「定年退職してから7年後の最近、新しいことに挑戦したくて気軽にネットショップを立ち上げました。現在は、子どもたちの笑顔に繋がっていることが本当に嬉しいんです。」そう話すのは、楽天市場で自身のネットショップをオープンさせたばかりのN様。海外生産商品の輸入からオープンロジを利用した国内物流管理までをわずか２ヶ月でゼロからご自身の手で軌道に乗せました。

今回は、既に100件以上もの顧客レビューを誇る繁盛店を運営するご夫婦にお話をお伺いしました。

わずか2ヶ月で100件以上の顧客レビューを得る繁盛EC店舗を運営するご夫婦

息子夫婦のアイディアがきっかけ

どうしてネットショップを始めたのですか？

定年退職してから7年が過ぎた2017年末のことです。そろそろ何か新しいことをしたいと思っていたところ、息子からネットショップで販売したい商品があると相談を受けたんです。

その商品は、息子夫婦が育児をする中で思いついた育児用の便利グッズでした。今はビジネスパートナーとして、息子からその商品の販売業務を委託され、ネットショップを運営しています。

決め手は価格。
シンプルな管理オペレーションを構築

「オープンロジは、非常に分かりやすい料金体系と全国一律料金が決め手だった」

オープンロジを導入した理由を教えてください。

一番の決め手は価格でした。販売価格を抑えるために物流費はなるべく安価であることが先決だったからです。それに加えてオープンロジは、非常にわかりやすい料金体系と、全国一律料金だったのでそれが決め手になりました。

全国一律料金だとどのようなメリットがあるのでしょうか。

配送料設定する際に、地域毎に異なる料金を設定すると管理が煩雑になってしまうからです。また、事務処理はできるだけ簡単にしたかったため、一律料金に設定できることは魅力的でしたね。特に全国一律料金に関しては、運営している今、かなりメリットを実感しています。

膨大なケーススタディから学ぶこと

海外から日本に到着した商品は、どうやってオープンロジに入庫しているのですか？

海外で生産した商品は、船便で日本に輸送し、通関業務の委託先の倉庫に入れて一定数量に達したらオープンロジに入庫しています。そのため、委託先の倉庫会社の方にオープンロジへの入庫方法を説明する必要がありました。

こういう時は、事前に細やかなオペレーションを構築しておけばスムーズに進みますね。

オープンロジの入庫ラベルを事前に通関委託先の倉庫会社へ郵送する際に、現場の作業をされる方が手順に迷わないように、ラベルを切って連番をふり、見本を作成してから郵送しました。このおかげで、きちんとオープンロジの入庫ルールに沿った作業をしてもらえました。

今は作業をされる方も慣れてきたので、もう切ったりする必要はなく、プリントしたものをそのまま郵送できるようになりました。

細かなオペレーションが肝心なんですね。ネットショップ運営をゼロから始めるのは大変なことが多いと思います。

ゼロからのネットショップ立ち上げには、アナログな確認作業も必要だった。

大変でしたね。間違ったらまずいなと思うことはノートを作って見返しながら作業しています。1＋1＝2の方程式だけでは通用しないことばかりなんですよね。

一度経験すれば大丈夫なんですけど、その時々の加減乗除があり、山のようなケーススタディを習得する必要性を感じました。

覚えることは膨大な量でしたが、きちんとノートに書くようにしてからは覚えも良くなりましたね。特にお金周りの重要な業務などは、ノートを見ればひと目で現状と必要な作業が分かるように徹底しています。

パソコンだと、引き出しが多すぎてどの情報を引き出していいか分からないのですが、アナログだと全体像が分かりますよね。僕たちの場合は、アナログの方が早く作業できるようになりました。

正直、現役時代と比べて記憶力の低下にショックを受けたのですが、当初はメールを印刷して添付していたこのノートも、メールを出した時間を書くようにすることで分厚さが解消されて、地味なオペレーションも日々改善しています。

海外からの輸入通関業務は煩雑だったのではないでしょうか。

いいえ。輸入に関する関税業務は外注しているので、こちらに負担はありません。船で日本に入ってきた商品はまず外注先の倉庫に入り、一定数量になればオープンロジの倉庫に入庫されるように段取りをとっています。

圧倒的に親切なカスタマーサポート

オープンロジのメリットを教えてください。

圧倒的に親切なカスタマーサポートです。

【POINT】
1. ネットショップに関する知識ゼロでも分かりやすく丁寧に説明してくれる
2. 朝8:30からのサポート体制
3. 見落としミスをフォローしてくれる
4. システム構築に関するアドバイスをくれる

最初はSKUの意味も分からず、利用マニュアルを読んでも、ちんぷんかんぷんでした。しかし、オープンロジのみなさんがすごく丁寧に教えてくれたおかげで理解できるようになりました。

また1日に何回も電話で質問をしていたのですが、本当に親切に分かりやすく対応していただけたので助かりました。朝から対応してくれるのもありがたいですね。

見落としミスのフォローとは？

時々、住所欄に誤って住所以外の情報を記入をされるお客様がいらっしゃいます。そういった時、どうしても自分たちでは見落としてしまうのですが、オープンロジカスタマーサポートの方々が、記入すべき箇所へと正しく修正してくれるんです。このサービスはとても嬉しいですね。

安心感がありますね。では、システム構築に関するアドバイスというのはどういったことがあったのでしょうか？

ネクストエンジンの利用に関するアドバイスです。ネクストエンジンとオープンロジは、受注を自動で出庫依頼として読み込むサービスを提供されているんですが、私は未だそのサービスを使っていません。

カスタマーサポートの方が、手動での取り込みに慣れるまでは自動サービスは使わないほうがいいですよとアドバイスをくれたからです。

普通は手間がかかりますし、自動があるならなら自動サービス使ってくださいと言うじゃないですか。しかしオープンロジのカスタマーサポートの方は、きちんと問題を把握してから使ったほうが良いですよという本質的なアドバイスをくれたので、信頼感が増しました。

ネクストエンジンの意外な使い方

楽天のみの販売だと、ネクストエンジンを使用しなくてもいいのでは？

ネクストエンジンは、ネットショップの運営で起こる様々なケースに対応できるので重宝しているんです。

今、私たちは楽天市場のみの販売なので、複数のネットショップを一元化して管理する機能は使っていませんが、それでも価値があります。

たとえば、お客様の郵便番号の誤入力を検知する機能ですね。こういった細かな設定を自由にできるので、重宝しています。もちろん、その分複雑さはあるのですが、ネクストエンジン主催の講習会に参加するなどして克服していきました。

システム構築は大変だと言いますよね。

ネクストエンジンとオープンロジ、さらに楽天の3社の商品コード統一が大変でした。
オープンロジとネクストエンジンは比較的簡単に連携できたのですが、ネクストエンジンと楽天の連携が難しくて、オープンロジの営業さんに相談してなんとかできました。

ネットショップ運営では、注文キャンセルになったり、ポイント利用での買い物のケースがあったりと、ありとあらゆるケースが存在しますので、それらを元にサポートしてもらいながら解決していくしかありませんでしたが、その中でもオープンロジにはとても親切にしていただきました。

全てはお客様に喜んでもらうために

「とにかくお客様に喜んでもらうために、人間味のある接し方をしていきたい。」 とにかくお客様に喜んでもらえることを念頭において、人間味のある接し方をしていきたいと思っています。

お客様に満足していただくためには、マニュアル通りではなく、草の根的な接し方が必要だと思います。改善の毎日で、大変なことも多いですが、とにかく嬉しいのが子どもさんが喜んでいるという声をたくさんいただくことです。本当に嬉しくて涙が出てきちゃいます。

僕たちはこれからもお客様に喜んでもらうために、現状に満足せず取り組んでいきます。

編集後記

今や、誰でも簡単にネットショップを立ち上げることができますが、その80％以上が年商規模3000万円未満の中小規模のEC事業者様です。また、オープンロジユーザーの多くが新規でECを始めており、個人事業主であるN様もその一人でした。N様には、以下の3つの理由でオープンロジを選んでいただきました。

1. 利用料金の安さ
2. 料金体系の分かりやすさ
3. 丁寧なカスタマーサポート体制

弊社は、EC運営を通して充実した人生を送るN様をより一層サポートしていけるよう、今後もサービス品質の向上に取り組んでまいります。