「この物流会社には、きちんとしたエンジニアがいる」IT企業にこそオープンロジを勧める理由

App Store4位の人気サービスで、 待望のグッズ販売を開始

まず、貴社について教えてください

我々は2014年に創業したスタートアップ企業で、インフルエンサーマーケティングを軸に事業を行ってきました。そんな当社が2017年に立ち上げたのが、『fanicon(ファニコン)』というオンラインファンコミュニティのサービスです。これはアプリ内で『アイコン』と呼ばれるアーティストやタレント、インフルエンサーがコミュニティを開設し、そこに集まったコアなファンがアイコンとの交流を楽しみながら彼らの活動を盛り上げていく、というものです。

faniconにはグループチャット機能やライブ配信機能のほか、アイコンがグッズや作品を販売できるEC機能があり、当社はその物流でオープンロジを利用しています。

現在faniconはApp Storeのアプリランキングで最高4位を獲得するほどの人気サービスに成長し、ファンコミュニティ数は1,000ほど。利用アイコンの顔ぶれも、アーティスト・俳優・タレント・インフルエンサーからキャラクターまで、非常に幅広くなっています。

EC機能はサービス開始当初には無かったとお聞きしたのですが、どのような経緯で追加したのですか？

はい、当初グッズ販売は考えておらず、あくまでアプリ内で完結するサービスとしてスタートしました。一方で事業戦略としては、今後このサービスでファンとアイコンの接点をなるべく広くカバーし、双方を満足させていくことが重要だと考えていたんです。

faniconが成長し従来のファンクラブの役割をも担えるようになる事を考えた時、ファンとアイコンに満足してもらう為に不可欠な機能として挙がったのがグッズのECでした。実際にアイコンやその所属事務所さんからも「faniconでグッズ販売はできないんですか？」というご要望をいただいたこともあり、リリース後1年ほどでECを企画し始めました。

従来のアナログ作業では、増える物量に対応できないという危機感があった

EC開始が決まった時点で、最初から物流はアウトソーシングしようと決めていらっしゃったのですか？

はい、最初から自社倉庫等ではなくアウトソーシングを考えていました。faniconはあくまでECがメインのサービスではないので、そこに人件費をかけるよりはコア業務にリソースを充てたいと考えています。現在もECや物流専任の社員はおらず、担当者は他の業務と兼務する形でEC関連の業務を行っています。

実はECの本格開始以前にも少量ですがグッズ配送はしたことがあり、その際も別の物流アウトソーシング会社さんを利用していました。作業としてはアプリ内でのスクラッチくじの景品をファンへ送るというもので、物量も月に最大50枚程度。しかし、その規模でも他業務と兼任しながら時間を作ることがなかなか難しく、ECの本格的開始にあたり従来の委託先・オペレーションでは物量増加に対応できないという危機感を持っていました。

具体的には、どんな部分が大変でしたか？

当時の委託先とはデータをExcelでやり取りしていたので、毎回内容の確認が大変でした。作業自体は委託していたものの、確認や先方とのやりとりなどで社員のオペレーションコストが高いというのが問題でしたね。
ECを本格的に始めたら物量も格段に増えますし、決済や返品といった業務も、一方通行で送るだけの景品と比べて複雑になる。このままではまずいと思いました。

そこで解決策としてシステム連携による自動化が必須と考えていたのですが、残念ながら当時の委託先では連携ができず…。そのためシステム連携を軸に、新たなアウトソーシング先を探し始めました。

エンジニアならではの、 物流パートナー選びの視点とは

そんななか、オープンロジを知ったきっかけは何でしたか？

私がネットで探して見つけました。探す過程で色々な物流会社さんのホームページを拝見したのですが、我々のような物流初心者には理解が難しくて…。また我々が実現したいシステム連携などができるのか、物流初心者でエンジニア中心に導入を進める当社とやり取りがスムーズにできるのか、など不安を感じたことを覚えています。

そんな時、検索に引っかかったのがオープンロジでした。ホームページの雰囲気が良い意味で物流っぽくなく、さらに見ていくと同じスタートアップ、しかもAPIのドキュメントもIT系の事業者に優しいドキュメントが用意されていた。それだけで「この会社には、自分達がやり取りできるエンジニアがいるだろうな」って思ったんです。物流アウトソーシングの会社だけど、エンジニアがいて、ITの連携ができる。まさに僕らの要件に合致していました。

エンジニアさんならではの観点ですね！システム連携以外では、何を選定のポイントにされたんですか？

これもエンジニアっぽいかもしれませんが、システムの仕組みがイメージでき、ブラックボックスな部分がないことは重視していました。そうでないと、問題が起きた際に原因特定も改善もできないと思ったからです。

こう思い始めたきっかけは、EC開始にあたりECをやっている様々な会社さんにヒアリングをした際に、返品・返金・在庫棚卸しなど、自分たちで見えていないオペレーションが沢山あるという話を経験者から聞いたからです。そこで我々の場合システム連携を考えていたこともあり、システムの仕組みがイメージできることがより一層重要だなと思い始めて。その点オープンロジは、こういう風にデータを送ったら、こういう風に処理されて、配送会社にこう届いて、こうデータが返ってくる…といった流れが非常に分かりやすかったので、当社側でもきちんとシステムの中身が理解できて安心でしたね。

あとは、機能的に1社で運用を回せること。それができずに物流はここ・決済はここ・連携させるのにここも…と色々な会社のシステムを組み込むのは、開発も運用も負荷が膨大すぎます。ですから自社で開発するシステムときちんと連携できて、他のシステムを入れなくても完結するというのもポイントでした。

決定までの間に、他社さんとの比較などはされたのでしょうか？

はい、他に2社ほど見積りを取って比較しました。正直価格だけで言うとオープンロジより安い会社さんもありましたが、導入後のオペレーションコストも含めて検討し、オープンロジに決めました。

たとえ額面のコストが多少安くても、導入後の手間がかかるのであれば、その分の人件費を考えるとトータルで高くつきますよね。我々にとっては完全に自動化でき手動の部分を残さないことのほうが、価格より優先度が高かったんです。また極力人手を介さずサービス品質をシステム側で担保することによって、ヒューマンエラーを無くし、トラブルを避けたいという思いもありました。

他社は値段は安かったけれど、オープンロジのようにAPI連携して完全に自動化するということがワンストップでできなかった。例えばシステム連携をしたいと言うと、「API連携に対応していないので、コードを書いて管理画面を直接連携させてください」といった案内をされるんです。我々からすると、その方法では委託先の管理画面がちょっと更新されただけでシステムが機能しなくなってしまうし、メンテナンスに自社エンジニアのコストもかかります。他のサービスも一応API連携ができる仕様にはなっているものの、導入後も一部手動操作が必須であったりと我々が実現したかったレベルの自動化はできませんでした。

金額だけでなくトータルで判断するのが重要だと。システム連携など導入に向けた作業はスムーズでしたか？

はい。オープンロジのAPIをベースに自分たちのシステムを構築していくような形で作業を進めたのですが、とてもスムーズでした。APIの設計も分かりやすく、当社のエンジニアもストレスなく作業できました。きちんとしたAPI連携用の窓口を予め用意してもらえるのは、本当に助かります。作業のしやすさ以外にも、例えば全ての連携先に対してAPIでなく個別開発で対応する場合、どうしてもコストがかかって利用料金に影響してしまいますから。

それから導入に際して感じたことなのですが、オープンロジの方って、皆さん物流会社の人と話している気がしないんですよ。営業の方も含めデータやシステムを理解したうえで話してくれるので、IT系の会社とやり取りしている感じで話を進められて、我々にとっては非常にやりやすかったです。

利用開始までのスケジュールは、オープンロジに登録後、API連携のための開発作業を当社のエンジニア1名で1か月間程度行いました。その後テストも実施し、実際に運用を開始したのは登録2か月後くらいです。想定よりずっと楽に・早く導入できたので驚きました。

導入のメリット

実際にオープンロジを導入して感じたメリットを教えてください

メリット1：自動化でオペレーションコストを抑え、物量増にも余裕で対応

まず、1番の課題であったオペレーションコストを抑えた運用が実現できました。何もなければ作業は完全に自動で進みますから人手を割かなくてよく、物量はECを開始して急増したのにトラブルは以前より減りました。

先日人気ユーチューバーの方がfaniconでグッズを販売された際も、1時間に約300個とかなりの物量が動きましたがトラブル無く運用できましたね。ECの経験がある会社からは「ECやるなら人を5人くらい雇っておいたほうがいいよ」と言われていたのですが、オープンロジの導入によってオペレーションコストが3人分は浮いてるんじゃないかと感じます。商品を指示された倉庫に入庫したら、もうそれで当社側の作業は終わりみたいな感覚ですね。その入庫作業もやり方がとてもシンプルなので、アルバイトの方にもすぐ覚えてもらえました。

現在トラブルやイレギュラー対応については、何かあれば社内のチャットツール上にアラートが上がってくる仕組みになっています。通知が来たら随時担当者がチェックして対応しますが、それも5分10分くらいの手間で済みます。

それから以前は発送以外にユーザーからの問合せ対応にも手間がかかっていたのですが、そちらも改善されました。以前はユーザーから「商品が届いてない」と連絡が入ると、委託先に連絡して、委託先が配送業者に確認して、またうちに連絡して…という伝言ゲーム状態が発生し手間も時間もかかっていたんです。でも今はシステム上から荷物の状況やその理由を確認できるので、それをユーザーに通知することですぐ対応ができます。

経験者からは「ECはめちゃくちゃ大変だよ」って言われて心配していたんですけれど、おかげさまで「全然余裕です」という感じで運用できています(笑)。

メリット2：様々な商品・送り方に対応してもらえて、できることの幅が広がった

アイコンによってアパレル・雑貨・食品まで色々なグッズを扱っていますが、それらに幅広く対応してもらえて助かります。もちろんどうしても難しい物もありますが、当社としては「比較的どんなものでも送れるな」と感じていますね。

あとは、商品の種類への対応とともに様々な送り方への対応もお願いできるのが助かっています！例えば、以前Tシャツの中に俳優さんのサイン入りの物を数枚混ぜて発送する、という依頼をさせていただいた際も、迅速に対応していただきました。

従来こういったケースは社内で手作業で対応していたのですが、規模の大きいコミュニティでは量が500枚に及ぶこともあり、対応に手が回らなくなっていました。以前は発送先の住所管理などもアナログで発送依頼書を1枚ずつ手打ちしていたので、本当にきつかったですね…。担当者は丸1日その作業に費やしていたんです。

現在はこうした送り方もスムーズに運用可能になったので、当社としてもアイコン側にご提案できる施策の幅が広がりました。

メリット3：梱包品質を担保し、ユーザーの期待に応える

梱包品質の部分も、プロにお任せして良かった点です。アイコンの皆さんは様々なグッズを製作されているので、発注先の業者もバラバラです。業者によって納品時の状態が異なり、例えばTシャツなら畳む前の商品が全部重ねられたまま納品されて畳みや袋入れの作業が必要なケースがあるんです。オープンロジなら予め伝えておけば、こうした作業にもすぐ対応していただけるので、大変助かっています。

ファンの方は大好きなアイコンのグッズを心待ちにされているので、商品の梱包品質には通常のEC以上に敏感です。こうした作業を我々が行うと形やシワなどどうしても仕上がりにバラツキが出てしまうため、そこはプロにお任せしてクオリティの担保をしています。折角グッズが届いたのにガッカリしてほしくないですからね。

その他に、導入してみて感じたことなどはありますか？

継続的に使い続けていくために、カスタマーサクセス(以下CS)の部署を置いてくださっていて安心だなと感じています。導入はゴールではなくスタートなので、導入後もCSの方が気にかけてくださったり、今後の取り組みについて色々とご相談させていただけるのは大変有難いです。

また当社にもCSの部署がありそちらの社員が導入後の弊社側窓口になっているのですが、担当者と密にコミュニケーションが取れ、確認依頼への対応やトラブルの報告が迅速なのも有難いです。

また当社側のCSはシステム部分は専門ではありませんので、システムが絡むやり取りが発生する際にオープンロジ側のCSがシステムと運用の間に立って対応してくださるのも助かりますね。

システム連携をしたい・自社エンジニアがいる… そんな会社にはオープンロジを強くお勧めしたい

御社の展望と、今後オープンロジに期待することを教えてください。

今後もfaniconを盛り上げる様々な施策を予定していますので、ぜひ引き続きサポートしていただければと思います。

例えば最近、入会特典のような形でコミュニティに入会した方全員にグッズをプレゼントする施策に取り組んでいるのですが、ファン数の多い方の利用も増えてきており、1000人に一斉に入会特典を送るといった規模の大きい作業がよりスムーズにできればと考えています。

あとは規模への対応と共に期待したいのが、より幅広い種類のグッズへの対応ですね。
グッズといえばライブ会場などでも販売しているようなTシャツやタオルが定番なのですが、ライブを頻繁にされる方ですと、ECではライブの物販とは違った物を販売したいという希望も多いんです。ファンの方の為にも、せっかくならfanicon限定の物を販売したい。

そうすると例えばハーバリウムや香水など、定番以外の商品も増えてくると思うので、そこに発送も含めて対応していければと思っています。

最後に、現在物流アウトソーシングを検討されていらっしゃる方へのメッセージをお願いします。

システム連携を考えていて自社にエンジニアがいるような会社さんには、オープンロジを強くお勧めしたいです。当社のようにECメインではなく元々IT系のサービスをやられている会社であればエンジニアが社内にいるケースが多いと思うので、そういった会社さんには特にメリットを実感してもらえると思いますね。一度導入・連携させてしまえばその後の運用が非常に楽ですし、負担が減ります。

ECでリアルに物を手にできることを、ユーザーさんは本当に喜んでくれています。もしECを検討されていて、エンジニアリソースはあるけど物流は専門外なので丸投げしたい！といった会社さんは、ぜひオープンロジを検討してみてください。

インタビュー後記

ECで物販を行うのは、今やEC企業やメーカーだけではありません。最近はECを主軸としないIT系サービスにおいても、本事例のようにサービス全体の満足度を高める要素の1つとしてECを取り入れるケースが増えています。

ただそういった場合、運営元のIT系企業様には当然ECや物流のご経験が無いことがほとんどで、実現に向けてお悩みを持たれるケースが少なくありません。また反対にIT系企業様のシステム面でのご要望にお答えできるだけのシステム知識・サービス開発体制を持つ物流企業も、決して多くはないのです。

そんななかオープンロジを活用してECを開始し、サービスを順調に成長させているTHECOO様には、下記3点をご評価いただきました。

1. 自動化でオペレーションコストを抑え、物量増にも余裕で対応
2. 様々な商品・送り方に対応してもらえ、できる施策の幅が広がった
3. 梱包品質を担保し、ユーザーの期待に応える

「『できっこない』に挑み続ける」というビジョンを掲げ、今後もアイコンとファンのために様々な挑戦を続けていきたいというTHECOO様。オープンロジもその挑戦にしっかりと伴走し、サービスの成長を盛り上げていきたいと思います。