだけ」といったシンプルなものでした。
短期間でこちらの負担がほとんどなく「オープンロジに一切を任せることで移転完了から稼働開始できる状況になった」のは本当に驚きました。
【花房様】私は普段から臨機応変に対応して頂いていることが印象に残っています。こちらの質問にも毎回すぐにレスポンスを返して頂けておりまして、毎度毎度頼りがいがあると感じています。
私たちロジスティクスチームはカスタマーサービスの社員とも密に連携しており、時折カスタマーサービスの社員からもオープンロジの皆さんに連絡をとらせていただくことがあるのですが、その際にも真摯にご対応頂いていると聞いています。
オープンロジにはスペシャリストが揃っている
貴社の今後の展開についてお聞かせください
【山本様】私たちは日本の中でも先駆けてD2Cのビジネスモデルを採用して事業を成長させて参りました。昨今、ECやBtoCにおいて競合他社が増えていくなかではありますが、これからも私たちは止まることなく成長していきたいと考えています。そのためには「お客様が求めている要望に対してどのように答えていくか」ということが重要であり、そこに注力するには多くのリソースが必要不可欠です。
リソースを確保するにあたって物流の外注化は必須といえます。オープンロジを利用することで作業量の軽減に繋がるだけでなく、ECや物流において気軽に相談・サポートして頂ける環境が整うので、これからも一緒に伴走していきたいです。
最後に、オープンロジの導入を検討されている方へメッセージをお願いします
【山本様】サービスを利用する中で、私たちはオープンロジが「物流だけでなくECにおいて頼れるスペシャリストがいる心強いチーム」だと感じています。ECを始める際には不安や悩みは付きものですが、いつでも頼れる環境がオープンロジには整っているので、まずは相談してみることをおすすめします。
Koala Sleep Japan 株式会社：https://koala.com/ja-jp
ゴルフのパターや雑貨用品などの商品をグローバルに提供している株式会社SOLID様。Facebookのフォロワー数は約12000人、昨年の売上は約2億2000万と高い人気ぶりが伺えます。
メイン事業を自社物流で運営しているSOLID様ですが、他商品の販売事業を始めるときに課題となったのが物流でした。
今回は株式会社SOLIDの代表取締役である細川様に、ECを販売経路に選んだ決め手やネクストエンジン・オープンロジを導入された理由、実際に利用されて感じたメリットなどを詳しくお聞かせいただきました。
新規事業だからこそECを選択
貴社や扱っている製品についてお聞かせ下さい
私たちはスコッティーキャメロンというメーカーのゴルフパターを専門で扱う事業を主軸としながら、雑貨事業も展開しております。
オープンロジには、私たちが扱っている商品のひとつであるサラダシェイカーの物流をお願いしています。この商品はインスタ映えするスタイリッシュな弁当箱で、サラダ容器とドレッシング容器がそれぞれ別となっています。食べる直前にドレッシングをかけて頂けるため野菜がフレッシュな状態で食べることができ、今Instagramなどで人気を集めています。
昨今の情勢もあり、中国メーカーの事情で商品の生産が一時ストップしてしまいましたが、現在新たに違うメーカーの工場にOEMをかけており、今までよりもバージョンアップさせたサラダシェイカーを新ブランドとして今年の11月にデビューさせる予定です。
ECを販売経路として選択した理由は何ですか？
創業当時は資金があまり無かったのです。
ECの場合は店舗を構える必要がなく初期投資がほぼいらないので、新たに事業を興すのであればECという道を必然的に選んだという感じですね。
ネクストエンジンは在庫管理だけでなく
販売管理としても活用できる
ネクストエンジンを導入された理由をお聞かせください
私たちは現在、カラーミーショップ、Yahooショッピング、楽天の3店舗で出店しているのですが、当時ネクストエンジン以外にはこの3つのチャネルと連結している在庫連携システムがありませんでした。このことが導入の大きな決め手です。
最終的に弊社のシステムを管理している者が「これだったら連携できる」ということで選んだのがネクストエンジンです。他のサービスの検討は試みましたが、3つ全てのチャネルを一括に管理できることが必須条件でしたので、選択肢は無いに等しかったです。
ネクストエンジンを導入されて感じたメリットは何ですか？
当然、在庫の一元管理ができるようになったことは大きなメリットでした。あとは、利益管理ですね。
在庫管理でなく、売上原価という物を入力したときに概算ではありますが、今現在の売り上げ状況や利益状況も見えてくるので、在庫管理だけでなく販売管理の一部としても活用ができるというところはメリットと言えます。
物流の外注を検討されたのはいつですか？
新たに雑貨事業を始める際、大量の在庫を抱えることが予想されました。弊社はメイン事業であるゴルフ事業の物流を自社で行っており、倉庫も保有しています。しかし倉庫と言いましても、そんな広いスペースはありません。そのため雑貨事業の物流に関しては、外注でお願いする必要がありました。
それに加え、雑貨事業のために改めて家賃だったり人員を確保することは難しいこともあり、はじめから物流に関しては外注することを視野に入れて事業を立ち上げたのです。
物流を外注できなければ
新規事業立ち上げは成し得なかった
物流の外注先をオープンロジに決めた理由は何ですか？
初めての物流アウトソーシングだったので、どこが良くてどこが悪いのかっていうのは正直分かりませんでした。実際使ってみないと分からないだろうとも思ったのです。ですので価格・コストで判断しました。
初期コストが必要か否かは外注先を決めるときの重要なポイントでした。あとはランニングコストや出荷ピッキング代金などにも注目しましたね。比較は何社かしたのですが、ネクストエンジンとも連携されており、同期ができ、何よりコストが最もかからないオープンロジを最終的に選択いたしました。
システムの導入はスムーズでしたか？
そうですね。導入に関してはスムーズでした。
船会社から商品が港に入る日がずれてしまったのですが、デバンニングの調整等していただけたので助かりました。輸入時に通関が遅れることもありましたが、その際も色々調整していただけたので、基本的には全く問題なく導入できました。この点に関しては高く評価させていただいております。
オープンロジを導入して感じたメリットをお聞かせください
メリットは、時間さえ守れればその日のうちに大量出荷が可能ということですね。
弊社の人員ではさばき切れないような数量でも、決められた時間さえ守れば必ず出荷される部分は安心感があります。
新規事業を行うにあたり、大量の商品を自社でさばくのは現実的に不可能だったので、物流を一括してお願いできるところがあって本当に良かったです。物流のアウトソーシング先が無ければ、大量輸入を必要とする雑貨事業の立ち上げは考えられませんでした。雑貨事業に関しては自社で倉庫を持って運営していこうとまでは検討していなかったですから。
今後オープンロジに期待されることはありますか？
要望が2つあります。
1つめは「出荷依頼への備考欄の追加」です。
出荷依頼したときに、要望などが書ける備考欄があればいいですね。現在は要望を伝えたいときには別画面でメールを開いてメールをやりとりしなければならず、それが若干手間になっています。備考欄が追加され、伝票をここに貼り付けてとか、これを貼ってくださいといった指示を伝えられるようになったら嬉しいです。
2つめは「更なる状況の見える化と伝達スピードの向上」です。
オープンロジのシステムは操作性が良く、便利です。
しかし私たちはオープンロジの提携している倉庫を利用することはできても、直接見ることが不可能で、商品の管理状態を確認することができません。実際に電話でやりとりをさせていただいているのも東京にいらっしゃる本部の方であり、倉庫とは場所が離れているので、リアルタイムでの状況把握は難しいものがあります。
商品が今どのような状況にあるのか、いつどんな状況でキズが付いてしまったのか、それは輸送中なのか梱包中なのか……。自社で物流を担っている場合は確実に把握できることでも、外注ですと原因究明が困難であることが多いように思えます。
先述したように、私たちは物流のアウトソーシングを利用するのは初めてです。ですのでまだ分からないこともたくさんあり、経験不足というところも否めません。だからこそ、見えないところをなるべく見える化して欲しいですし、知りたいところを早く知れるよう更にシステム改善をしていただけたら、もっと安心して利用することができるのではないかと思います。
現在は、商品の状態（検品、配送中など）がリアルタイムに把握できるように実装しております。
初めての物流外注をされる方に
オープンロジはオススメできる
今後の貴社の展開についてお聞かせください
今着手している新商品の開発も含め、海外製品のエージェントやメーカーとして今回のサラダシェイカーと同様、雑貨という分野で次々とヒット商品を作っていきたいです。
メインで行っているゴルフ事業が頑張れている間に、第二の事業として雑貨事業もどんどん拡大していきたいなと思っています。
最後に、オープンロジの利用を検討されている方にメッセージをお願いします
弊社は雑貨の物流をお任せしておりますが、オープンロジはBtoCのみならず、BtoBの事業でもオープンロジの利用は向いているのではないでしょうか。
とにかく初めて物流のアウトソーシングをされる方にとっては、システム的に扱いやすいと思います。さまざまな物流機関があると思いますが、ネクストエンジン提携が可能な部分やシステム利用料がかからないことを考えたら、オープンロジはトータル的にすごくオススメできます。
オンラインに特化したベッドマットレスの開発・販売を行うKoala Sleep様。オーストラリア生まれの同社は母国での実績を足がかりに海外展開を進め、2017年には越境ECという形で日本進出を果たしました。「睡眠改革」をミッションに掲げ、現在日本でも月間700件以上にまで販売を拡大しています。
同社の越境EC成功に不可欠だったのが、日本での物流パートナーでした。ECプラットフォームShopifyとオープンロジの連携や在庫分散サービスによって、日本での物流網を構築した同社。今回はその成功までの秘話を、Shopify Japan様との合同インタビューでお伺いしました。 （本インタビューのShopify Japan編はこちら：https://www.shopify.jp/blog/koala-shopify-openlogi）
豪州から日本へ良質な睡眠を届ける同社。社名のコアラは世界一睡眠時間の長い動物だ。
睡眠貧国・日本を救うには、
物流パートナーが必要だった。
まず、貴社について教えてください。
当社は寝具業界の革命を目指すオーストラリア生まれのマットレスメーカーです。2015年に母国で創業ののち、2017年からは日本でも越境ＥＣという形で販売を開始しました。主力商品のベッドマットレスは独自の2層構造が特徴で、高い衝撃吸収性により良質な睡眠をご提供しています。 当社のスタートは、元ラガーマンである2人の創業者です。彼らは自身のスポーツ経験から眠りがパフォーマンスに与える影響や睡眠の重要性について注目しており、これがベッドマットレスのビジネスを思いつくきっかけとなりました。
また創業者が従来のマットレス販売の方法に疑問を感じていたことから、当社では「中間業社を省いたオンライン販売で高機能な商品をお求めやすくご提供」「120日間の無料トライアル」「圧縮されたコンパクトな形状ですぐにお届け」といった特徴的なモデルで販売を行っております。こうしたビジネスモデルや製品が、これまで高いご評価を獲得してきました。
母国オーストラリアでは創業わずか2年で43億円の売り上げを記録し豪州最高評価を獲得されたとお聞きしました。そんななか、進出先に日本を選んだのはなぜでしょうか？
大きな理由としては、市場規模と日本の睡眠の現状という2つが挙げられます。 まず市場規模の部分では、日本は大きい市場であるという確信を持っていました。日本は当時から家具産業がかなり賑わっており、世界第3位の規模の家具市場を持つというデータもありました。今後人口減少等の問題はあるにせよ、我々にとって非常に魅力的な市場でしたね。
また睡眠事情という部分では、日本の方々は睡眠時間が短いうえにその質も悪いというデータが顕著に出ており、良質な睡眠の提供を掲げる我々としては大きな課題意識を持っていました。そんな日本に睡眠改革を起こしたいという思いがあったことも、日本上陸の大きな決め手でしたね。オーストラリアではワークライフバランスがしっかりしていて、定時にはきっかり仕事を終えてプライベートを楽しみ、夜は早めにベットに入って熟睡し翌日の仕事を効率よくこなす、というのが定着しているんです。製品はもちろん、そういった文化も我々が日本に運び・広めたいと思いました。
ECに欠かせないのが販売体制や物流網の構築ですが、オーストラリア及び日本ではどのようにされていたのでしょうか？
販売体制の構築には、オーストラリア時代から現在までECプラットフォームのShopifyを利用しています。世界一の導入数を誇るサービスという信頼性はもちろん、他サービスと比較して拡張性の高さや機能の幅広さが魅力ですね。各部署の社員からも評価が非常に高く、日本展開にあたっても引き続きShopifyを利用することにしました。
しかし物流面は同じようにはいきませんでした。母国での物流面は現地の倉庫会社や物流会社に委託をしており運用も順調でしたが、彼らは現地に特化した会社だったため、日本には提携先などが全く無かったのです。こうして当社は日本進出にあたっての物流のパートナーを、独自で探すことになりました。
越境ECユーザーならではの、
物流パートナーに求める条件とは？
物流やカスタマーサービスといった業務が行われている、オーストラリアのオフィスの様子
日本進出に向けた物流パートナーにオープンロジを選んだきっかけと決め手は何ですか？
オーストラリアの担当者がインターネットで日本の物流業者を探していたところ、オープンロジに行き当たったのがきっかけです。
そして決め手の1つとなったのは、英語での対応が可能なスタッフがいらっしゃることでしたね。実は当時の我が社には、日本上陸を目指していたにも関わらず日本語を話せるスタッフがだれもいなかったんです(苦笑)。そのため英語でやりとり可能ということがパートナー選びの必須条件だったのですが、日本の物流アウトソーシング会社で英語対応可能な会社はかなり少なく、困っていました。そんななかオープンロジには英語が堪能なスタッフがいらしてスムーズにコミュニケーションが取れたことに加え、我々の相談に非常に親身に乗ってくださったことで、信頼感が持てました。
言葉の問題は大きなポイントですね。オープンロジには英語や中国語にも対応できる担当者がいます。それ以外にも決め手はありましたか？ 他には会社としての気質や姿勢の部分でしょうか。当社もオープンロジも同じベンチャー企業ということで気質やスピード感の部分は共感できましたし、何より「一緒に頑張っていこう」という姿勢を持ってくれたことが嬉しかった。
というのも我々、かなり無茶振りが多い会社でして（笑）。今でも担当の方には、「日本ではやっていないかもしれないが、○○○をやりたいんですけど…」と、よくご相談させていただくんです。たまに難しいリクエストに頭を抱えてらっしゃる時もあるんですけれども（笑）、オープンロジは必ず一緒に寄り添って考えてくれます。そういうところにも惹かれたと思いますね。
導入のメリット
実際にオープンロジを導入して感じたメリットを教えてください。
メリット1. ShopifyとオープンロジのAPI連携で、大幅な時短とミス削減が叶う。
システムのAPI連携によって作業が自動化されているので、我々が手作業でフォローしなければならない部分がほとんど無く、かなりの時短になっています。
実はAPI連携が実装される以前は担当者が手作業で作業を行っていて、非常に時間がかかっていました。当時はまだ本格的な上陸前の先行予約のような形で受注数も今ほど多くなかったのですが、約50件の受注を確認しながら手打ちするのに担当者がつきっきりで丸1日＝8時間もかかっていたんです。現在は一部どうしても確認が必要な部分を含めても、せいぜい1日1時間程度で作業が終わります。
現在受注件数は月700件以上にまで増えているので、これだけ作業時間を削減できるのは大助かりですね。もしも連携ができないシステムだったら、受注が増えるなかで時間や人手がいくらあっても足りなかったと思います。
また手作業の打ち込みなどが多いと入力ミスが発生したり担当者も間違えられないプレッシャーがありますが、その点も連携による自動化で大いに改善されました。
メリット2 正確な在庫状況をリアルタイムで把握でき、情報変更もWEBから簡単。
オープンロジを使えば常に正確な在庫を把握できるので非常に助かっていますし、オーストラリアで使っているシステムと比較しても使い勝手は良いですね。
たとえば「入庫待ち」「梱包済み」といった在庫のステータスが全てリアルタイムで見られて作業進捗がすぐに分かるのは非常に便利です。 またオーストラリアで使っているシステムはこちらでデータの変更や編集等が全くできないため、お届け日の変更などの場合オーダーを一旦キャンセルしてゼロからやり直さなければなりません。しかしオープンロジの場合は我々がWEBからすぐに変更・修正作業ができますので、比較すると非常に便利ですね。
メリット3 担当者の密なコミュニケーションと柔軟な対応
オープンロジの担当者が密にコミュ二ケーションをとってくれるので、日本とオーストラリアで距離は離れていますがコミュニケーション面の不安や不便は全く感じないですね。
テレビ電話でのミーティングを通して懸念点を確認しながらスピード感を持って案件を進めることができていますし、困った時にはご相談すると柔軟に対応してくださるので、助けていただくことがとても多いです。また良いことだけではなく上手くいっていない部分や課題も含めて包み隠さずお伝えいただけるので、そうした点でも信頼感が持てますね。
在庫分散で、最高のサービス提供と
災害へのリスクヘッジを
写真のようなコンパクトな形状で素早くお届け。物流面でも顧客目線を徹底している。
2018年秋に開始した在庫分散サービスもご利用いただいておりますが、こちらの導入にはどういった目的があったんでしょうか？
在庫分散サービス導入にあたっては、主に2つの目的がありました。
まず1つめは配送日数の問題です。以前は関東の倉庫のみで出荷をしていたため、西日本のお客様にお届けする場合、どうしても時間指定可能な配達日が翌々日以降になっていたんです。オーストラリア時代からお届けまでのスピードを売りの1つとしている我々にとって、これではお客様に最善のデリバリーオプションを提供できていないのではという課題感がありました。そこで西日本の倉庫にも在庫を分散し届け先に近い拠点から出荷を行うことで、翌日配送できる範囲を大幅に広げることができたのです。
2つめは災害に備えたリスクヘッジという面ですね。オーストラリアは自然災害が非常に少ない国なのですが、それに比べると日本は地震や台風といった災害がたびたび発生します。万が一の場合に在庫のある拠点が1か所だけでは、そこからの供給が難しい場合お客様へのお届けが完全に途絶えてしまう懸念がありました。そこで現在は在庫を東日本・西日本の各拠点に分散して持つことより、リスクを分散した体制をとっています。
たしかに2018年も洪水や台風で物流が麻痺する事態が発生しましたね。そのほかに期待されている効果はありますか？
あとは配送料の削減ですね。関西から西への発送費用に関して、約2割の削減を見込んでいます。これから本格的に物量が増えていく予定ですし大きなサイズほど削減効果が見込めるので、大型商品の出荷が増えて効果が実感できるのが楽しみですね。
念願のテレビ出演の裏にオープンロジあり！？
生放送でマットレスが紹介され大反響！その際の商品手配もオープンロジが行なった。
日本での知名度が拡大していますが、最近はテレビ番組での紹介が話題になりましたね！
はい、先日『王様のブランチ』という番組で取り上げていただき、非常に大きな反響をいただくことができました。我々は『ワイングラステスト』という実験を広告でも大々的にアピールしておりまして、番組でもそちらを取り上げていただいたんです。当社のマットレスは高い衝撃吸収性が特徴なので、ワインを注いだグラスをマットレスに置き側で人がジャンプをしても、グラスは倒れません。この実験をスタジオで実際の製品を使い生放送で実演する、という企画でした。
結果的に本番は大成功し、非常に大きな反響が得られましたね。WEBや体験スペースには沢山のお客様がいらっしゃいましたし、カスタマーサービスにも嬉しいお声を沢山いただきました。出演できて本当によかったと思いますね。
やはりテレビの影響はすごいんですね。出演準備などは大変でしたか？
はい。実は今回出演のお話をいただいてから本番までが非常にタイトなスケジュールだったので、商品手配をサポートしてくれたオープンロジに大変感謝しているんです。
最初はあるWEBメディアの記事をご覧になったTVスタッフの方から出演のお話をいただいたんですが、水曜日にご連絡を頂いて木曜日に具体的な話が決まり、土曜日の朝から番組スタートというスケジュールで、通常の手配では商品の到着が間に合うか分からない状況でした。そこでオープンロジに相談したところ柔軟に対応をしてくださり、そのおかげでなんとか商品の到着が間に合って収録に臨むことができたんです。あの対応がなかったら今回のTV出演の成功は無かったと言っても過言ではないので、本当にありがとうございました。
物流の手間を削減し、
睡眠問題の解決と環境保護に邁進したい。
体験ブースの一角。今後はマットレスに加え、写真のソファなどの日本展開も検討中だという。
今後の展望と、オープンロジに期待することを教えてください。
今後も事業を通じて日本の皆さんを快眠に導き、睡眠問題の解決に貢献していきたいですね。商品展開も随時アップデートしていく予定なので、ご期待ください。また睡眠に関するイメージや価値観を変えていく啓蒙活動も重要だと考えているので、現在ＷＥＢサイトやブログでは睡眠に関する豆知識などもご紹介しています。
くわえて当社は、環境保護にも力を入れているんです。社名にもなっているコアラやウミガメの保護活動のほか、資源を無駄にしない製造ライン作りにも取り組んでいます。こうした活動やストーリーも、今後さらに多くの方に知っていただけたら嬉しいですね。
（最新の商品情報や睡眠ノウハウ・CSR活動の詳細は同社の公式WEBサイトから）
物流面に関しては、現在配送クオリティー向上のための新たなプロジェクトにオープンロジと取り組んでいるので、まずそちらを無事に軌道に乗せたいですね。またオーストラリアではマットレス以外にベッドベースやソファといった大型商品も展開しているので、今後日本でもそういった商品を展開できるような物流ライン作りについても考えています。我々が日本市場で更に成長していくためには物流の仕組みづくりが欠かせないので、オープンロジにはこれからも一緒に仕組みづくりに取り組んでほしいです。
最後に記事をご覧の方・特に越境ECやオープンロジとShopifyの利用をご検討中の方へ、メッセージをお願いします。
ECのビジネスをされている方、特にスタートアップ期の方には、コスト面でもオペレーション面でもオープンロジ・Shopifyともに非常におすすめです。
商品をエンドユーザーに届ける際、配送コストが思いのほか高くなったり、商品が問題なく出庫されているか分からないといった問題が発生しますよね。でもオープンロジを利用することでそういった心配が無くなり、そのぶん他の業務に注力できるんです。きっとあなたのビジネスも成功に導いてくれると思いますよ。
インタビュー後記
最近ひときわ大きな盛り上がりを見せる越境EC。ECプラットフォーム側では多言語や複数通貨への対応が進みどの国でも共通のサービスを通じて販売ができる一方、物流面については新市場で新たなパートナー探しが必要になるケースも多く発生します。さらに言語やコミュニケーションといった越境ECユーザー特有の課題が、パートナー探しの難易度を上げているのです。
日本進出に際し、まさにこれらの課題に直面したKoala Sleep様。英語でのコミュニケーションをきっかけにオープンロジを導入した同社には、下記3点をご評価いただきました。
1. ShopifyとオープンロジのAPI連携で、大幅な時短とミス削減が叶う
2. 正確な在庫状況をリアルタイムで把握でき、情報変更もWEBから簡単にできる
3. 担当者の密なコミュニケーションと柔軟な対応が頼りになる
「日本の睡眠改革」をミッションに掲げ、上陸以来急成長を続ける同社。同社が提供する優しい寝心地のマットレスには、事業や環境への強い想いが込められていました。
オープンロジは越境ECでのビジネス拡大を目指すお客様を、今後も物流面でサポートしてまいります。
株式会社ログバー様は、ネット接続なしで翻訳を可能とする世界初のオフライン音声翻訳機「ili」の製造、販売をしています。2017年に先行販売された2018台は販売開始後1時間で完売となり、翌2018年には代官山 蔦屋書店、郵便局など実店舗でも販売。この記事では、様々な販路を展開する同社がどのようにオープンロジを活用しているのかをお伝えします。
ネット接続なしで翻訳を可能とする音声翻訳機「ili」
典型的な物流フローの限界
オープンロジを導入する前は、どのような状況だったのかお聞かせください。
私たちは、2017年6月から世界初のオフライン翻訳機「ili」を国内法人向けに販売開始しました。当時の委託先の倉庫会社さんとは、エクセルやメールを用いた典型的なやりとりが中心で、両社間の連携は主に人の手で行われていました。
具体的には、弊社の営業担当が顧客から発注を受け、倉庫会社指定フォーマットのエクセルにその情報を入力します。そこから倉庫会社への指示書を作成し、メールで依頼し出荷。出荷後は、出荷報告のメールをもとに弊社の管理表に書き写す、といった流れでした。
在庫管理もエクセルやメールをもとにしていたのでしょうか？
はい。在庫数を、倉庫会社の方にメールで毎週報告してもらい、互いに管理していました。在庫数と入庫タイミングを照らし合わせて「これなら間に合うな」とか「もうちょっと早めないといけないな」という判断をし、メーカーと日程調整をするという具合でした。
それでも問題なく運用できていたようですが、物流管理に課題を感じたのはいつだったのでしょうか？
従来の物流管理に課題を感じたのは、個人向け販売をスタートするタイミングです。法人向けの販売は、前もって内示を頂けたり、納期を調整したり出来たので、エクセルやメールを用いた人手の運用でも問題なく対応できていました。しかし、個人向け販売となると、瞬間的にスピーディーな物流が求められます。
よってシステム連携が不可欠という結論に至り、2017年12月の個人向け販売開始に向け、当時委託していた倉庫会社さんに相談しましたが、すぐには対応が難しいという話になりました。ちょうど2017年の9月頃で、当時は物流業界全体がバタバタしていた時期ということもあり、倉庫会社さんも結構手いっぱいだったようです。
決め手はShopifyとのAPI連携と柔軟性
「ShopifyとのAPI連携を実現しますというオープンロジの回答に期待した」
個人向け販売を前に課題が出てきたのですね。そこで、オープンロジを導入した理由を教えてください。
第一の理由は、管理システムの連携が不可欠だという点でした。そこで、インターネットで「物流 連携 API」と検索して出てきたのがオープンロジでした。色々と探しましたが、システムを強化していて、さらにAPI連携などのオープンな連携サービスを提供しているところは少なかったですね。
また、弊社の場合は、「ili」を海外でも販売していたため、グローバルで自社ECサイトを構築できるECサイト運用サービスのShopify(※)とのAPI連携が必要でした。当初、オープンロジはShopifyとAPI連携していなかったのですが、相談したところ2018年の2月までにはできそうですという回答をいただいたので、最初は様子を見ながら、利用開始することにしました。
Shopifyとは国内外問わずオンライン販売を手軽に始められる、クラウド基盤のEコマースプラットフォームです。
数ヶ月とはいえ、API連携完成前は大変だったのでは？
API連携完成前は大変でしたね。この人力作業は、語るも涙です。（笑）まず、出荷依頼用CSVファイルのアップロード作業がとても大変でした。Shopifyから受注データをエクスポートして、それをオープンロジにアップロードするのですが、単純に右から左にというわけにはいきませんでした。Shopifyが海外のプラットフォームサービスということもあり、住所表記の並びが逆であったり、◯◯郡◯◯町の”郡”が抜けたりしているなど、微妙な修正項目が紛れており、それらを日々の受注データの中から見つけ出しては、潰していく必要がありました。
しかも、発送の締め切り時間との関係で僅か30分でその作業を完了させなくてはならず、毎日その作業が終わると、心身ともに疲れていましたね。
それに、こういった時間に追われる作業ではミスが発生し易いんですね。絶え間ない受注データを区切ってエクスポートすることで漏れやダブリが生じ、未発送や二重発送といった発送ミスが何度かありました。なので、複数の人で作業するのも難しく、ほぼ一人で作業していました。API連携が対応されるまでの暫定的な期間でしたが、しんどかったです。
語るも涙の理由がよく分かりました。では、ShopifyとのAPI連携後はどうなりましたか？
基本的にはノータッチで、寝ているときも起きているときも出荷依頼ができるので助かっています。たまにエラー注文があるのですが、せいぜい1日に数件程度。毎日9時と12時にチェックをして修正していますが、API連携前と比べると雲泥の差の工数です。
オープンロジ導入のメリット
オープンロジを導入した後に感じたメリットを教えてください。
「物流会社は “できる・できない” が決まっているものだと思っていたが、オープンロジは柔軟にログバーのニーズに向き合ってくれた」
メリット1: 瞬間的な大量発送にも柔軟に対応してくれる
弊社は、Youtube、SNSなどの活用や、タレントを起用したプロモーションをするので、短期間で大量の発送をしなければならないケースがよく発生するんですが、毎回柔軟に対応していただいています。
例えば、2018台の限定販売(※)が1時間で完売し、平均的な流動数を遥かに上回る量を速やかに出荷いただけた際には本当に助かりました。これまで、物流会社は過去実績に基づく「できる・できない」がハッキリしているものだと思っていたので、オープンロジの柔軟な対応には助かっています。
今まで法人向け販売のみだったiliを、2017年12月に2018台限定で先行販売するという企画。Youtubeでタレントを起用して番組を作成し、販売受付を開始。僅か1時間で完売となった。
メリット２: クイックな管理体制で長期的なトラブルやクレームがない
オープンロジを導入してからは、長期に渡って解決できないトラブルやクレームが一切ありません。オープンロジは、前例のない依頼に柔軟ですし、配送会社の許容量を超える物量に対しても速やかに挽回してくれます。
弊社は、瞬間的な大量発送などイレギュラーな依頼をする頻度が多いため、いかに短い時間で課題を解決できるのかという物流会社のソリューション能力を重要視しています。海外の倉庫会社とも契約しているのですが、その窓口担当者にオープンロジの管理体制などを話すと、「どうやって実現しているのか？」と、よく聞かれるんですよ。
メリット3: 安心の秘訣は密なコミュニケーション
オープンロジの担当者は密にコミュニケーションを取ってくれるので安心です。やりとりもスピーディーで信頼感が持てます。
また、相談すると、単に「できません」ではなく代替案も含めて検討してくださるので、なんでも相談してみようと思いますね。ShopifyとのAPI連携も、相談して実現したことの一つです。オープンロジとは社内と同じくらいコミュニケーションしています。かなりフレキシブルに対応いただいてるので助かっています。
メリット4: オープン価格とシンプルな課金体系
通常、物流サービスを利用する際は、見積書をもらって細かく料金の話をするんですが、オープンロジは「ホームページに書いてあります。」と言われて驚きました。つまりオープン価格の物流サービスということですが、課金体系もシンプルで分かりやすくて良いなと思いました。
しかし当初は、1個送っても1000個送っても同じ単価というのは小規模向けの物流サービスで、数千個単位で利用する弊社には割高で不向きなのかと思いました。そこも柔軟に検討していただき、不安は薄れましたね。
メリット5: 多様なオプションサービス
1. 領収書対応
ECサイトでは、代引きやコンビニ決済、クレジットカードなど様々な決済を受け付けているため、それぞれの決済方式に基づいた領収書を発行してほしいというニーズがお客様にあるのですが、オープンロジではそれが自動でできるので助かっています。
2. 各販売モールに応じた納品対応
FBA（Amazon）はOPP袋に入れる、楽天スーパーロジはそのままなど、細かい納品ルールに対応してくれます。
メリット6: 物流に関する知見を生かしたアドバイス
オープンロジは、自分たちでは思いつかない解決策を提示してくれます。例えば、私たちはShopify、Amazon、ヤフー、楽天など様々な販路で販売しており、受注管理システムの導入を検討していました。しかし、オープンロジの営業担当に相談した結果、Amazonと楽天はそれぞれのフルフィルメントサービスを利用することにし、Shopifyとヤフー用にオープンロジを利用することで、受注管理システムを導入せずに済み、コストを抑えることができました。
信頼関係でトラブルを未然に防ぐ
良いことばかりですか、何か心配ごとはありますか？
システムで手軽に操作できてしまう反面の不安はあります。作業の現場である倉庫では、梱包や出荷など物理的な作業が発生しているので、オープンロジに大量の注文が入った際に手作業が追いつかなくなるのではないかと心配になりますね。
弊社としてもそれに対する工夫をしています。イベントやプロモーションなどの予定を事前に共有して、大量発送に備えてもらっています。3月にテレビCMを始めた際は、1月に企画が決まり、2月には出荷見込み件数を共有しました。荷主としてなるべく早く・なるべく正確な情報を心がけています。
世界中のお客様のニーズに応え続けたい
今後の取り組みや挑戦について教えてください。
物流に求められるのは「すぐに届く」ということだと思います。実際にお客様から当日配送サービスのニーズを聞くので、物理的に限界はありますが、スピード面はこれからもチャレンジしていかなければいけません。
また、越境ECにも取り組んでいるのですが、注文を受けたすべての国に在庫を置くことはできないので、API連携を活用して早く、安く、正確に、そしてより広範囲に、商品を届けられる物流網を構築していきたいですね。永遠のテーマだと思います。
今後は、商品のバリエーションも増やす予定なので、自ら複雑化させてハードルを高くしていきます。ですが、時代が進むにつれてどんどんニーズは上がっていきますから、私たちもそのニーズに応えていかなくてはなりません。つまり、早く、安く、正確に、広範囲にという４条件に加えて、さらに管理品目を増やすこととなります。オープンロジにはそれを力強く支えてくれることを期待しています。
インタビュー後記
個人向け販売の開始にあたり、物流管理の転機を迎えたログバー様。ECと実店舗の多様な販路をもつ同社は、オープンロジを主に３つの点で評価していただきました。
1. イレギュラーなケースへの柔軟で迅速な対応
2. リアルタイムコミュニケーションによる信頼感
3. 共に高いサービスの追求をしていく姿勢への期待
今回の取材で、CMOの伊藤様は、「イレギュラーなケースに対する迅速で柔軟な対応を高く評価している。」と語られました。今後は、越境ECや多品目展開で商流をより複雑化させ、それを実現する物流をオープンロジに期待しているといいます。これまでの利用実績や、チャットツールを用いた弊社とのコミュニケーションに信頼を抱いていただけていることを嬉しく思います。
アーティストやタレント、インフルエンサーとコアなファンの為の会員制ファンコミュニティアプリ「fanicon」を運営する、THECOO株式会社様。同社がサービス成長の次なる一手として開始したのが、サービス内でのECでした。
物流アウトソーシングにあたり同社が最も重視したのは、システム連携による自動化です。過去にアウトソーシングをしてもアナログな作業が手離れせず苦労されたご経験から、自社システムとオープンロジの連携を通じて、物量増加に耐えうる効率的な物流体制を構築されました。
今回のインタビューでは、ご自身もエンジニアでありオープンロジ導入を担当されたプロダクトマネージャーの星川様・カスタマーサクセス担当の林田様より、IT企業・エンジニア視点での物流サービス選びのポイントや、導入のメリットをお聞かせいただきました。
ランキングでも高い人気を誇る「fanicon」、タレント・アーティスト・YouTuberなど1,000 以上のファンコミュニティが運営されています。
App Store4位の人気サービスで、 待望のグッズ販売を開始
まず、貴社について教えてください
我々は2014年に創業したスタートアップ企業で、インフルエンサーマーケティングを軸に事業を行ってきました。そんな当社が2017年に立ち上げたのが、『fanicon(ファニコン)』というオンラインファンコミュニティのサービスです。これはアプリ内で『アイコン』と呼ばれるアーティストやタレント、インフルエンサーがコミュニティを開設し、そこに集まったコアなファンがアイコンとの交流を楽しみながら彼らの活動を盛り上げていく、というものです。
faniconにはグループチャット機能やライブ配信機能のほか、アイコンがグッズや作品を販売できるEC機能があり、当社はその物流でオープンロジを利用しています。
現在faniconはApp Storeのアプリランキングで最高4位を獲得するほどの人気サービスに成長し、ファンコミュニティ数は1,000ほど。利用アイコンの顔ぶれも、アーティスト・俳優・タレント・インフルエンサーからキャラクターまで、非常に幅広くなっています。
EC機能はサービス開始当初には無かったとお聞きしたのですが、どのような経緯で追加したのですか？
はい、当初グッズ販売は考えておらず、あくまでアプリ内で完結するサービスとしてスタートしました。一方で事業戦略としては、今後このサービスでファンとアイコンの接点をなるべく広くカバーし、双方を満足させていくことが重要だと考えていたんです。
faniconが成長し従来のファンクラブの役割をも担えるようになる事を考えた時、ファンとアイコンに満足してもらう為に不可欠な機能として挙がったのがグッズのECでした。実際にアイコンやその所属事務所さんからも「faniconでグッズ販売はできないんですか？」というご要望をいただいたこともあり、リリース後1年ほどでECを企画し始めました。
従来のアナログ作業では、増える物量に対応できないという危機感があった
外部へ物流業務を委託したことがあったものの、確認作業などアナログな部分が手離れしきらず悩んでいたという。
EC開始が決まった時点で、最初から物流はアウトソーシングしようと決めていらっしゃったのですか？
はい、最初から自社倉庫等ではなくアウトソーシングを考えていました。faniconはあくまでECがメインのサービスではないので、そこに人件費をかけるよりはコア業務にリソースを充てたいと考えています。現在もECや物流専任の社員はおらず、担当者は他の業務と兼務する形でEC関連の業務を行っています。
実はECの本格開始以前にも少量ですがグッズ配送はしたことがあり、その際も別の物流アウトソーシング会社さんを利用していました。作業としてはアプリ内でのスクラッチくじの景品をファンへ送るというもので、物量も月に最大50枚程度。しかし、その規模でも他業務と兼任しながら時間を作ることがなかなか難しく、ECの本格的開始にあたり従来の委託先・オペレーションでは物量増加に対応できないという危機感を持っていました。
具体的には、どんな部分が大変でしたか？
当時の委託先とはデータをExcelでやり取りしていたので、毎回内容の確認が大変でした。作業自体は委託していたものの、確認や先方とのやりとりなどで社員のオペレーションコストが高いというのが問題でしたね。
ECを本格的に始めたら物量も格段に増えますし、決済や返品といった業務も、一方通行で送るだけの景品と比べて複雑になる。このままではまずいと思いました。
そこで解決策としてシステム連携による自動化が必須と考えていたのですが、残念ながら当時の委託先では連携ができず…。そのためシステム連携を軸に、新たなアウトソーシング先を探し始めました。
エンジニアならではの、 物流パートナー選びの視点とは
そんななか、オープンロジを知ったきっかけは何でしたか？
私がネットで探して見つけました。探す過程で色々な物流会社さんのホームページを拝見したのですが、我々のような物流初心者には理解が難しくて…。また我々が実現したいシステム連携などができるのか、物流初心者でエンジニア中心に導入を進める当社とやり取りがスムーズにできるのか、など不安を感じたことを覚えています。
そんな時、検索に引っかかったのがオープンロジでした。ホームページの雰囲気が良い意味で物流っぽくなく、さらに見ていくと同じスタートアップ、しかもAPIのドキュメントもIT系の事業者に優しいドキュメントが用意されていた。それだけで「この会社には、自分達がやり取りできるエンジニアがいるだろうな」って思ったんです。物流アウトソーシングの会社だけど、エンジニアがいて、ITの連携ができる。まさに僕らの要件に合致していました。
エンジニアさんならではの観点ですね！システム連携以外では、何を選定のポイントにされたんですか？
これもエンジニアっぽいかもしれませんが、システムの仕組みがイメージでき、ブラックボックスな部分がないことは重視していました。そうでないと、問題が起きた際に原因特定も改善もできないと思ったからです。
こう思い始めたきっかけは、EC開始にあたりECをやっている様々な会社さんにヒアリングをした際に、返品・返金・在庫棚卸しなど、自分たちで見えていないオペレーションが沢山あるという話を経験者から聞いたからです。そこで我々の場合システム連携を考えていたこともあり、システムの仕組みがイメージできることがより一層重要だなと思い始めて。その点オープンロジは、こういう風にデータを送ったら、こういう風に処理されて、配送会社にこう届いて、こうデータが返ってくる…といった流れが非常に分かりやすかったので、当社側でもきちんとシステムの中身が理解できて安心でしたね。
あとは、機能的に1社で運用を回せること。それができずに物流はここ・決済はここ・連携させるのにここも…と色々な会社のシステムを組み込むのは、開発も運用も負荷が膨大すぎます。ですから自社で開発するシステムときちんと連携できて、他のシステムを入れなくても完結するというのもポイントでした。
決定までの間に、他社さんとの比較などはされたのでしょうか？
「金額だけでなく、導入後の手間まで加味したトータルの判断が重要です」
はい、他に2社ほど見積りを取って比較しました。正直価格だけで言うとオープンロジより安い会社さんもありましたが、導入後のオペレーションコストも含めて検討し、オープンロジに決めました。
たとえ額面のコストが多少安くても、導入後の手間がかかるのであれば、その分の人件費を考えるとトータルで高くつきますよね。我々にとっては完全に自動化でき手動の部分を残さないことのほうが、価格より優先度が高かったんです。また極力人手を介さずサービス品質をシステム側で担保することによって、ヒューマンエラーを無くし、トラブルを避けたいという思いもありました。
他社は値段は安かったけれど、オープンロジのようにAPI連携して完全に自動化するということがワンストップでできなかった。例えばシステム連携をしたいと言うと、「API連携に対応していないので、コードを書いて管理画面を直接連携させてください」といった案内をされるんです。我々からすると、その方法では委託先の管理画面がちょっと更新されただけでシステムが機能しなくなってしまうし、メンテナンスに自社エンジニアのコストもかかります。他のサービスも一応API連携ができる仕様にはなっているものの、導入後も一部手動操作が必須であったりと我々が実現したかったレベルの自動化はできませんでした。
金額だけでなくトータルで判断するのが重要だと。システム連携など導入に向けた作業はスムーズでしたか？
はい。オープンロジのAPIをベースに自分たちのシステムを構築していくような形で作業を進めたのですが、とてもスムーズでした。APIの設計も分かりやすく、当社のエンジニアもストレスなく作業できました。きちんとしたAPI連携用の窓口を予め用意してもらえるのは、本当に助かります。作業のしやすさ以外にも、例えば全ての連携先に対してAPIでなく個別開発で対応する場合、どうしてもコストがかかって利用料金に影響してしまいますから。
それから導入に際して感じたことなのですが、オープンロジの方って、皆さん物流会社の人と話している気がしないんですよ。営業の方も含めデータやシステムを理解したうえで話してくれるので、IT系の会社とやり取りしている感じで話を進められて、我々にとっては非常にやりやすかったです。
利用開始までのスケジュールは、オープンロジに登録後、API連携のための開発作業を当社のエンジニア1名で1か月間程度行いました。その後テストも実施し、実際に運用を開始したのは登録2か月後くらいです。想定よりずっと楽に・早く導入できたので驚きました。
導入のメリット
実際にオープンロジを導入して感じたメリットを教えてください
メリット1：自動化でオペレーションコストを抑え、物量増にも余裕で対応
まず、1番の課題であったオペレーションコストを抑えた運用が実現できました。何もなければ作業は完全に自動で進みますから人手を割かなくてよく、物量はECを開始して急増したのにトラブルは以前より減りました。
先日人気ユーチューバーの方がfaniconでグッズを販売された際も、1時間に約300個とかなりの物量が動きましたがトラブル無く運用できましたね。ECの経験がある会社からは「ECやるなら人を5人くらい雇っておいたほうがいいよ」と言われていたのですが、オープンロジの導入によってオペレーションコストが3人分は浮いてるんじゃないかと感じます。商品を指示された倉庫に入庫したら、もうそれで当社側の作業は終わりみたいな感覚ですね。その入庫作業もやり方がとてもシンプルなので、アルバイトの方にもすぐ覚えてもらえました。
現在トラブルやイレギュラー対応については、何かあれば社内のチャットツール上にアラートが上がってくる仕組みになっています。通知が来たら随時担当者がチェックして対応しますが、それも5分10分くらいの手間で済みます。
それから以前は発送以外にユーザーからの問合せ対応にも手間がかかっていたのですが、そちらも改善されました。以前はユーザーから「商品が届いてない」と連絡が入ると、委託先に連絡して、委託先が配送業者に確認して、またうちに連絡して…という伝言ゲーム状態が発生し手間も時間もかかっていたんです。でも今はシステム上から荷物の状況やその理由を確認できるので、それをユーザーに通知することですぐ対応ができます。
経験者からは「ECはめちゃくちゃ大変だよ」って言われて心配していたんですけれど、おかげさまで「全然余裕です」という感じで運用できています(笑)。
同社の社内チャット。対応が必要なことは、このようにすぐ通知が届く。
メリット2：様々な商品・送り方に対応してもらえて、できることの幅が広がった
アイコンによってアパレル・雑貨・食品まで色々なグッズを扱っていますが、それらに幅広く対応してもらえて助かります。もちろんどうしても難しい物もありますが、当社としては「比較的どんなものでも送れるな」と感じていますね。
あとは、商品の種類への対応とともに様々な送り方への対応もお願いできるのが助かっています！例えば、以前Tシャツの中に俳優さんのサイン入りの物を数枚混ぜて発送する、という依頼をさせていただいた際も、迅速に対応していただきました。
従来こういったケースは社内で手作業で対応していたのですが、規模の大きいコミュニティでは量が500枚に及ぶこともあり、対応に手が回らなくなっていました。以前は発送先の住所管理などもアナログで発送依頼書を1枚ずつ手打ちしていたので、本当にきつかったですね…。担当者は丸1日その作業に費やしていたんです。
現在はこうした送り方もスムーズに運用可能になったので、当社としてもアイコン側にご提案できる施策の幅が広がりました。
メリット3：梱包品質を担保し、ユーザーの期待に応える
梱包品質の部分も、プロにお任せして良かった点です。アイコンの皆さんは様々なグッズを製作されているので、発注先の業者もバラバラです。業者によって納品時の状態が異なり、例えばTシャツなら畳む前の商品が全部重ねられたまま納品されて畳みや袋入れの作業が必要なケースがあるんです。オープンロジなら予め伝えておけば、こうした作業にもすぐ対応していただけるので、大変助かっています。
ファンの方は大好きなアイコンのグッズを心待ちにされているので、商品の梱包品質には通常のEC以上に敏感です。こうした作業を我々が行うと形やシワなどどうしても仕上がりにバラツキが出てしまうため、そこはプロにお任せしてクオリティの担保をしています。折角グッズが届いたのにガッカリしてほしくないですからね。
個包されたTシャツは、開けるとサイン入り！ファンが喜ぶ施策を、物流が支えている。
その他に、導入してみて感じたことなどはありますか？
継続的に使い続けていくために、カスタマーサクセス(以下CS)の部署を置いてくださっていて安心だなと感じています。導入はゴールではなくスタートなので、導入後もCSの方が気にかけてくださったり、今後の取り組みについて色々とご相談させていただけるのは大変有難いです。
また当社にもCSの部署がありそちらの社員が導入後の弊社側窓口になっているのですが、担当者と密にコミュニケーションが取れ、確認依頼への対応やトラブルの報告が迅速なのも有難いです。
また当社側のCSはシステム部分は専門ではありませんので、システムが絡むやり取りが発生する際にオープンロジ側のCSがシステムと運用の間に立って対応してくださるのも助かりますね。
システム連携をしたい・自社エンジニアがいる… そんな会社にはオープンロジを強くお勧めしたい
グッズやチケット販売の機能が追加され、更にパワーアップ。今後も様々な施策を検討中だそう。
御社の展望と、今後オープンロジに期待することを教えてください。
今後もfaniconを盛り上げる様々な施策を予定していますので、ぜひ引き続きサポートしていただければと思います。
例えば最近、入会特典のような形でコミュニティに入会した方全員にグッズをプレゼントする施策に取り組んでいるのですが、ファン数の多い方の利用も増えてきており、1000人に一斉に入会特典を送るといった規模の大きい作業がよりスムーズにできればと考えています。
あとは規模への対応と共に期待したいのが、より幅広い種類のグッズへの対応ですね。
グッズといえばライブ会場などでも販売しているようなTシャツやタオルが定番なのですが、ライブを頻繁にされる方ですと、ECではライブの物販とは違った物を販売したいという希望も多いんです。ファンの方の為にも、せっかくならfanicon限定の物を販売したい。
そうすると例えばハーバリウムや香水など、定番以外の商品も増えてくると思うので、そこに発送も含めて対応していければと思っています。
最後に、現在物流アウトソーシングを検討されていらっしゃる方へのメッセージをお願いします。
システム連携を考えていて自社にエンジニアがいるような会社さんには、オープンロジを強くお勧めしたいです。当社のようにECメインではなく元々IT系のサービスをやられている会社であればエンジニアが社内にいるケースが多いと思うので、そういった会社さんには特にメリットを実感してもらえると思いますね。一度導入・連携させてしまえばその後の運用が非常に楽ですし、負担が減ります。
ECでリアルに物を手にできることを、ユーザーさんは本当に喜んでくれています。もしECを検討されていて、エンジニアリソースはあるけど物流は専門外なので丸投げしたい！といった会社さんは、ぜひオープンロジを検討してみてください。
インタビュー後記
ECで物販を行うのは、今やEC企業やメーカーだけではありません。最近はECを主軸としないIT系サービスにおいても、本事例のようにサービス全体の満足度を高める要素の1つとしてECを取り入れるケースが増えています。
ただそういった場合、運営元のIT系企業様には当然ECや物流のご経験が無いことがほとんどで、実現に向けてお悩みを持たれるケースが少なくありません。また反対にIT系企業様のシステム面でのご要望にお答えできるだけのシステム知識・サービス開発体制を持つ物流企業も、決して多くはないのです。
そんななかオープンロジを活用してECを開始し、サービスを順調に成長させているTHECOO様には、下記3点をご評価いただきました。
- 自動化でオペレーションコストを抑え、物量増にも余裕で対応
- 様々な商品・送り方に対応してもらえ、できる施策の幅が広がった
- 梱包品質を担保し、ユーザーの期待に応える
「『できっこない』に挑み続ける」というビジョンを掲げ、今後もアイコンとファンのために様々な挑戦を続けていきたいというTHECOO様。オープンロジもその挑戦にしっかりと伴走し、サービスの成長を盛り上げていきたいと思います。